Певрое касание.
1) Смысл первого контакта
Первый звонок — не про продажу квартиры. Это про знакомство и договорённость о короткой встрече.
Зачем. Если начать «продавать объект» с первой минуты, человек закрывается. Он ещё сам не понял, чего хочет: доход, жизнь, переезд, безопасность, вид из окна, ВНЖ. Нужна быстрая навигация, а не каталог.
Как правильно совершить первый звонок:
- Представиться по-человечески, отойти от скрипта, быть живым.
- Коротко объяснить, чем вы полезны.
- Задать несколько открытых, но конкретных вопросов про цель покупки, начать составление досье на клиента.
- Предложить 2 слота встречи из своего расписания, или расписания менеджера старшего звена, если вы работаете только в отделе квалификации, и зафиксировать один.
Время разговора 3–6 минут. Не тянем.
Базовые принципы, которые делают вас менеджером-красавчиком:
- Вы используете принцип "Вы-подхода" - говорить про то что получит клиент работая с нами, а не про то какие мы замечательные
- КГБ: Клиент говорит больше. Изучить статью
- Вы живой человек, вы не скрипт.
Вы умеете шутить, присоединяться к ценностям, делать комплименты.
- Вы понимаете технологию продаж, а не пытаетесь закрыть человека "на удаче".
– Старайтесь использовать СПИН: техника продаж
Как проходит первичная квалификация: список Do/Don't:
– цель покупки (жить/инвестировать/отдыхать);
– уточнить, является ли человек на трубке ЛПР/ЛВР, самостоятельно ли принимает решение, или есть еще сторона, например, жена/муж;
– выявить интерес к рассрочке/ипотеке.
– между делом выяснить, был ли человек в Батуми, знает ли районы? ;
– какого класса нужна недвижимость и для чего?
– с каким видом мечтает просыпаться?
– есть ли дети?
– нужны ли школы/детсады/поликлиники рядом?
– горизонт планирования покупки
– работает ли с кем-то еще из агентств
(через вопрос "а что еще в Батуми нравится")
– последний вопрос - про деньги, не уточняем точные суммы, лишь диапазон, предложите 3 варианта на выбор, аргументируете, что это нужно для подбора вариантов
– закрываем клиента на встречу онлайн/оффлайн
Don'ts (пол - это лава, сюда не лезем на первом звонке):
– не спрашивайте откуда у человека деньги/кем работает
– не спрашивайте сумму на руках (вы налоговая что-ли?)
– не присылаем презентации/подборки/варианты после первого звонка
2) Как ведем переговоры на первом этапе
Ниже логика разговора. Это не скрипт-наказ, а структура, чтобы не расползтись.
- Установление контакта
Поздороваться, представиться, назвать бренд, уточнить имя. Коротко спросить, удобно ли поговорить 3–5 минут.
Пример
«Егор, добрый день. Меня зовут Анна, команда [бренд]. Вы интересовались недвижимостью в Батуми, мы получили вашу заявку. Удобно 5-7 минут выделить на разговор?»
- Программирование и повестка
Объяснить, как мы работаем, чтобы заранее снять просьбы «пришлите каталог». Мы не шлём общий мусор. Мы готовим точные варианты под цель клиента, поэтому зададим несколько вопросов и предложим встречу.
Пример:
«[Имя], я крайне рад, что вы обратились к нам, уверен, что мы сможем помочь вам решить ваши вопросы с недвижимостью. Давайте на берегу – мы не рассылаем пачки каталогов и презентаций после первого звонка, не завалим вас тонной предложений, в которых разобраться тяжело даже опытному инвестору, ну и навязываться не будем. Наша задача — понять ваш запрос и подготовить 2–3 точных сценария покупки жилья с цифрами. [Имя], я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понимать ваш контекст, а затем договоримся о следующем шаге, идет?»
- Лёгкая диагностика цели клиента
3–5 открытых вопросов про цель покупки и ограничения. Это начало досье, не допрос.
Примеры вопросов
– цель скорее доход от аренды или жильё для себя?
– горизонт решения — когда хотите принять решение?
– есть районы или условия, которые точно “нет”?
– бывали в Батуми?
– как удобнее держать связь — WhatsApp, Telegram, звонок?
- Презентация будущей встречи
Обозначить ценность встречи простыми словами: 20–30 минут, 2–3 сценария под цель, цифры доходности, риски, следующий шаг.
Пример:
«На встрече сравним 2–3 сценария под вашу цель: что по доходности, ликвидности, рисках и управлению. 20–30 минут, без обязательств.»
- Закрытие на слот
Предложить 2 выбора и зафиксировать один. Сразу спросить, куда прислать инвайт, и отправить микро-бриф.
Пример:
«Предложу два варианта: сегодня 18:30 по Zoom или завтра 11:00 офлайн. Куда отправить приглашение? После инвайта пришлю 3 вопроса, чтобы подготовить цифры.»
Подтверждение
Коротко резюмировать весь разговор, снять запрос по-верхушке, еще раз проговорить время встречи и попрощаться, убедившись, что клиенту все ясно.
3) Основные принципы первого касания
- Коротко и по-человечески
3–6 минут. «С чем помочь и когда созваниваемся подробно» — вот смысл. - Вызываем доверие
Сначала цель клиента и ожидания. Презентации и таблицы — после встречи (не первого звонка) и уже под его задачу. - Открытые вопросы и один за раз
Без «обойм» по три вопроса подряд. Задаём один, слушаем ответ, уточняем, двигаемся дальше. - Формулируем его цель его словами
В CRM сохраните 1 фразу, как он сам описал задачу. Это будет якорь всей работы. - Всегда закрываем на следующий шаг
Каждый звонок должен заканчиваться конкретикой: дата, время, формат встречи, канал связи, что ждём от клиента.
4) Правила, которые нельзя нарушать
– Не высылаем презентации до встречи. Без брифа это шум и потеря времени.
– Не спрашиваем бюджет (точный) на первом контакте. Сначала цель и критерии.
– Не уходим в длинные монологи о компании. Репутация покажется через процесс и пользу.
– Не заканчиваем «давайте потом». Всегда фиксируем следующий шаг.
– Не затягиваем. 3–6 минут на звонок, остальное — на встрече.
Клиент просит презентацию, что делать?
«Сделаем лучше. На встрече дам 2–3 точных варианта под вашу цель с плюсами, рисками и цифрами. После встречи пришлю материалы с пометками именно под вас. Общие буклеты до разговора — пустой шум.»
5) Что менеджер собирает в досье на первом контакте
– цель клиента: инвестиции или проживание, его формулировка;
– горизонт решения: когда хочет принять решение и почему;
– предпочтения и ограничения: районы, формат, «точно нет»;
– риск-профиль: осторожный, умеренный, смелый;
– канал и язык связи: где удобнее, какое окно времени;
– ЛПР и кто влияет: нужно ли звать на встречу супруга/партнёра;
– следующий шаг: дата, время, формат, куда отправлен инвайт;
– микро-бриф отправлен: да/нет, до какого времени ждём ответы.
– ставим задачу в CRM на встречу.
Этого достаточно, чтобы на встрече говорить по делу, а не «о погоде у моря».
6) Чек-лист первого контакта
– Поздоровался, представился, уточнил имя, спросил про 5–7 минут.
– Объяснил формат работы: не каталоги, а отбор под запрос.
– Задал 3–5 открытых вопросов по цели и ограничениям.
– Презентовал встречу: 20–30 минут, 2–3 сценария с цифрами и рисками.
– Предложил 2 слота, зафиксировал один, отправил инвайт.
– Отправил микро-бриф из 3 вопросов и срок ответа.
– Заполнил досье в CRM в день разговора (идеально - сразу после разговора).