Как максимально сократить количество возвратов в дропе?
В дропшипинге проблема возвратов особенно актуальна, так как процесс отправки и контроля качества делегирован. Если не работать с возвратами правильно, то это может привести к высокому dispute rate (проценту споров на платёжной системе), блокировке платёжки и заморозке денежных средств.
Но почему возвраты вообще происходят, если тебе уже заплатили деньги, а товар отправлен?
Начнем с того, что вы не видите товар в живую, не можете оценить его качество и упаковку.
Так же вы не отвечаете за отправку, делегируя этот процесс поставщикам. Они в свою очередь могут потерять заказ, накосячить с размером/цветом, задержать отправку.
Делегирование отправки товара - по сути, одно из главных преимуществ дропшипинга над другими моделями eCom.
Но при этом и одна из проблем, почему ваш проект может потерять репутацию и деньги.
Новички часто сталкиваются с большим количеством возвратов, которые негативно отражаются на их магазинах. Рассмотрим, что это за собой влечет и почему происходит:
Высокий Dispute rate
(% возвратов от % заказов). Dispute rate может расти, если:
- Продавать плохой некачественный товар
- Не контролировать сроки доставки товара покупателю
- Забивать на обратную связь от клиентов и не работать с их обращениями по поводу заказов
Клиенты из США и других Tier-1 стран всегда могут обратиться в банк и оспорить транзакцию. Банк просто вернет им деньги и вас даже не спросят. В таких случаях растет ваш dispute rate, а при большом % диспутов вам блокируют платежный шлюз и замораживают все деньги, которые вы не успели вывести.
Плохая репутация
Если отливать трафик на большие объемы, но продавать товары с плохим качеством, на вас точно будут писать плохие отзывы – это будет понижать конверсию и увеличивать количество возвратов.
Бан Рекламного Кабинета в Facebook
Facebook собирает фидбек от пользователей, после просмотра ими рекламы и оформления заказа. Если Facebook собирает много негативных отзывов, то оценка вашего Fan page понижается и ваш аккаунт блокируют. Восстановить его не получится. Вы потеряете пиксель, обученный РК и аккаунт в Facebook.
Правила эффективной работы:
1. Найти хорошего поставщика в Китае. Рекомендуем отбирать их по рейтингу на Али и общаться с ними, как только достигаете весомого объема продаж.
Мы рекомендуем переводить общение в WeChat, так как это ускорит процесс общения. Скинуть поставщику, например, скрин вашего оборота, чтобы заинтересовать его и показать ваши намерения. А дальше запрашивать фото/видео товара, и изучать его оффер и качество.
Делайте тестовые заказы, выбирайте проверенного поставщика с отзывами, а лучше, по рекомендации.
Если найдете своего поставщика, который будет честно выполнять свою работу, старайтесь выстроить с ним долгосрочные отношения. Никто не хочет оказаться в ситуации с кучей заказов и отсутствием проверенного поставщика.
2. Уточнять время доставки для стран на которые льётся основной трафик. Тут всё просто: если указываете на сайте срок доставки в 7-14 дней, то будьте уверены, что доставку осуществят в эти сроки. Также рекомендуем проводить замеры времени доставки, создать таблицу и отслеживать время доставки по трекам для основных ГЕО.
3. Работа с отзывами. Самый популярный сайт для отзывов – TrustPilot.
Мониторьте отзывы хотя бы раз в неделю, а так же просите ваших покупателей, которым понравился опыт заказа на вашем сайте, отставить отзыв за промокод на скидку (вам он ничего не стоит, а репутацию вашего сайта поднимет). В крайнем случае, можно регистрировать аккаунты на новые почты и писать отзывы самостоятельно, используя прокси.
4. Качественный Customer Support. Мы однозначно рекомендуем всегда отвечать клиентам во всех возможных каналах: почта, Instagram DM, Facebook.
Так же, не забывайте мониторить комментарии на рекламных объявлениях в Facebook и Instagram. Хорошая обратная связь в комментариях повышает конверсию и эффективность рекламы.
В своих проектах мы используем определенные скрипты по общению с покупателями и разрешению конфликтов: узнаём проблему и предлагаем пути решения.
- Допустим, покупателю не подошел размер – мы отправим другой и дадим промокод на следующую покупку.
- Мы делаем частичные возвраты суммы заказа, чтобы минимизировать издержки и не получить dispute. Частичный возврат + промокод. Сумму промокода вы всегда окупите при следующей покупке того же человека.
- В крайнем случае делаем полный возврат. Всегда лучше вернуть деньги, чем получить Dispute. Старайтесь не подвергать риску вашу платежку.
Итог:
Чтобы ваш магазин развивался, старайтесь максимально уладить все моменты, которые могут привести к dispute. Проверяйте поставщиков, уточняйте сроки доставки и мониторьте отзывы в интернете.
Если покупатель уже заказал товар и требует возврат – старайтесь грамотно и качественно проработать его обращение, дайте ему бонус в виде промокода, либо верните деньги. Лояльность покупателя важнее, чем лишние $50 и забаненая платёжка.
Что делать, если нет времени на поиск поставщика или сотрудника тех. поддержки?
Мы ввели новую услугу и предлагаем вам делегировать отправку и customer support нашей команде.
Пиши @azgihin! Мы предоставим вам опытного человека, с хорошим знанием английского языка, который полностью закроет вопрос с customer support.
Так же, мы предоставим вам своего проверенного поставщика, предоставляющего лучшую цену, контроль качества и оптимальные сроки доставки в страны, с которыми вы работаете.