Клиент: «Предснаб», поставщик снабжения для предприятий.

Выручка: 273 млн (2023) → 311,9 млн (2024)

Конверсия: 28,6% (2023) → 36,7% (2024)

Средний чек: 45 800 ₽ (2023) → 73 083 ₽ (2024)

Классно работать с компаниями, где процессы в продажах в зачаточном состоянии или вообще отдела продаж как такового нет. В таких условиях относительно легко добиться быстрых результатов и показать кратный рост.

Но этот кейс — не тот случай. На старте работы у компании «Предснаб» уже были продажи на десятки миллионов в месяц, база постоянных клиентов, штат продавцов с многолетним стажем. Простые штучки тут не помогут — нужно выстраивать систему, которая фундаментально улучшит процессы в отделе продаж и приведет его к качественному росту.

Что мы для этого сделали, рассказываем дальше в статье.

«Предснаб» — это вымышленное название, которое мы придумали для соблюдения конфиденциальности клиента. Но ситуация, цифры и управленческие решения — реальные.

Ситуация в отделе продаж до изменений

В отделе продаж «Предснаба» были опытные бойцы со стажем до 15 лет. Но клиент все равно обратился к нам — по двум причинам:

Отдел продаж слабо работал с базой. Повторные продажи по базе — это главный источник выручки для бизнеса в области снабжения предприятий. Особенно для бизнеса, который на рынке давно и ограничен относительно небольшим регионом России.

Но потенциал базы не использовался в полной мере. Продавцы отвечали на входящие звонки, принимали заказы и доводили их до сделки. Но сложно добиться роста продаж, когда диалоги проходят так:

— (входящий звонок) Алло, компания «Предснаб»

— Здравствуйте, нам нужно 50 огнетушителей

— Хорошо, по цене будет 175 000 ₽. Реквизиты прежние? Тогда выставляю счет.

— Да, спасибо, до свидания.

Ни тебе дополнительных продаж, ни тебе активной работы с базой. Просто работа на входящих заявках.

Отдел продаж был непрозрачным. Из показателей считали количество сделок и сумму продаж, «Битрикс» толком не использовали, коммуникации с клиентом были разбросаны по мессенджерам, почте и памяти менеджера. Часть отчетов вообще велась на бумаге.

Управлять непрозрачным отделом продаж очень сложно. Возьмем ту же самую работу с базой — на словах продавцы могут быть очень проактивны и вести десятки клиентов. Но что там на самом деле? А непонятно, цифр-то нет.

Начали с оцифровки и порядка в процессах

Мы начали работу с внедрения фундаментальных инструментов в отдел продаж. Цель — сделать так, чтобы ОП «Предснаба» стал прозрачным, оцифрованным и управляемым. И вот, что в нем появилось на этом этапе ↓

Воронка продаж в CRM. Мы спроектировали последовательные этапы воронки продаж, по которой должны проходить клиенты из базы компании. Раньше задача была «просто продать», а с воронкой продаж есть конкретные этапы, по которым нам нужно провести клиента.

Воронку мы собрали в «Битриксе», обучили менеджеров работать с ней. Так у нас появился нормальный хаб с информацией о клиентах: видно, когда с кем нужно связаться, о чем договорились, в каком статусе находится клиент.

Технология продаж и речевые модули. Мы разработали ряд действий для менеджеров, чтобы они могли вести клиентов по воронке продаж. Для каждой коммуникации написали речевые модули, на которые они могут опираться в коммуникации.

Важно, что речевые модули в нашей технологии — это не про продающие фразы и не про какой-то особый темп речи. Нет, речевые модули прежде всего задают структуру разговора и помогают менеджеру не забыть задать нужные вопросы, отработать возникающие возражения, сделать нужное в данный момент предложение.

Контроль качества. Мы всегда вместе с внедрением технологии продаж запускаем контроль качества — то есть, анализ сделок и переговоров, чтобы выявлять отклонения от технологии. И особенно важно было сделать это в «Предснабе». Менеджеры работают давно, некоторые из них так себе отреагировали на изменения и могли не выполнять этапы технологии. Ведь раньше нормально работали — а тут развели какую-то свистопляску.

Регулярный контроль качества медленно, но верно приближал нас ко внедрению технологии на практике. Сначала выявляем косяки и исправляем их путем заботливого принуждения. Потом менеджеры видят, что правда продаж становится больше — и уже сами прислушиваются к рекомендациям, более внимательно относятся к технологии.

Терпение и труд всё перетрут. И контроль качества.

Стали продавать активнее: инфоповоды, триггеры, допродажи

Внедрив инструменты для управления отделом продаж, мы взяли фокус на улучшение работы с клиентской базой. Простыми словами, предстояло сделать так, чтобы постоянные клиенты покупали чаще и больше.

Раньше продавцы на это практически не влияли: сделка могла состояться, только если клиент позвонит сам. И покупал клиент только то, за чем сам изначально приходил. Но мы постепенно перешли к проактивным продажам — и повысили за счет этого конверсию и средний чек.

Вот что для этого сделали ↓

1. Создали систему инфоповодов, чтобы инициировать контакт с клиентом. Когда всю дорогу принимаешь входящие звонки, продавцу сложно просто так взять и начать звонить клиентам самому. Да и клиенты могут не понять, если им звонить и предлагать ни с того ни с сего купить брезент.

Поэтому мы внедрили в работу инфоповоды — зацепки, чтобы звонок клиенту был уместным, не вызывал раздражения и подводил к продаже. Например, у нас был клиент, который постоянно пытался сделать закупку в последний момент, и порой не успевал получить нужный товар. Мы использовали это как инфоповод: «Помните, каверзная ситуация возникла в последний раз? Поэтому решили позвонить пораньше, чтобы точно успеть сделать закупку…»

2. При переговорах используем триггеры, чтобы быстрее закрывать сделки. Как правило, заходим через срочность или через скидки:

«Брезент сейчас в наличии, но быстро раскупают. Следующая поставка только через полтора месяца»

«У нас как раз на этой неделе скидки на ведра. Вы обычно берете по 10 штук — может, оформим? Сэкономите 2 тысячи»

3. Даже если клиент приходил за чем-то конкретным, предлагаем дополнительные товары. Для этого также используем инфоповоды и триггеры. И когда клиент приходит, например, за ветошью — ему обязательно предлагают другие товары, которые могут быть ему актуальны.

4. О-бя-за-тель-но назначаем следующий шаг. Даже если не договорились о покупке, продавец может завершить разговор на «продающей» ноте: «…в любом случае, остаемся на связи. Тогда в конце следующего месяца я наберу, обсудим поставки электрооборудования, хорошо?»

И всё, у нас появляется конкретная задача для следующей коммуникации с клиентом. Даже инфоповоды искать не нужно — мы сами их создаем с помощью таких простых договоренностей. Это намного лучше, чем сказать: «Хорошо, тогда звоните, как это самое»

Итог: база регулярно прозванивается, звонки уместные и «продающие». Отдел продаж не ждет, когда клиенты сами придут с деньгами — а может сам инициировать сделки.

Результаты: конверсия, средний чек, выручка

1. Появились конкретные планы по количеству звонков на каждого менеджера. Сами касания фиксировались в CRM, были инфоповоды для звонков и договоренности с клиентами. В итоге, постепенно выросла конверсия из базы в продажу ↓

2. Фокус на допродажах привел к тому, что в полтора раза вырос средний чек. Одна успешная сделка стала приносить компании больше выручки ↓

3. Продажи растут. В 2024 году заработали на 38,9 млн рублей больше, чем в 2023-м. Важно, что за этот же период практически в два раза сократилась база клиентов — то есть, рост произошел исключительно за счет повышения эффективности работы отдела продаж.

Давайте и вам организуем системный отдел продаж

Если вашему отделу продаж тоже не хватает системного подхода, обращайтесь в «Фактор продаж». Мы специализируемся на том, чтобы строить системы в продажах и повышать эффективность ОП.

С вами будет работать эксперт по развитию отделов продаж. Сначала он разработает и внедрит все необходимые инструменты для того, чтобы взять продажи под контроль и сделать их технологичными. А затем будет на регулярной основе сопровождать ваш отдел продаж, взяв ответственность за показатели его эффективности.

Наша цель — сделать так, чтобы больше лидов доходили до сделки, продавцы действовали профессионально, а вы могли отгружать побольше лидов в отдел продаж — без переживаний, что их просто сольют.

Давайте начнем с бесплатной онлайн-диагностики. Поговорим о ситуации в вашем отделе продаж, найдем точки роста и обсудим форматы сотрудничества.

Записаться на диагностику →