Повышение конверсии и среднего чека в сервисе экспресс-обмена валюты «Эскимо»
Компания «Эскимо» специализируется на мгновенном обмене валюты 24/7. Сервис поддерживает три канала выдачи: через терминалы, курьерскую доставку и офлайн-офисы.
Ключевое конкурентное преимущество — возможность фиксации курса с последующим обменом по депозиту, что особенно востребовано в условиях курсовой нестабильности.
В апреле 2025 года компания «Эскимо» столкнулась с тройным кризисом: просадка конверсии до 70%, стагнация среднего чека (он остановился на 450 USD), рост казался невозможным. При этом, менеджеры работали практически интуитивно.
Кроме того, внутри отдела отсутствовала системная аналитика переговоров и регулярное обучение. Необходимо было увеличить показатели и добиться устойчивого роста — как по конверсии, так и по среднему чеку — на фоне внешних ограничений (лимиты на выдачу, введённые банками).
Решение: комплексная работа с отделом продаж
В рамках 4-месячного сопровождения (май–сентябрь 2025) были реализованы следующие меры.
1. Диагностика и скриптовая оптимизация
На основе анализа 300+ реальных переписок и звонков выявили ключевую проблему: менеджеры почти не использовали инструмент сравнения курсов и не инициировали предложения по повышению суммы обмена.
Были переписаны и протестированы скрипты, включая новые речевые паттерны для:
- демонстрации выгоды от увеличения суммы обмена (с автоматическим расчётом разницы в USD);
- внедрена градуированная система апсейлов с шагом 50-100$;
- предложения депозита при временной невозможности выдачи;
- акцентирования преимуществ курьерской/офисной выдачи при лимитах на терминалы.
2. Внедрение регулярной аналитики и адаптивного обучения
Запущена система еженедельного ревью переговоров с фидбэком в формате «ошибка → правило → кейс». Обучение проводилось в формате игровых микро-сессий (15–20 мин), интегрированных в рабочий процесс.
Для поддержания мотивации и объективности лучших менеджеров снимали с аналитики, переводя их в статус «тренеров» и заменяя менее эффективных сотрудников в «зоне роста».
3. Смена руководства и усиление контроля
По итогам 2 месяцев работы стало очевидно, что текущий РОП не обладает достаточным уровнем аналитического мышления и не обеспечивает системности в реализации инструментов.
Принято решение о его замене — на позицию был переведён топовый менеджер с высокой самоорганизацией и способностью к обучению команды. Новый РОП получил дорожную карту KPI и шаблоны еженедельных отчётов (в т.ч. по CR, среднему чеку, доле депозитных сделок).
4. Гибкая адаптация к лимитам выдачи
Во время июльского падения среднего чека (из-за внешних ограничений) и технического сбоя программы оперативно внедрили альтернативный сценарий продаж: фиксация курса → оставление суммы на депозите → выдача крупной суммы позже курьером/в офисе.
Лучшие менеджеры достигли 100% использования альтернативных предложений при лимитах: фиксация курса → сохранение на депозите → отложенная выдача курьером/в офисе. Для отстающих сотрудников провели игровые тренинги по отработке возражений.
Это позволило сохранить конверсию на уровне 75–78% даже в пик кризиса.
Результат: рост эффективности и прибыльности
1. Средний чек вырос на более чем 17,5%, несмотря на сохраняющиеся ограничения выдачи.
2. Конверсия в выдачу по отделу достигла 80%, у топ-менеджеров — до 85% (целевой уровень был 80–85%).
3. Доля депозитных сделок увеличилась с 8% до 27%, что стабилизировало поток повторных обменов.
4. Внедрённая система аналитики и обучения позволила сократить время адаптации новых менеджеров на 40%.
5. Кросс-сейл в диалогах вырос с 85% до 91%.
6. Попытка продаж: рост на 10% (до 91%).
Эти показатели напрямую повлияли на финансовый результат: даже при снижении общего количества заявок на 12% (рыночный фактор), выручка отдела выросла на 22% за счёт роста среднего чека и удержания клиентов через депозитные схемы.
Клиент был доволен результатом. Особенно высоко были отмечены индивидуальный подход, скорость реакции на внешние вызовы, внедрённая система еженедельного контроля качества и практическая применимость всех инструментов.
