Как провести консультацию с клиентом? Путь от запроса до результата.
Друзья, решила написать небольшую статью для коллег, кто работает c методом «Психологический портрет по Архетипам Таро» или другими методиками самопознания.
Часто замечаю, что у консультанта есть в рукаве выученная методика и теоретическая база, но когда дело доходит до реальной консультации, возникают трудности: как сформулировать запрос клиента, какие вопросы задавать, как подвести человека к конкретным выводам и при этом не растеряться в процессе.
Ниже делюсь структурой консультации, которую сама использую в работе и которая показала себя эффективной на практике. Можете взять её за основу и адаптировать под свой стиль.
Зачем нам чёткая формулировка запроса?
Любая консультация с клиентом начинается с формулировки его «хотелок» и ожиданий от работы.
Если клиент приходит с «хочу лучше понять себя» или «у меня всё плохо, спасайте», мы рискуем потратить много времени на общее обсуждение без конкретного результата. Чтобы консультация была для человека по-настоящему ценной, нам нужно вместе с ним решить, «что именно мы собираемся сделать за эту сессию».
• Спросите: «Чего хотите получить в итоге?» или «Что для вас будет показателем, что консультация прошла успешно?»
• Помогите клиенту сужать формулировку, пока она не станет понятной и выполнимой.
Например, «хочу разобраться в своих конфликтных отношениях на работе» лучше, чем «всё плохо, надо менять жизнь».
Этап сбора информации и формулировки запроса
Теперь когда у вас есть понимание, зачем вообще заниматься формулировкой запроса, можно переходить к конкретным шагам консультации. Шаг 1. Установление контакта
• Я обычно начинаю с простого разговора: «Как вы? Что привело именно сейчас?». Создаю пространство, где человек чувствует, что его слышат.
Шаг 2. Уточняющий вопрос: «Чего именно вы хотите от этой консультации?»
• Прямо так и спрашиваю: «Какой результат для вас важен по итогу сегодняшней встречи?».
Часто вижу, что клиенты хотят:
1. Информацию (по типу «Расскажите мне, какие у меня сильные/слабые стороны, как это влияет на мою ситуацию»).
2. Поддержку (у человека сложный период, он хочет выговориться и получить сочувственный отклик).
3. Взгляд со стороны («Я застрял, нужен новый угол зрения»).
4. Рекомендации и план действий (чётко: «Скажите, что делать»).
5. Смысл и мотивацию (поиск «зачем» и «куда двигаться дальше»).
Зная, чего хочет клиент, можно выбрать, какие инструменты использовать и как выстраивать беседу.
Как выглядит сама консультация (структура)
Коротко объясняю, что буду делать: «Я посмотрю ваш Психологический портрет (обозначайте свою методику), задам уточняющие вопросы, мы вместе обсудим результаты». Договариваемся, что клиент в любой момент может задать вопрос или попросить пояснения.
Внимательно выявляю основные Архетипы личности, их мотивы и паттерны поведения — всё это соотношу с тем, что клиент просил узнать или понять.
• Если запрос, например, про конфликты на работе, показываю, как особенности Архетипов человека могут влиять на стиль общения, потребности в коллективе, отношения с начальством.
• Если запрос про «поиск смысла», смотрю на ценности Архетипов, их драйверы, что может давать энергию и удовольствие от жизни.
Важный момент: не перегружать теорией, а объяснять простым языком: «Вот у вас есть такая черта, она может выражаться в поведении так-то, из-за этого вы…» и т.д.
Дополнительно для тех, кто «в теме» Портрета:
При анализе я обязательно смотрю «конфликтные» связки Архетипов (например, конфликт 4 и 5 позиции в Портрете). Когда человек хочет казаться каким-то (5-я позиция), прикрывая этим истинную боль, страхи, внутренние конфликты (4-я позиция).
Также много проблем может возникать из-за конфликта 2-й позиции с 1-й, в результате чего вытесняется Архетип на 4-й позиции (человек либо боится пользоваться ресурсами этого Архетипа, либо, напротив, включает его качества гипертрофированно).
Моя «нерушимая база» для анализа внутренних конфликтов — «левая часть» Портрета (позиции 1, 2, 4, A, B, 9). Часто анализа именно этих позиций достаточно, чтобы нащупать первые весомые ответы на вопросы клиента.
Когда анализ Портрета и Архетипов проведён, я подытоживаю, какие инсайты у нас получились:
«Мы увидели, что в глубине у вас…», «Это влияет на вашу ситуацию так-то…».
• Если клиенту нужны конкретные шаги, даю рекомендации: «Попробуйте такие упражнения», «Обратите внимание на то, как вы реагируете в момент…», «Может помочь психотерапия в таком-то формате» и т.д.
• Если клиенту важна поддержка, говорю о ресурсах, вдохновляю, показываю, где ему сейчас можно взять силы и опору.
Завершение консультации
• Спрашиваю, как клиенту с полученной информацией: «Что было самым важным? Насколько полезно?».
• Коротко резюмирую: «Сегодня мы разобрались с… Вы увидели…, а также наметили дальнейшие действия…».
• Предлагаю, если нужно, вторую встречу или другой формат — всё зависит от состояния и целей клиента.
1. Не бойтесь «банальных» вопросов. «Что именно вы хотите?» — это может звучать прямолинейно, но очень помогает клиенту.
2. Переводите эмоции в конкретные формулировки. Часто клиенты говорят: «Мне плохо», «Я не знаю». Спрашивайте: «Что именно плохо? Какая ситуация так беспокоит?».
3. Держите фокус. Если чувствуете, что начинаете «улетать» в дебри, возвращайтесь к запросу: «Мы хотели разобраться в… Как это связано с тем, о чём вы говорите сейчас?».
4. Уважайте границы. Если клиент не хочет идти вглубь, не настаивайте. Бывает, что одной сессии достаточно, чтобы в целом получить ответы или поддержку.
5. Будьте гибкими. Иногда человек пришёл за одним, а в процессе понимает, что ему сейчас важнее другое. Мы не роботы, поэтому можем подстраиваться под изменения запроса, но обязательно это проговаривать.
Когда мы с самого начала формируем вместе с клиентом понимание, что именно ему надо (информация, поддержка, план действий и т.д.), консультация проходит чётко и даёт человеку реальную пользу. А структура (подготовка → анализ → рекомендации → финальные итоги) помогает нам, консультантам, не растеряться и вести сессию максимально осознанно.
Надеюсь, эта схема будет вам полезна. Пробуйте, адаптируйте под себя и своих клиентов.