Клиентоориентированность 11 вопросов для диагностики вашего бизнеса
Этот чек-лист — инструмент для первичного аудита сервисной составляющей вашего бизнеса.
Это старт для создания настоящей клиентоориентированности, которая приносит деньги в долгосрочной перспективе.
Важные моменты:
Сервис — это не желание угодить клиенту любой ценой «лишь бы купил» и не приторные «мы рады вам помочь».
Настоящий сервис не имеет ничего общего с продажами в минус или в ноль. Конечно, клиент будет рад максимальной скидке, но зачем это вам?
Клиентоориентированность должна ПРИНОСИТЬ деньги и увеличивать лояльность клиентов, а значит, работать на увеличение маржи — ведь лояльный клиент становится менее чувствителен к цене.
Сервис — это поддержка и забота, которую вы предлагаете своим клиентам, как до, так и после покупки вашего продукта.
Проверьте по чек-листу эффективность вашего сервиса: будет ли он приносить доход или грозит поставить ваш бизнес на колени?
ВАЖНО! Если, отвечая на вопрос, вы хотите сказать: «Смотря, как посмотреть» или «Нужно подумать» — это тоже ответ «НЕТ».
- Я точно знаю, КТО мои клиенты и покупатели, и готов прямо сейчас назвать 5 критериев высокого сервиса по ИХ мнению.
2. Я регулярно измеряю индекс удовлетворенности клиента и могу подтвердить цифрами, что покупатели довольны моим сервисом.
*Вернитесь к предыдущему вопросу и проверьте, совпадает ли ваш ответ с действительностью :-)
3. Я никогда НЕ делаю скидку на первый заказ и НЕ даю бесплатные консультации.
4. Я просчитываю эффективность каждой скидки, бонуса или подарка и знаю, как и когда они работают на увеличение прибыли.
5. Количество повторных продаж в моем бизнесе — не менее 25%.
6. У меня в бизнесе есть четкие критерии качества обслуживания клиентов сотрудниками и моя команда их придерживается.
7. У меня есть продуманная система лояльности и сервис вписан в нее.
8. Я и мои сотрудники умеют работать с недовольными клиентами: мы знаем, как минимизировать или устранить негативные последствия.
9. Я могу с уверенностью сказать, что имею продуманную фишку в обслуживании, которая увеличивает лояльность моих клиентов.
Результат аудита сервиса
Вы уже серьезно продвинулись в создании грамотного сервиса. И теперь можете сконцентрироваться на других аспектах лояльности ваших клиентов.
Вашему сервису нужна прокачка. Посчитайте индекс удовлетворенности клиента, оцифруйте элементы обслуживания в вашем бизнесе и проанализируйте, на какие действия вы сейчас тратите силы и время, и приносят ли они желаемый результат.
Ваш сервис НЕ работает. В вопросах клиентоориентированности вы действуете скорее интуитивно, чем обдуманно и взвешенно. Ваша основная задача — научиться оцифровывать сервис, как и другие составляющие бизнеса. Даже если вам кажется, что клиенты очень довольны обслуживанием, вы не можете оценить, насколько это полезно для вашего бизнеса, а значит, не можете разработать дальнейший план действий.
Каким бы ни был результат самопроверки, вы уже молодцы, что задумываетесь о создании правильной клиентоориентированности в вашем бизнесе и готовы проработать тему управления лояльностью раньше, чем об этом начнут думать ваши конкуренты. Сделать это вы можете на программе «Ответим в директ»
Узнать программу подробнее или задать вопросы можно в телеграмм @ElenaAAnikeeva