Точки контакта для экспертов

В этой статье вы познакомитесь с теорией точек контакта и сразу сможете применить ее к своей работе.

Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.

Классификация точек касания:

● По реакции. Она может быть положительной, когда клиент рад, нейтральной, когда ему всё равно, и отрицательной, когда он недоволен.
● По сроку жизни. Есть однократные точки, например, коммерческое предложение — с ним сталкиваются единожды. Есть повторяющиеся точки — например, страницы в социальных сетях, куда заходят неоднократно.
● По времени внимания. Есть краткосрочные точки, на которые клиент тратит лишь несколько секунд, например, контекстная реклама. Есть долгосрочные, которые изучают долго, например, сайт.

Точки соприкосновения перед покупкой

1. Социальные сети (Telegram, WhatsApp, ВК, TenChat, Youtube). Легко ли клиенту вас найти, а главное запомнить, чтобы вернуться к сообщению?
2. Ваш номер телефона.
   Легко ли найти? Кликабелен ли он? Убедитесь, что номер отображается на каждой странице сайта.
3. Интернет реклама. Это все точки, которые возвращают потенциальных клиентов на сайт: рекламные статьи, посты, контекстная реклама, видеореклама, email-маркетинг, push рассылки.
4. Цифровой маркетинговый контент: рекламные видео, рилс, инфографика, статьи в блогах.
5. Корпоративные мероприятия: конференции, выставки, нетворкинг. Упоминания в блокнотах, в программе ведущего, в каталоге.
6. Рекомендации блогеров. Здесь должен быть ваш тон.
7. Визитка. Хорошо, если визитка полезная, а не просто кусок картона.
8. Электронная почта. Адрес должен быть легким и созвучным или с брендом или с вашей фамилией

Точки соприкосновения во время покупки

1. Разговор эксперта или ассистента с клиентом. Совпадает ли тон голоса до покупки и во время покупки?
2. Прайс - лист печатный или электронный.
3. Сайт. Есть ли стоимость услуг? Перечислены ли все этапы работы с клиентом? Есть ли переход в личные мессенджеры?
4. Отзывы. Понятно ли, что это реальные отзывы?
5. Кабинет, где непосредственно эксперт предоставляет услугу или продает товар. Время избавиться от умирающих растений и пыльной мебели! Эта точка важна не только для клиентов, приятное пространство может творить чудеса с продуктивностью вашей команды.
6. Чат с клиентом. Кто отвечает? Безличный бот или живой человек? Человек, готовый прийти на помощь, производит фантастическое впечатление.

Точки соприкосновения после покупки

1. Запрос на отзыв о продукте. У клиента должно быть понимание где, как и куда написать отзыв, желательно не вам в личные сообщения.
2. Дополнительные продажи / кросс-продажи. Уточните у клиента через некоторое время, как ему товар или услуга, хочет ли повторить?
3. Продление подписки. Если работаете с клиентом по абонементу, то устраните любые неудобства этого процесса: действующий клиент не должен прилагать усилия, чтобы остаться с вами.
4. Подарки.
   Попробуйте установить очерёдность, чтобы никого не упускать из виду. Как правило, есть две причины отправить клиенту подарок: отметить стандартную веху (приветственный подарок при покупке) или по особому случаю (например, день рождения).

Точки соприкосновения в обслуживании

1. Чат поддержки
   А ещё электронная почта, телефон, каналы, сайты и всё, что может помочь вашему клиенту. Банально, но быстрые ответы на комментарии к публикациям позволяют клиентам знать, что вы заботитесь о них.
2. Программы лояльности
   Стимулируя людей эксклюзивными вознаграждениями, вы с большей вероятностью добьётесь лояльности.
3. Ресурсы самообслуживания
   Когда клиенты спешат или у них есть быстрый вопрос, они не хотят тратить 20 минут на ожидание эксперта. Подключите чат-бот или подробную инструкцию с самим частыми вопросами.
4. Ваша упаковка.
   Получить стандартную коробку не так приятно, как покупку, завёрнутую вручную!

Признаки хорошей точки контакта

При разработке любой точки контакта с покупателем убедитесь, что она действительно хороша.

Она радует

Это самый сложный признак, потому что он самый субъективный. Лучший способ оценить его — задать вопрос: «Заставит ли клиента эта точка контакта улыбнуться (быть довольным)?». Если да, то идём дальше.

Пример: Яндекс-такси упрощает заказ — вы знаете, кто будет вашим водителем, какой марки автомобиля ожидать, когда именно он прибудет, а его путь отображается на карте. Меньше стресса, больше радости.

Она последовательна

Поймёт ли человек контекст вашей точки соприкосновения? Соответствует ли это предыдущим точкам соприкосновения? Если логика не нарушена, это хорошая точка.

Пример: когда вам срочно понадобится аптека в незнакомом районе города, просто осмотритесь. Вы обязательно увидите этот знак. Он одинаков во всём мире: красный крест на белом фоне. Он помогает вам найти то, что нужно, прямо здесь и сейчас.

Она точна

Если вы знаете кто ваш клиент и что именно он хочет получить, то настало время убедиться, что вы даёте им именно то, что хотят клиенты: не меньше, не больше и не «почти».

Пример: когда мы хотим найти что-то в Интернете, мы ждём точности. Страница Google даёт именно то, что нужно, и ничего кроме. Никаких других ссылок или меню.

Она своевременна

В течение дня люди выполняют различные социальные роли. Человек может быть спортсменом в 7 утра, в 8 утра стать матерью, а в 9 утра превратиться в генерального директора компании — и день только начался. Когда вы разрабатываете точку соприкосновения для этого человека, вы должны убедиться, что она сработает в то время, когда человек находится в нужном вам состоянии.

Пример: обратите внимание, реклама быстрых завтраков Nestle чаще показывается по телевизору именно утром. Догадываетесь, почему?

Она выделяется

Ваш клиент — занятой человек. Ваша точка соприкосновения должна возвышаться над беспорядком и выделяться.

Например: магазин Apple. Этот пример не всем нравится, но, если вы пользователь Apple, ваши точки взаимодействия не только отличаются, но и крайне удобные. Вы даже обновление ПО можете отложить!

Она простая

Людям нравятся простые вещи, и они гораздо более склонны использовать что-то, если мы облегчим им задачу.

В приложении Яндекс. Еда. сделали кнопку «Повторить прошлый заказ», чтобы вы не тратили больше секунды на выбор.

Она персонализирована

Люди гораздо чаще взаимодействуют с точками соприкосновения, которые предназначены для их конкретных потребностей.

Пример: если вы ищете бежевый свитер в браузере телефона, но не успели заключить сделку, Инстаграм будет рекламировать похожую одежду и ссылаться на сайты, которые вы обычно посещаете.

Она гибкая

Людям нравится выбирать. Мы все разные и хотели бы иметь возможность делать всё по-своему. Слишком много вариантов — это хлопотно, а вот 2-3 подойдёт.

Пример: некоторым людям нравится авторизоваться через электронную почту, другим — через учётные записи в социальных сетях. Всё больше и больше сервисов предлагают несколько способов входа, чтобы их клиенты могли выбрать тот, который им наиболее удобен.

• Сортируйте ваши точки. Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата.
• Ответьте на 3 важных вопроса. Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?
• Убирайте слабые звенья. Оцените каждую точку по реакции клиентов и уберите те, где реакция негативная. Если клиенты уходят недовольными с вашего сайта, возможно, проблема именно в сайте, а не в вашем сервисе.
• Делайте вау-точки контакта. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!
• Воздействуйте на все органы чувств. Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет.
• Ищите пропущенные точки взаимодействия с клиентами. Подумайте, чего у вас не хватает. Допустим, у вас есть телефон — хорошо! — но нет автоответчика — плохо!

Как со мной связаться:

1. Можно заполнить анкету и я свяжусь с вами сама
2. Добавить в контакты на телефоне: 8 (908) 922-22-02
3. Написать в телеграм @ElenaAAnikeeva
4. Добавиться ко мне в канал, где много полезной информации