Кейс: помогли туристической компании «Турлюкс» выстроить управляемую систему продаж и преодолеть сезонность

«Турлюкс» — туристическое агентство из Якутска, работающее с 2009 года. За 16 лет компания пережила множество изменений: смены команды, форматов работы, внешних кризисов — но оставалась на плаву.

Однако к 2025 году бизнес столкнулся с системными проблемами: резкая зависимость от сезона, агрессивная конкуренция, нестабильность курсов валют, частые изменения авиарасписаний. Всё это привело к снижению входящего потока клиентов, падению конверсии и уходу части аудитории к конкурентам.

У собственницы сложилось ощущение, что менеджеры консультируют, но не продают, однако конкретная причина оставалась неясной. Конверсию оценивали в ~30%, но методология расчёта была некорректной: CRM-система U-ON (специализированная для туризма) не фиксировала автоматически входящие обращения — заявки с сайта, звонки, офисные визиты — и менеджеры вносили данные выборочно, только когда клиент был «готов купить».

В результате собственница не знала реального объёма лидов и не мог управлять воронкой.

Когда и с каким запросом обратились

В апреле 2025 года «Турлюкс» пришёл к нам с чёткими запросами:

• повысить объём продаж и конверсию;
• снизить зависимость от сезонных колебаний (достигать план даже вне пика);
• повысить компетенции менеджеров — от консультантов к продавцам;
• внедрить прозрачную и управляемую систему аналитики.

Изначально клиент не планировал менять CRM, но после демонстрации искажённых метрик в U-ON и аргументации преимуществ AMO CRM решение было принято: интегрировать AMO как основную систему для работы с клиентом, оставив U-ON только для бронирования.

Миграция заняла месяц, но работа не останавливалась — параллельно команда «Фактора Продаж» анализировала текущие сделки в U-ON, выявляла «висяки», помогала менеджерам доуточнять статусы и возвращать упущенные обращения в работу.

Ключевые этапы внедрения и решённые проблемы

На старте основной задачей стало обучение менеджеров работе в новой CRM и выстраивание корректного учёта.

Были реализованы:

• полная настройка AMO CRM с интеграцией переписки и звонков (ранее этого не было вообще);
• разработка скриптов, воронки продаж, портрета клиента, операционного отчёта с правильной декомпозицией метрик;
• обучение «в бою»: эксперты брали на себя прямой контроль — проверяли скорость ответа, своевременность связи, глубину квалификации, проводили ролевые игры с акцентом на понимание критериев («Как ты понимаешь ведущую позицию?»);
• переработка этапа презентации: вместо отправки «квикво» (ссылки с вариантами отелей) менеджеры начали писать описания, выделять выгоды под боли клиента, помогать в выборе — а не перекладывать решение на клиента.

Особое внимание уделили квалификации: менеджеры не спрашивали ни бюджет, ни сроки, ни мотивацию — клиенты уходили со словами «дорого». После внедрения обязательных вопросов (направление, даты, бюджет, желаемые эмоции, тип отдыха) конверсия из нового обращения в квалифицированный лид выросла с 54% до 69%.

Работа с командой: учёт якутской специфики

Сопротивление было сильным — от скрытого саботажа до открытых протестов («истерики», жалобы на нагрузку). Немалую роль сыграла языково-ментальная особенность: менеджеры слышали русскую речь, переводили её внутренне на якутский, а ответ формулировали снова на русском — что порой вызывало чрезмерно эмоциональные реакции на нейтральные замечания.

Команда «Фактор Продаж» адаптировала следующий подход:

• разъясняли каждую задачу «по-крупному», без сокращений;
• после инструкций брала обратную связь: «Скажи, как ты это поняла»;
• строила коммуникацию через доверие — личные беседы, выслушивание, поддержка в переписке.

В результате отношение изменилось: менеджеры стали сами запрашивать помощь, задавать вопросы, интересоваться аналитикой.

Результаты на декабрь 2025 года

1. Прозрачная аналитика: учёт 100% входящих обращений; возможность оперативно влиять на «висяки» (например, отправка сделок на доработку при затухании коммуникации).
2. Конверсия из квалифицированного лида в закрытый тур выросла с 27% до 62% (сентябрь → октябрь 2025).
3. Октябрь 2025 — первый за много лет месяц, когда план был выполнен на 100%+, несмотря на отпуска части менеджеров.
4. NPS клиента — 10/10; обучение продлено на второй месяц.

Текущий фокус — этап дожима: менеджеры научились квалифицировать и презентовать, но не инициируют закрытие. Сейчас отрабатываются мягкие техники пуша через выгоду клиента: «курс доллара сейчас минимален», «остался последний номер в отеле мечты» — с акцентом на своевременное принятие решения.

Заключение

Внедрение AMO CRM и корректной аналитики позволило «Турлюкс» впервые увидеть реальный поток лидов и управлять воронкой системно — а не интуитивно. Структурированная квалификация и персонализированная презентация стали основой роста конверсии более чем в два раза, что напрямую повлияло на выполнение плана даже в несезонный период.

Одним из ключевых факторов успеха стала включённость собственницы Татьяны Гармаш: её участие в еженедельных и ежемесячных встречах, инициативность в решении задач, конструктивная обратная связь и готовность корректировать процессы создали необходимую среду для изменений. Сегодня функции РОПа по работе с менеджерами временно переданы эксперту «Фактор Продаж», что позволяет сохранять динамику трансформации.