Как работать с возвратами и что отвечать разгневанному клиенту

Мы должны:

1. Давать правдивую информацию, не вводить в заблуждение потребителя относительно того, что мы делаем
2. Показывать, кто мы: документы, регистрационные номера, адреса для связи. Человек это все должен видеть сразу
3. Выполнять законные требования потребителя

Какое основное право есть у потребителя?

Частый вопрос, который мне задают: «Надо ли возвращать потребителю деньги, если я в договоре или на сайте написала, что деньги после такого-то числа не возвращаются».

На самом деле так не работает. Это условие противоречит закону о защите прав потребителей, а этого быть не должно. Его может может проверить Роспотребнадзор: прийти на сайт и посмотреть, что написано в договоре или оферте.

Потребитель имеет право в любой момент отказаться от услуги и потребовать возврат без объяснения причин с возмещением подтвержденных расходов, даже если с вашей услугой все в порядке, ее начали оказывать вовремя, она идет без задержек и нет никаких технических сбоев.

До момента окончания услуги потребитель имеет право потребовать в любой момент возврат.

После окончания, после того, как вы все сделали, он может требовать возврат при условии, что вы допустили где-то неточности и если услуга оказана плохо.

Если к вам пришел человек с требованием: «Верните мне деньги!», даже если вы сказали, что за два дня до начала программы вы деньги не возвращаете, вы все равно обязаны ему вернуть деньги.

Срок для возврата с момента поступления требования — 10 дней.

Дальше следует начисление процентов. И если человек пойдет в суд, дополнительно с вас взыщут штраф в размере 50% от того, что он потребует. Это неприятная история, даже если не вы не понесете финансовые потери, она скажется негативно на репутации.

Если потребитель хочет полный возврат после оказанных услуг?

Хотеть может, но не все имеет место быть. Не каждое требование нужно удовлетворять.

Что не может быть основанием для возврата после оказанных услуг:

— «Мне не понравилось»

— «Я это уже сто раз слышал»

— «У спикера дурацкий голос»

— «Я забыл о вебинаре»

— «Да я ни одной лекции не послушал»

Это немотивированный отказ от услуги.

Что может быть основанием для возврата?

То самое ненадлежащее качество услуги:

— Технические сбои на площадке

— Пьяный спикер

— Недодали заявленное

— Плохое качество видео, звука, картинки

Как в этом случае поступать? Мы зависим от того, что требует от нас потребитель.

Например, если недодали заявленное, здесь можно сделать возврат с перерасчетом.

Но для этого вы должны абсолютно четко понимать, сколько и что у вас стоит.

Рассмотрим на примере курса.

Например, он стоит 10 000 рублей. В нем есть видео, тексты и три консультации. Вы должны четко понимать, что видео стоит условные 5000 рублей, консультации — 3000, а текстовые материалы — 2000 рублей. Если вы это недодали, и человек не хочет, чтобы вы ему это додали, то условно вы возвращаете эти 2000. А если вы проигнорируете требование, то потребитель может потребовать всю сумму, потому что услуга оказана ненадлежащим образом.

Помните, недовольные есть всегда, но это не обязательно будет означать, что с вами что-то не так. Иногда это просто природное явление.