Технология, скрипты и дядюшка Скрудж: как мы увеличили продажи IT-продуктов с 5,2 до 12 млн в месяц
Привет! Меня зовут Александра Богословская, я эксперт по развитию отделов продаж. Недавно было полгода, как я работаю с компанией «Браво». Это IT-бизнес с тремя основными направлениями: разработка сайтов на «Битриксе», оказание разовых услуг в B2B и запуск сайтов под ключ
Этот кейс — из тех, которые мы в «Факторе продаж» любим больше всего: когда большой результат сложился из совокупности маленьких — а не за счет какого-то одного бомбического действия.
«Браво» — это вымышленное название, чтобы сохранить конфиденциальность клиента. Но всё остальное в этом кейсе реальное.
Записывайтесь к нам в «Фактор продаж» на диагностику своего отдела продаж. Изучим, как у вас сейчас обрабатываются заявки — и дадим рекомендации, как увеличить конверсию и доводить до сделки больше клиентов. Это бесплатно.
В компании уже была технология продаж. Но только на бумаге
Еще до того, как мы начали работать, в «Браво» проделали внушительную работу по построению системы в продажах: описали портрет клиента, смоделировали воронку продаж, разработали скрипты, написали инструкции и регламенты для продавцов.
В общем, на бумаге все было правильно. Но на практике прописанные процессы не соблюдались.
Я начала проводить контроль качества звонков менеджеров по продажам и увидела, что, например, возражения отрабатываются лишь в 33% случаев, а сроки и бюджет вообще никогда не выясняются. Хотя всё это прописано в инструкциях для продавцов.
Несоблюдение технологии — это проигранные сделки и потерянные деньги для компании. Поэтому я взяла под особый контроль звонки менеджеров: анализировала, собирала статистику, проводила работу над ошибками. Постепенно цифры стали выправляться — продавцы понимают, что за технологией следят, и к ним будут вопросы, если они проигнорируют тот или иной этап.
Спустя полгода работы лишь три критерия у нас находятся в желтой зоне. Все остальные — в зеленой. Думаю, пройдет еще 2-3 месяца, и технология будет соблюдаться на 90-100% по всем параметрам.
Обновили скрипты, чтобы менеджерам было проще строить разговор
Итак, у нас пошел прогресс в соблюдении технологии продаж. Но и над самой технологией тоже надо работать: анализировать сделки, находить слабые места, дорабатывать — и повышать тем самым качество работы с лидами. Так, довольно быстро выяснилось, что в «Браво» нам нужно поработать над скриптами. Предстояло сделать их более уместными и понятными в переговорах.
Дело в том, что порой у скрипта правильная цель, но в диалоге он может звучать странно и топорно — и оттого или не использоваться, или не работать. Например, в «Браво» был скрипт для выяснения бюджета клиента. На первый взгляд, нормальный скрипт — но начав анализировать переговоры, я услышала: и клиенты, и менеджеры регулярно спотыкаются об этот вопрос ↓
— Иван Иванович, какой бюджет у проекта?
Клиент не может или не хочет ответить на вопрос о деньгах, который задан без контекста. А продавец не успевает сориентироваться, чтобы обосновать свой вопрос — следовательно, скрипт не выполняет задачу, надо его дорабатывать.
Мы прописали в скрипте дополнительную аргументацию. Теперь продавец не просто спрашивает о бюджете, а еще поясняет клиенту, для чего необходима эта информация:
— Иван Иванович, хочу спросить заранее на какой бюджет вы ориентируетесь, чтобы подобрать оптимальный вариант не только по качеству, но и по цене. Можете меня сориентировать, выше чего не подниматься?
— Иван Иванович, какой бюджет у проекта?
— Я собственно почему спрашиваю: диапазон такой — до 100 тысяч рублей, от 100 до 300 тысяч и более 1 млн. Цена зависит от наполняемости сайта, от… И понимая ваш бюджет, я смогу подобрать оптимальный для вас вариант и не тратить ваше время на неактуальные предложения. В каком диапазоне мне рассчитать ТЗ?
При такой постановке вопроса он звучит для клиента совсем иначе. Это не просто просьба продавца — теперь клиенту выгодно дать ответ на вопрос, чтобы получить релевантное предложение.
Так мы прошлись по всем скриптам: переписали, дополнили, добавили новые. У продавцов теперь есть документ с речевыми модулями, по которым можно действительно комфортно вести переговоры.
Регулярно проводим обучение продавцов
При контроле за соблюдением технологии есть риск скатиться в тупое следование скрипту, за которым вообще ничего не стоит. Например, менеджер может провести выявление потребности клиента — а потом предложить стандартное решение без учета этой потребности, просто какое привычнее.
Или услышать возражение, сказать на него заученную фразу, она не сработает — но и ладно, технологию же соблюдаем.
Чтобы менеджеры привыкали быстро анализировать ситуацию в переговорах, подстраиваться под клиента и его запрос, правильно формулировать оффер, мы регулярно проводим внутреннее обучение в отделе продаж:
обучение по продуктам компании и новым офферам
ролёвки: один продавец отыгрывает клиента, а второй пытается ему продать
индивидуальные разборы сделок каждого продавца и работа над ошибками
А еще мы недавно попробовали проводить бизнес-игры — и я очень довольна тем, как они себя проявились. Ведь менеджеры устают от одних и тех же форматов обучения, и на тридцать пятой ролёвке могут уже заскучать. И вот бизнес-игры помогли нам разнообразить процесс.
На момент написания статьи мы провели две бизнес-игры.
В первой игре продавцам нужно придумать проект, в который богатый дядюшка Скрудж захочет проинвестировать два миллиона долларов. У каждого продавца есть 5-10 минут на общение со Скруджем. Обычно первый порыв у них зайти через цифры: мол, проинвестируй 2 миллиона, и ты получишь чистыми сто, двести, миллион процентов. А побеждает тот, кто задаст правильные вопросы, выявит реальную потребность дядюшки и предложит ее решение.
Во второй игре нужно выполнить план по продажам автомобилей. По сюжету, руководитель дает задачу: нужно продать «Феррари», она стоит 12 миллионов, можно скинуть цену до 10 миллионов. Кто продаст, тот победил и получает дополнительный отпуск. Далее приходит клиент, и у продавца есть время на общение с ним. Опять же, к правильному решению приходит тот игрок, который задает вопросы и выявляет потребность, а не рассказывает, какая у них в салоне чудесная «Феррари».
Я выборочно курирую сделки и помогаю продавцам применять рекомендации на практике
Я регулярно прохожусь по CRM-системе, анализирую сделки и даю продавцам по ним конкретные рекомендации:
сделка потерялась → нужно связаться с клиентом и сделать вот такое спецпредложение
сделка с потенциально высоким чеком → расписываю, через какую аргументацию построить общение с клиентом, чтобы точно довести его до покупки
продавец просто не знает, как продолжить общение с клиентом → накидываю несколько вариантов, с которыми можно зайти на следующий круг переговоров
Это очень важное действие, особенно на старте работы с отделом продаж.
Во-первых, это тоже часть обучения — только не в теории, а на практике.
Во-вторых, это помогает установить хорошие отношения с продавцами. Они видят, что я тут не просто чтобы их звонкам двойки ставить и регламенты писать — а действительно помогаю делать работу и зарабатывать деньги.
В-третьих, это и для меня практика работы «в поле». Одно дело внедрять технологию в общем и целом, а совсем другое — смотреть, как рекомендации показывают себя в реальных условиях. И даже если они не срабатывают, я делаю для себя выводы и использую их для доработки технологии.
Итак, за полгода мы вместе с отделом продаж «Браво» сделали следующее:
1. Прокачали соблюдение технологии: менеджеры более дисциплинированно идут по этапам воронки, намного реже пропускают важные шаги.
2. Обновили речевые модули, чтобы они лучше работали в реальных переговорах.
Результат №1. Разработка сайтов на «Битриксе»: 3,65 млн → 8,49 млн
Это основной продукт компании, который генерирует больше всего выручки. За счет более качественных обработки заявок и ведения переговоров с клиентами, удалось качественно вырасти: продажи увеличились на 132%, тогда как объем квалифицированных заявок увеличился лишь на 27%.
Результат №2. Продажа разовых услуг: 1,27 млн → 2,39 млн
Перед началом работы «Браво» говорили, что одна из ключевых задач — продавать больше услуг, потому что у них высокая маржинальность. И в этой задаче нам также помогло то, что продавцы стали лучше выявлять потребность клиентов и чаще продавать «дырку в стене» вместо «дрели».
Выручка по этому направлению увеличилась на 88%, тогда как количество кваллидов даже немного снизилось — рост произошел за счет увеличения конверсии в продажу и среднего чека.
Результат №3. Запуск сайтов под ключ: 0,22 млн → 1,11 млн
Помимо соблюдения технологии и подбора решения под истинную потребность клиента, для продажи этого продукта нужно было также проработать психологический аспект. Дело в том, что продавцы привыкли к чекам в 50-70 тысяч, поэтому продажа продукта за 200 тысяч — это для них для них что-то, из ряда вон выходящее.
Это чувствовалось даже в речи. нередко продавцы говорили клиентам что-то вроде: «…и можем сделать вам сайт под ключ, но сразу скажу! Там цена от 200 тысяч до полумиллиона…»
В рамках обучения мы обращаем внимание на то, что даже 500 тысяч рублей за такую услугу — это нормально, и если клиент соберется запускать условный интернет-магазин сам, то он вполне вероятно столько и потратит. К тому же, вложения окупаются.
Не могу сказать, что мы полностью преодолели этот барьер, но прогресс определенно есть. Раньше продавали 1-2 сайтов под ключ в месяц, тогда как сейчас — 5-7.
Давайте внедрим технологию в ваш отдел продаж, чтобы он продавал быстрее, чаще и дороже
К нам в «Фактор продаж» обычно приходят, когда отдел продаж продает как-то, и неясно, как вывести его из состояния стагнации. Продажи все время одни и те же, планы выполняются через раз — и, самое главное, видно, что можно лучше.
Мы решаем эту проблему с помощью технологии: внедряем инструменты для увеличения конверсии в продажу и контролируем, чтобы технология соблюдалась каждый день всеми продавцами. И эффективность ОП растет — то есть, отдел продаж начинает продавать больше с теми же ресурсами.
Предлагаем начать с бесплатной диагностики: мы изучим, как сейчас работает ваш отдел продаж, и предложим точки роста для его эффективности. Записывайтесь по ссылке, будем рады пообщаться и понять, можем ли мы быть полезны!