Первая линия
Основная задача: квалифицировать заявку, получить номер телефона.
Мы осществляем продажу ноутбуков от 100 000 рублей. Для того, чтобы отдел продаж правильно обработал входящую заявку на покупку, необходимо провести её первичную квалификацию. В чем она заключается?
Во-первых, мы должны прямо или косвенно определить покупательскую способность (бюджет) клиента.
В 70 процентах случаях, в объявлении указаны конкретные характеристики и стоимость. Но в обязательном порядке, перед покупкой, клиент уточняет конечную стоимость, наличие товара, возможность доставки и способы оплаты.
На старте, ответить на все эти вопросы мы не сможем, потому что нужно передавать информацию складу для уточнения наличия товара, уточнять информацию у отдела продаж, уточнять определенные специфические характеристики и т.д. и т.п. Максимально эффективно с этой задачей справиться специально обученный человек в отделе продаж. И самый эффективный способ взаимодействия при таком подходе - именно по телефону. Получение номера телефона, практически стопроцентно подтверждает решительность клиента осуществить покупку и снимает часть задач по первичной обработке заявок.
На практике все намного яснее. Вот ряд примеров.
Конкретика.
Скрипты возможных диалогов.
— Здравствуйте, подскажите сколько стоит модель с видеокартой 4060?
— Здравствуйте, курс сейчас нестабильный, уточню у склада. Подскажите удобно было бы если они вас набрали?
— Да удобно. + 79438294294
После этого, обязательно необходимо уточнить бюджет на покупку.
— Вы в рамках какого бюджета рассматривате покупку?
Дальше определяем, целевой покупатель или нет. Если бюджет от 100 000, то гуд. Если меньше 50 000 тысяч, то клиент не целевой. За 70 000, 90 000 тысяч и т.д., возможно, отдел продаж сможет подобрать модель, но не факт. Тем не менее от 50 000 тысяч рублей, есть смысл попробовать предложить что-либо.
— 230 000 тысяч. Хочу купить вещь, нужна для работа
— Хорошо, зафиксировала. Передаю информацию складу. Во сколько вам можно набрать?
На этом диалог можно считать успешно завершенным.
После этого, просто перетаскиваем в битриксе карточку с диалогом в графу "получен номер телефона" и дублируем мне информацию в телеграм. Прикрепляем нужную информацию из диалога и номер телефона.
Однако, просить сразу номер телефона не самая лучшая идея. Для того, чтобы увеличить шансы на его получение, необходимо задать ряд наводящих вопросов. Выстроить некоторый коннект с покупателем.
— Здравствуйте, подскажите модель air14s i7-1355U в наличии?
Делаем все тоже самое. Пытаемся сослаться на склад либо говорим, что в наличии (помним, что основная задача получить номер телефона). Но, чтобы квалифицировать заявку, нам необходимо понимать где человек находиться территориально. На данный момент уже открыто несколько магазинов в разных городах. В битриксе, справа от имени клиента находиться название линии, в которой указан город (Спб, Сочи, Екб и т.д.).
— Здравствуйте, подскажите, вы территориально где находитесь?
— Порхов.
— Да, в наличии (либо "Уточню у склада"). Вас интересует именно данная модель?
— Пока что в поисках. Рассматриваю разные варианты.
— В рамках какого бюджета рассматриваете покупку?
— Ну, где-то 160 000.
— Хорошо. Уточню у склада по доступным моделям и наличию. Подскажите, удобно было бы если бы они вам позвонили?
— Нет, неудобно. Давайте тут.
Все. На этом этапе, перетаскиваем в битриксе в столбец "квалификация", отписываем мне и отправляем скрины переписки.
Вариантов диалога достаточно много, но все они сводяться к уточнению цен, наличия и некоторых вопросов по конфигурации. В любой момент, есть возможность подключить к диалогу коллег, которые помогут с решением вопросов.
Глобально, необходимо знать три следующих момента, до передачи номера телефона.
- Желаемую модель
- Под какие нужды необходим ноутбук (для работы, для игрушек и т.д.)
- Бюджет на покупку
- Территориальное расположение
— Номер телефона запрашиваем на третье-четвертое сообщение
— Если не знаете, что ответить, обязательно спрашивайте, либо подключайте менеджера из отдела продаж.
— Офис есть только в МСК. Если пишут по СПБ и предлагают встретиться - замыкайте на менеджера.