10 правил электронной переписки
Правила электронной переписки – это не «ценность сама в себе», а своего рода инструмент, который позволяет повысить эффективность дистанционного общения, избежать недоразумений и недопонимания. Зачастую это вопрос элементарного удобства для вашего коллеги, который получает, возможно, десятки писем в день, и вовсе не только от вас. В общем, давайте друг о друге заботиться.
Правило 1. Указывайте тему электронного письма
Это же так просто и разумно! Наличие темы – зачастую тот самый критерий, по которому занятой человек принимает решение, какое письмо ему прочитать первым. Кроме того, тема позволяет найти нужное письмо среди потока корреспонденции, если к нему нужно вернуться сегодня вечером, завтра или через месяц. Такая необходимость возникает нередко, согласитесь.
Кроме того, удобно получать письма, в теме которых отражены разные организационные аспекты одного и того же процесса. Например: «Пакет документов участника», «Счет на оплату участия в выставке», «Памятка участнику выставки», «Схема расположения выставочных павильонов» и т.п. Если вся переписка велась бы с темой «Участие в выставке», найти нужное письмо в обширной переписке было бы гораздо сложнее.
Правило 2. Не забывайте об обращении и приветствии
Именно с этого и нужно начинать письмо. Делать это лучше в такой форме: «Добрый день, имя (отчество) адресата», «Здравствуйте, имя (отчество) адресата». Громоздкую конструкцию «Доброго времени суток!» лучше не использовать.
Если письмо адресовано группе людей, можно использовать приветствие «Уважаемые коллеги!» или чуть менее формальное «Привет, коллеги!», если ваши отношения это позволяют. Более экзотичные варианты годятся, только если вас связывают уже не только рабочие, но и дружеские отношения, и вы точно знаете, что это «зайдет».
Без обращения можно обойтись только в случае интенсивной переписки в режиме «вопрос-ответ», как при общении в Скайпе.
Правило 3. Помните, что краткость – сестра таланта
Если предмет письма требует объяснений и подробностей, дайте их. Однако не лейте при этом «воду», пишите конкретно. У нас в канале появлялся обзор на книгу «Принцип пирамиды Минто» – она как раз про то, как излагать что-либо понятно и структурированно. Также можем порекомендовать книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст» и «Новые правила деловой переписки». Время на их прочтение вы точно потратите не зря.
Нередко вместо длинной «простыни» лучше написать небольшое письмо, в котором вы договоритесь с адресатом о телефонном разговоре или встрече, на которой сможете обсудить все детали.
Правило 4. Стиль письма – деловой, тон – нейтральный
В отличие от очного общения или разговора по телефону, ваш адресат не только вас не видит, но и не слышит. Вы не можете дополнить свои слова выражением лица, интонацией, другими невербальными сигналами. Забыв об этом, легко создать неловкую ситуацию. Например, в разговоре фраза «что еще от меня нужно?», произнесенная с определенной интонацией, выразит желание действительно узнать весь список требующихся от вас действий. А в письменном виде она может быть прочитана и так: «Сколько можно ездить на моей шее? Имейте совесть!».
Поэтому, если вы готовы к дальнейшим действиям, лучше всего написать так: «чем еще могу быть полезен/полезна?». Если участвовать в дальнейшем процессе вы не обязаны и не будете или не можете по объективным причинам, об этом надо сказать – корректно, но однозначно. При этом важно учитывать субординацию: если вы переписываетесь с руководителем, уточните у него приоритетность данной работы.
Кроме того, ограничивайте себя в использовании смайликов. Сама приемлемость их в письме зависит от адресата – наверное, это очевидно. Если вы уверены, что собеседник воспримет их позитивно, пользуйтесь, но аккуратно. Ведь «смайлики» – это символы эмоций, которые в деловой среде надо дозировать. Одного значка в письме вполне достаточно, чтобы дать собеседнику понять ваши эмоции. Это правило переписки по электронной почте касается также делового общения в Skype и в Telegram.
Правило 5. Верно указывайте получателей
Стандартный Outlook при написании письма предлагает три поля. Использовать их принято так:
Поле «Кому» («То»). В это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответ. Если в это поле помещены два адресата, значит, автор письма ждет ответ от каждого или кого-то из них (имейте это в виду, если ваше имя значится в списке получателей). При этом отправителю стоит иметь в виду, что включать в поле «Кому» более одного адресата не очень целесообразно: на письмо, отправленное нескольким адресатам, можно не получить ни одного ответа, так как каждый из них будет думать, что ответит другой.
Если письмо адресовано вам, но содержит в копии других получателей, обязательно используйте при ответе кнопку «Ответить всем» («Reply ALL»)! Это позволит сохранить круг адресатов, который обозначил инициатор переписки.
Поле «Копия» («Сс»). В это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «к сведению». Получатель в копии обычно не должен отвечать на письмо, но при необходимости может это сделать.
Если ваше имя находится в поле «Копия» («Сс»), то, вступая в переписку, помните, что бывают ситуации, когда крайне важно быть вежливым. Используйте фразы: «Позвольте присоединиться к обсуждению», «Позвольте присоединиться к вашему диалогу» или «Позвольте высказать мое мнение».
Поле «Скрытая копия» («Всс»). Этичность использования этого поля по-разному определяется различными компаниями. Его назначение – приглашение адресату стать «тайным свидетелем».
Если в вашей деловой практике принято использовать это поле в работе, учитывайте следующее: получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и адресатов, стоящих в копии. Иногда бывает нелишним отправителю и «тайному получателю» иметь предварительную договоренность (или последующую информированность) о причине и целях такого способа информирования.
«Скрытому» получателю категорически не следует вступать в переписку из этого поля.
Правило 6. Не забывайте об электронной подписи
В конце любого письма должна быть подпись, содержащая имя и фамилию отправителя, его должность и рабочие контакты, а также логотип организации, если он есть. Это хороший тон и показатель наличия корпоративной культуры.
Информацию о настройке подписи и других полезных функциях Outlook вы найдете здесь.
Правило 7. Перечитайте письмо перед отправлением
Небрежность – не лучшее качество для делового человека. Перечитайте письмо, оцените, насколько вы понятно все изложили, не упустили ли какие-то важные моменты, которые могут не знать люди, не погруженные в контекст так же глубоко, как вы. Исправьте ошибки и опечатки, если найдете.
Правило 8. Отвечайте на корреспонденцию оперативно
Строгих правил относительно времени ответа на письмо нет, это зависит от культуры организации и устоявшихся норм. Поэтому лучше руководствоваться общим правилом – хоть как-то прореагировать на письмо необходимо в течение 24 часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не сможете дать на него подробный ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него до такого-то срока.
«Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».
Не следует отвечать на письмо адресата в виде нового письма (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получателя тратить время на поиски первоначального сообщения.
Отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу – это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа.
Не следует необдуманно отвечать на всех участников массовой переписки. Представьте, сколько суммарно будет затрачено времени, когда все десятки-сотни адресатов получат ваше письмо и потратят на него минимум по 2 минуты. Подумайте, возможно, для обсуждения вопроса, требующего большого числа участников, лучше подойдет формат конференц-колла или встречи.
Добавляя или удаляя людей из переписки, никогда не делайте это молча. Обозначайте добавление/удаление участников перед текстом своего ответа знаками «+» и «-» с указанием имени и фамилии добавленного.
+ Василий Иванов. Продолжая обсуждение...
- все Иван Петрович, хотел ответь вам лично...
Правило 9. Подтверждайте получение писем с вложениями
Даже если вы не начнете работать с вложением непосредственно в момент получения, быстро проверьте, не забыл ли его приложить отправитель, нужный ли это вариант документа, корректно ли он открывается.
Правило 10. Переписку заканчивает тот, кто ее начал
Последнее письмо отправляет инициатор переписки. Даже если все вопросы уже обговорены, напишите коллеге слова благодарности за сотрудничество и оперативные ответы. Это даст понять собеседнику, что вопрос решен, и он может не держать эту тему в голове.