Какие технологии и решения изменят ритейл в ближайшие годы?

Ритейл в ближайшие годы изменится больше, чем за последние десятилетия. Основным драйвером этих революционных изменений станет стремительное развитие IT-технологий, которые позволят делать глубокую аналитику и интегрировать данные оффлайна и онлайна.

Объединение знаний о покупателе офлайн- и онлайн-магазинов для омниканальных ритейлеров. Крупные ритейлеры выходят в интернет позднее остальных, уже имея базу покупателей. Самая сложная задача для них – это интегрировать товароучетную систему и CRM в новую онлайн-площадку. Ведь омниканальный бизнес должен управляться с помощью единой технологической платформы. Это дает глубокую аналитику по покупателю: сколько прошло времени от просмотра баннера в интернете, до покупки в оффлайне; какой товар и в каком канале в итоге приобрел покупатель; возможность cross- и up-saleпри дальнейших покупках. Без объединения знаний о клиентском опыте невозможно построить единую коммуникационную политику.

Говорят даже о том, что поиск и покупка товаров будут происходить все более бесшовно, покупатели перестанут разделять покупки на «в интернете» и в «физическом пространстве», и по мере этого будут меняться KPI внутри ритейлеров, в результате чего термин «Омниканальность» уйдет в прошлое и на первое место вернется общая эффективность магазина, вне зависимости от канала.

Использование big-data для персонализации предложения. Детальный анализ опыта каждого покупателя важна как в онлайне, так и в офлайне. Обогащение данных от dmp-платформ, поиск look-a-like по своей аудитории, персонализация рекламных сообщений и рассылок – это золотые инструменты для увеличения конверсии уже сейчас.

Уже сегодня разработаны видео-консоли с рекламой под конкретного потребителя для гипермаркетов. А инструмент Emotient считывает человеческие эмоции и позволяет магазинам подбирать товары под покупателя, корректировать запах в магазине и музыку под его настроение.

Виртуальные примерочные. Стремительное развитие нейронных сетей и появление супер-популярных сервисов, типа Prisma, приближают будущее. Уже через пару лет онлайн-примерочная станет обязательным условием эффективной торговли в сегментах Fashion, Мебель и Товары для дома. Достаточно сфотографировать себя или свою квартиру, как виртуальный помощник в течение нескольких секунд предложит готовое решение в нужном ценовом диапазоне.

Оптимизация логистики. Логистика – важнейшая составляющая ритейла (наряду с маркетингом и закупкой товара). При этом сложнейший процесс, который при неправильной настройке может убить любой бизнес. Небольшим интернет-магазинам невыгодно открывать собственные пункты выдачи заказов и обеспечивать логистику. Поэтому шеринг складов и службы доставки с большими ритейлерами позволяет им существенно оптимизировать косты. В свою очередь, крупные игроки получают возможность масштабировать логистический бизнес и неплохо на нем зарабатывать.

Легкий выход в интернет для офлайн-магазинов. В ближайший год в интернет выйдут офлайн-магазины с небольшим оборотом. Способов показывать товары целевой аудитории достаточно: конструкторы сайтов Wix, инстаграм, онлайн-витрины (ozon, ulmart, lamoda) и другие saas-решения. Добавим сюда легкое рекламное продвижение, например, размещение на прайс-агрегаторах вроде Price.ru, где уже сформирован товарный каталог и есть готовая к покупкам аудитория. И бизнес работает еще эффективнее.

Новые формы оплаты, например, бесконтактная оплата и оплата с мобильного телефона. Это открывает огромные возможности для злоумышленников и мошенников, соответственно будет наблюдаться и значительный рост систем безопасности, ужесточение требований регуляторов. В качестве безопасных решений будут внедряться технологии распознавание голоса и лиц.

«Умные прилавки». Сюда можно отнести RFID, iBeacon, электронные ценники, виртуальные витрины, кассы самообслуживания. С их помощью ритейлер сможет отслеживать покупателей и их перемещение по торговому центру. Технологии будут удешевляться из-за их массового применения и выхода на рынок различных аналогов.

Новые технологии или новые методы можно разделить на два типа: 1) упрощающие взаимодействие между магазином и покупателем и 2) формирующие привязанность клиента к определенному бренду

VR-технологии вряд ли найдут широкое применение в продуктовом ритейле. Но как инструмент в продвижении услуг и товаров VR будет в тренде. Уже в самое ближайшее время мы увидим череду BTL-акций у крупнейших ритейлеров. Сегодня же наиболее интересной сферой для применений технологий виртуальной реальности мне представляется продажа автомобилей и недвижимости. VR- и AR-технологии также будут помогать в продвижении и продажах за счет снижения стоимости устройств и увеличения аудитории.

Есть перспективы применения технологий искусственного интеллекта, таких как advanced machine learning, artificial intelligence и AR. Применение искусственного интеллекта в построении взаимоотношений с клиентами и встраивание технологии машинного обучения в воронку продаж, способны в корне изменить то, как осуществляется коммуникация с потребителем и продажа ему услуг и товаров.

«Влезть в смартфон» представителям Y-ов и Z-ов, воспринимающих мир через «цифровую» призму. Ритейлу придется предложить им не просто информацию о товаре, а предоставить развлечение – это кардинальное различие в коммуникации с Z-ами и Y-ами, они именно так воспринимают и транслируют информацию, остальное неинтересно.

Также одним ключевых инструментов развития ритейла геймификация коммуникаций, которую можно условно разделить на offline и online – либо она происходит в реальном мире, либо – на экране смартфонов пользователей.

В ближайшие годы будет перспективно развитие технологий связанных с CRM, эквайрингом, электронным документооборотом, и всей автоматизацией в целом. Все это будет увязываться в единую экосистему автоматизации продаж.