ЧЕК-ЛИСТ РАБОТА С НЕДОВОЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ
ОДИН ИЗ САМЫХ СЛОЖНЫХ МОМЕНТОВ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В САЛОНЕ КРАСОТЫ - САМИ КЛИЕНТЫ
С конфликтными ситуациями рано или поздно сталкивается каждый мастер/администратор/руководитель салона красоты.
НЕДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ - это неотъемлемая часть работы с людьми. Постарайтесь относиться к таким ситуациям как к обычным рабочим ситуациям.
Есть проверенные способы урегулирования любых конфликтных ситуаций.
КАК РАБОТАТЬ С НЕДОВОЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ:
Сложные клиенты всегда ждут, что к их проблеме отнесутся внимательно и серьёзно. Слушайте спокойно, смотрите в глаза клиенту, кивайте, как-будто соглашаетесь с чем-то из сказанного.
2. ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТЕ КЛИЕНТА.
В основном конфликтные ситуации разгораются из-за того, что клиенту кажется, что его не понимают и не пытаются вникнуть в его ситуацию.
Дайте клиенту понять, что вы ему сочувствуете, и он будет воспринимать вас как человека, способного решить его проблему.
Можно сказать клиенту: «Да, я вас понимаю, и я приношу извинения от лица нашего салона за то, что произошло. Давайте попробуем найти решение».
Когда вы привлекаете клиента к этой задаче, вы призываете его стать участником своей команды.
Если клиент снова повторяет жалобу, попробуйте ещё раз убедить его в том, что вы понимаете его: «Согласна, это действительно очень неприятно», - или: «На вашем месте я бы также себя чувствовала».
Согласие с клиентом не означает, что вы обязаны дать ему то, чего он хочет. С помощью эмпатии вы становитесь на сторону клиента, что очень важно.
3. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ЗА ВАШИМ РАЗГОВОРОМ НАБЛЮДАЮТ ДРУГИЕ КЛИЕНТЫ.
Если это не так, то всё равно представьте, что за вашим разговором наблюдают и сохраняйте спокойствие. Не стоит вести себя с клиентом агрессивно, это может навредить репутации вашего салона.
4. ГОВОРИТЕ НЕ СПЕША И ПОНИЗЬТЕ ТОН ГОЛОСА.
Когда вы понижаете голос и говорите медленно, клиенту это дает понять, что вы держите себя в руках и сохраняете спокойствие.
Важно делать все возможное, чтобы не усиливать конфликт.
5. ПРИНЕСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ.
Посмотрите в глаза клиенту, и искренне принесите извинения от лица салона. Скажите, что вы сделаете всё возможное, чтобы помочь ему.
6. СООБЩИТЕ О ПРОБЛЕМЕ СВОЕМУ РУКОВОДИТЕЛЮ (для сотрудников).
Об этом может вас попросить клиент, но если он этого не сделает, сообщите сами. У руководители больше вариантов и полномочий по работе с клиентами - скидки, специальные предложения.
Также это успокоит клиента, что решением его проблемы займётся вышестоящий сотрудник.
7. ОБЕЩАЙТЕ ТОЛЬКО ТО, ЧТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО СМОЖЕТЕ ВЫПОЛНИТЬ.
Невыполненное обещание в разы повысит недовольство клиента.
Никогда не принимайте поспешных решений под давлением ситуации.
8. ЗАВЕРШИТЕ РАЗГОВОР НА ПОЗИТИВНОЙ НОТЕ.
Если вы сделали всё, что в ваших силах, а клиент остался недовольным, поблагодарите его за терпение, пообещайте, что вы сделаете всё, чтобы он остался доволен при следующем визите.
9. ЗНАЙТЕ, КОГДА СТОИТ ПРЕКРАТИТЬ ОБЩЕНИЕ.
Если клиент ведёт себя агрессивно или пьян, не пытайтесь ему что-то объяснить, вызовите охрану или полицию, попросите их разобраться в данной ситуации. Позаботьтесь о своей безопасности и безопасности других сотрудников и клиентов.
10. НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЖАЛОБЫ НА СВОЙ СЧЁТ.
Всегда помните, что любая конфликтная ситуация в салоне красоты никак не связана с тем, какой вы человек.
Не воспринимайте комментарии клиентов как личное оскорбление.