Конфликт: как разрубить Гордиев узел?

Конфликт – это норма. Это значит, что отношения живут, есть интерес. Бесконфликтные коммуникации возможны только в двух вариантах: при полном отсутствии интереса участников к происходящему, либо в романе-утопии, описывающем эру всеобщего благоденствия.

Конфликт — это негативное явление, если:

• конфликт неуправляем;
• участники конфликта отождествляют себя с сутью конфликта и переходят к обмену негативными эмоциями;
• конфликт – единственный источник подзарядки его участников;
• конфликт замалчивать и избегать.

Конфликт может сыграть на пользу вам и отношениям в коллективе, если вы способны:

• предугадать его появление;
• контролировать развитие;
• нейтрализовать последствия.

Существует множество теорий возникновения конфликта, стратегий по нейтрализации и способов уклонения от них.

Впервые об управлении конфликтом заговорили в конце 70-х годов прошлого века, когда возник спор о неоднозначном отношении к конфликтам. Он показал, что одна из задач управления — научиться управлять всеми фазами конфликта. Они таковы:

• Начальная фаза – зарождение конфликтной ситуации;
• Фаза подъема – осознание и реакция хотя бы одного из участников;
• Пик конфликта – открытое противодействие;
• Фаза спада – решение конфликта или потеря его ценности.

Длительное избегание конфликта невыгодно ни одной из сторон – рано или поздно он все равно выйдет на фазу открытого противоборства.

Другие варианты поведения – конкуренция, приспособление и компромисс – в итоге приводят либо к обоюдному проигрышу, либо к ситуации выиграл-проиграл. Последнее может иметь еще более плачевные последствия, чем обоюдный проигрыш.

Единственно верной стратегией выхода из конфликта является сотрудничество, приносящее пользу обеим сторонам.

Сохраняем спокойствие

Как можно перейти к сотрудничеству при остром столкновении интересов? НИКАК, если не сможете обуздать эмоции. Самое главное правило решения любого конфликта – спокойствие. Спокойствие, а также разделение личности участника и сути проблемы. Человека мы переделать в одночасье не можем, да и надо ли нам это? Что является истинной целью решения конфликта? Явно не перевоспитание, а получение определенного результата, необходимого каждой из сторон. Когда результат ценен для участников, конфликт можно перевести в продуктивное русло: общие цели, способы их достижения и распределение действий. От большего к меньшему. Эту азбуку знают многие. Знают, но никогда не задумывались, какими именно действиями можно достичь желаемого конструктивного диалога.

Принципы поведения в конфликте:

• Не стоять на пути паровоза. Логичное же правило? Паровоз не остановится в одну секунду. Вот и позвольте выпустить пар, дающий движение конфликту. Выслушайте не реагируя. Половина сказанного в запале не имеет отношения ни к вам лично, ни к делу. Более того, в спокойном состоянии не все и вспомнится.
• Факты и только они способны вывести диалог в конструктивное русло. Как правило, участники конфликта не сразу способны отделить эмоции от фактов. Письменное изложение позволит привести мысли в порядок, если ситуация допускает отсрочку во времени.
• Любая неожиданность сбивает пыл. Попросите совета или оценки ваших действий, только искренне. Задайте отстраненный вопрос, крикните «ГООООЛ!» при включенном на заднем фоне матче. Не важно, как, но переключите собеседника на позитивные эмоции.
• Попросите участников конфликта по очереди рассказать свое видение действий по выходу из ситуации и желаемый конечный результат. Эмоции должны уступить место необходимости решить проблему.
• Не загоняйте человека в угол, тогда ему нечего будет терять. Позвольте сохранить лицо даже проигрывающему противнику. Оценка допустима только действий, но не личности.
• Банально, но… – выровняйте понятийный аппарат, проверьте точность понимания сказанного. Эмоции часто создают додумывания, что не способствует решению конфликта.
• При эмоциональном напряжении, как правило, отключается часть мозга, отвечающая за рациональность. Поэтому на данном этапе не стоит пытаться доказать свою точку зрения как единственно верную. Даже силой. Силой можно прекратить спор, но не убедить.
• Больше слушайте и меньше говорите.
• Слушайте, но отвечайте выборочно. Только на вопросы, относящиеся к делу, избегая манипулятивных ловушек.
• «Ответный удар» только после тщательной подготовки. Как у каждого здания должен быть прочный фундамент, так и все действия и слова должны базироваться на проверенных данных от первоисточника, а не слухах и домыслах.
• Результат спора не должен влиять на отношения. Каким бы ни был важным спор, не стоит терять уважение человека. Как показывает практика, все меняется, и завтра оппонент может стать союзником. Не закрывайте эту дверь эмоциональными поступками.

Выбирая стратегию поведения в том или ином случае, оцените ситуацию по следующим критериям: ставки, ресурсы, интересы, культура.

Ставки: что получу и что могу потерять. Стоит ли этот конфликт того, чтобы его решать, допустимо ли его игнорирование или достаточно его властного прекращения?

Ресурсы: что возможно задействовать и адекватна ли цена выигрышу? Какова вероятность победы?

Интересы: в чем интерес? В сотрудничестве или взаимном уничтожении? В какой из сфер интересы пересекаются, а в каких независимы?

Культура: особенности среды, в которой происходит конфликт, особенности оппонента. Решение одного и того же конфликта с теми же участниками может быть кардинально противоположным при смене обстановки.

Комплексная оценка ситуации позволит подобрать наиболее оптимальный вариант поведения: игнорирование или приспособление, силовое воздействие или компромисс.

Конфликт – это не тупик, а проявление назревших вопросов, от скорости и способа решения которых зависит дальнейшее развитие. Универсальных алгоритмов разрешения всего многообразия конфликтов не бывает. Однако основные принципы позволяют выйти из сложной ситуации пусть не с максимальным выигрышем, но с наименьшим ущербом для репутации, сохранив контроль над событиями и оставив возможности для маневра.

Стратегия приспособления

Возможна, если:

• Целью является сохранение спокойствия любыми способами;
• Предмет  разногласия важнее оппоненту;
• Есть перспективы – возможны более существенные сложности, чем уже имеющиеся, но с другой расстановкой приоритетов;
• Затраченные усилия на победу не оправдывают себя; сохранить мир и спокойствие важнее отстаивания собственных интересов; итог важнее оппоненту.

Метод: уступка, признание неправоты, уход от конфронтации.

Компромисс

Возможен, если:

• У обеих сторон одинаково весомые аргументы;
• Необходим перерыв для решения более сложных вопросов;
• Отсутствует время, решение нужно здесь и сейчас;
• Интересы сторон взаимоисключающие, а полномочия равны;
• Вы можете изменить первоначальную цель и пойти на уступки;
• Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;

Компромисс позволит сохранить значительно больше, чем теряется при уступках или разрыве отношений.

Игнорирование конфликта

Используют, когда:

• Предмет конфликта не существенен;
• Требуется время на осмысление ситуации;
• Изучение ситуации предпочтительнее ее немедленного решения;
• Предмет спора вне деловых интересов;
• Подчиненные могут самостоятельно урегулировать ситуацию;
• Эмоциональный фон слишком напряжен для сиюминутного решения, требуется остудить пыл;
• Недостаточно полномочий для решения ситуации;

Стратегия сотрудничества

Используется при условии, что:

• Требуется единое решение, не допускающее компромиссов;
• Требуется объединение участников переговоров и выработка единой точки зрения по конкретному вопросу;
• Важна сплоченность и командная работа;
• Есть время на проработку проблемы;
• Цель одинаково важна для всех участников.

Силовое решение

Будет верной стратегией:

• При необходимости быстрых и решительных мер в непредвиденных ситуациях;
• В ситуациях, когда терять нечего и иного выбора нет;
• При взаимодействии с коллективом, предпочитающим авторитарный метод управления;
• В решении глобальных проблем, влияющих на эффективность работы в целом;
• При важности результата конфликта и когда ставка сделана на единоличное решение;
• Если у вас достаточный авторитет для единоличного решения и оно будет принято участниками как единственно правильное (возможное).

via inside-pr.ru