ХАРАКТЕРНЫЕ ОТЛИЧИЯ В МЕТОДИКАХ РАЗРАБОТКИ ТОВАРОВ И УСЛУГ

Еще в 19 веке Карл Маркс определил товар как возможность удовлетворить потребность человека. Можно сказать, что в экономической сфере товар – продукт труда, являющийся конечным результатом ресурсоиспользования, также участвующий в свободном обмене.

Его можно разделить на несколько групп:

– товары долговременного потребления (то, что можно использовать длительное время, при этом, удовлетворяя свои потребности, например, техника, мебель);

– товары кратковременного потребления (то, что можно использовать один или несколько раз, например, продукты питания);

– услуги – это деятельность, которая направлена непосредственно на удовлетворение нужд отельного потребителя или группы людей (например, услуги парикмахера, клининга, образования, услуги по ремонту).

Можно сказать, что многообразие видов услуг, сложная природа самого явления порождает множество классификаций услуг, их упорядочение и выделение классов соответственно появляются разновидности сервисной деятельности. Говоря об общей классификации, можно выделить пять типов услуг. В качестве основания этой классификации выбрана наиболее характерная черта каждого типа, отражающая место услуг в обществе и специфичность сервисной деятельности в каждом конкретном случае. Приведем эту классификацию, поскольку она поможет представить мир услуг достаточно полно.

1. Производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги.

2. Распределительные услуги — оптовая и розничная торговля, транспорт, связь.

3. Социально-профессиональные услуги — финансы, банки, страхование, консультирование, аудит, реклама, недвижимость.

4. Потребительские услуги — жилищно-коммунальные услуги, бытовые услуги, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств.

5. Социальные услуги — культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, гостеприимство, охрана, ритуалы.

Сама по себе сфера услуг определяется по-разному. Существует огромное количество трактовок  из-за которых, можно сказать, многие данные и статистика в области сектора услуг противоречивы. Давайте определим услугу как деятельность по ремонту и обслуживанию, производству питания и обеспечению жильем, по перевозке грузов, по страхованию и торговле, управлению финансами и недвижимостью, по образованию, юриспруденции, по здравоохранению, развлечению и другим профессиональным направлениям.

Деятельность по производству продукции имеет много общих черт с деятельностью по оказанию услуг. Именно это объясняет то обстоятельство, что в операционном менеджменте производство, услуги, операции — понятия очень близкие. Главным отличием является то, что результатом производства является материальный или нематериальный продукт, а услуги сами по себе представляют собой некоторый бизнес-процесс, или действие.

Производство и услуги часто похожи в том, что сделано, но различаются в том, как сделано. Производство ориентировано на изделие, а обслуживание — на действие.

Для того, чтобы произвести товар, необходимо немалое количество ресурсов (рабочие, сырье). Также нужно придерживаться технических требований, сроков, в зависимости от того, что конкретно требуется изготовить. Для начала нужен чертеж, макет для анализа и оценки, затем начинается производство данных товаров.

Начнем с того, что услуга не подлежит хранению, а это, в свою очередь, сводит оборотный капитал к минимуму. В отличии от товаров, услуги, так сказать, создаются и расходуются в одно и то же время. На рынке услуг в редких случаях  применяется сырье. Могут использоваться различные инструменты, в зависимости от самой деятельности.

Встретить стандарт качества в услугах большая редкость, да и если отклониться от стандартов, которые создаются при разработке услуг, то сама услуга не становится непригодной. При продаже какой-либо услуги каждое ее выполнение может различаться, ведь участие в этой работе принимают разные потребители, да и выполнение не может быть каждый раз одинаковое.

Можно сказать, что отсутствие этих стандартов ставит клиента в невыгодное для него положение, ведь полезность результата он получает только после оказания услуги.

Итак, особенностями услуг специального вида является их неотделимость производства потребления и степень неопределенности изменчивости. Не подлежит аккумулированию и хранению. Необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения, у товара наоборот.

Услуги неосязаемы, ведь нельзя их, например, упаковать и отправить по почте (транспортировать).

Качество проведенной услуги клиент может оценить только в процессе самого выполнения. Что можно получить от услуги:

- полезность или результат от услуги;

- сосредоточение на преимуществах предоставления услуги предприятием;

- привлечение рекламирования услуги рекламными агентствами, средствами массовой информации.

Услуги могут быть:

- без присутствия человека (например, ремонт, чистка одежды, клининг);

- в сфере обслуживания (например, гостиничные услуги, торговые услуги).

Если говорить об изменчивости услуг, то это выражается в том, что качество может меняться в зависимости от времени предоставления услуг, существующих стандартов. Также может зависеть от конкуренции, уровня персонала, самих клиентов.

Сфера услуг требует государственного вмешательства больше, чем рынок товаров. Нужно контролировать предпринимательскую сферу услуг, информационную, что может представлять угрозу безопасности.

Можно перечислить основные стандарты в сфере услуг, которые дают качественные гарантии в отношениях с клиентами:

- внимание к потребителю;

- высокое качество услуг;

- постоянное повышение образовательного уровня специалистов сферы услуг.

Также можно сказать, что если потребуется немного изменить товар, а он уже произведен, то придется все заново разрабатывать с учетом изменений. При разработке услуг произвести  их корректировку намного легче, в некоторых случаях без этого даже не обойтись, например, чтобы удовлетворить какую-либо нужду клиента. При изменении товара затрат будет больше.

Во время оказания услуги персонал более тесно контактирует с клиентом, чем в производстве тех же товаров, что требует от него наличия не только профессиональных технологических компетенций, но и навыка коммуникации. В результате услугу проектируют с учетом воздействия процесса ее оказания на клиента. Для обеспечения эффективности деятельности при оказании услуги в большинстве случаев требуется завышение ее трудоемкости. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем выше степень индивидуализации услуги и тем выше трудоемкость процесса ее оказания. При этом обеспечить высокую экономическую эффективность достаточно проблематично.

Существуют и дополнительные отличия между продуктом и услугой, которые влияют на решения в операционном менеджменте. Хотя продукт услуги отличен от товаров, операционные функции продолжают преобразовывать ресурсы в конечный продукт. В самом деле, деятельность операционных функций часто очень схожа как для товаров, так и для услуг. Например, товары и услуги должны иметь установленный стандарт качества, и должны производиться и продвигаться по плану.

Таким образом, различия в разработке методики товаров и услуг проявляется в следующем:

1. в отличии от товара, услуга неосязаема;

2. услуга обычно производится и потребляется в одно время (например, инвентаризация, парикмахерские услуги);

3. уникальность услуги (нельзя повторить точь-в-точь одну и ту же услугу);

4. услуги в редком случае подвергаются стандартизации;

5. услуга основывается на знаниях и умении, поэтому процесс оказания услуги трудно поддается автоматизации.

ребует от него наличия не только профессиональных технологических компетенций, но и навыка коммуникации. В результате услугу проектируют с учетом воздействия процесса ее оказания на клиента. Для обеспечения эффективности деятельности при оказании услуги в большинстве случаев требуется завышение ее трудоемкости. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем выше степень индивидуализации услуги и тем выше трудоемкость процесса ее оказания. При этом обеспечить высокую экономическую эффективность достаточно проблематично.

ребует от него наличия не только профессиональных технологических компетенций, но и навыка коммуникации. В результате услугу проектируют с учетом воздействия процесса ее оказания на клиента. Для обеспечения эффективности деятельности при оказании услуги в большинстве случаев требуется завышение ее трудоемкости. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем выше степень индивидуализации услуги и тем выше трудоемкость процесса ее оказания. При этом обеспечить высокую экономическую эффективность достаточно проблематично.