March 31

Раньше продажи были как Божий дар, а теперь — результат системы. Кейс поставщика промышленного оборудования

Компания «ПромХакинг» занимается промышленным оборудованием: поставкой, ремонтом, а также разработкой уникальных решений под запросы клиентов. Как и во многих других подобных компаниях, продавцы разбираются в продукте, классно консультируют клиентов — а вот непосредственно с продажами испытывают проблемы.

Собственники компании говорили: «Продажа для нас как Божий дар». Не в том смысле, что продажи были редкими — а в том, что случались непонятно как. Не было технологии: ни квалификации клиентов по портрету, ни четкой воронки продаж, ни механик для доведения клиентов до оплаты. Менеджеры просто продавали так, как умели.

Нет системы — нет найма. У «ПромХакинга» были планы по масштабированию ОП: хотели нанять больше менеджеров, чтобы обрабатывать больше заявок и зарабатывать больше денег. Но дальше планов задумка не двигалась: когда нет системы, непонятно, как вывести на результаты новенького продавца. Вдруг не получится? Потратим время и деньги, сольем лидов.

Запрос к «Фактору продаж»: построить систему, регламентировать процессы и увеличить эффективность отдела продаж. В этой статье расскажу, как сейчас работает отдел продаж «ПромХакинга» и каких показателей нам удалось достичь за 7 месяцев работы.

«ПромХакинг» — это выдуманное название, чтобы соблюсти конфиденциальность клиента. А вот факты и цифры реальные.

У вас есть задача построить системный, эффективный, управляемый отдел продаж? Тогда приглашаем познакомиться и обсудить совместную работу.

Мы в «Факторе продаж» специализируемся на том, чтобы наводить порядок в продажах и делать их технологичными. Как конвейер: когда знаешь, что загрузишь лидов — и получишь из них продажи со стабильной конверсией.

→ Записаться на вводную встречу

Каждая заявка идет строго по воронке, без самодеятельности

Чтобы продажи стали системными и управляемыми, нужно добиться единообразия в действиях продавцов. Не сваришь каши с отделом продаж, где пропускают этапы воронки, по-разному проводят первый контакт с клиентами и вообще продают как умеют. Нужно строить конвейер по обработке заявок.

Первый шаг — зафиксировать путь клиента. Другими словами, составить воронку продаж с прописанными этапами, через которые должно последовательно проходить каждое обращение.

Второй шаг (и самый сложный) — добиться, чтобы воронка продаж соблюдалась на практике. В «ПромХакинге» для этого сначала провели обучение: показали продавцам новую воронку продаж, сделали инструкции, как мы переводим клиентов через этапы. А после этого мы методично контролировали, насколько качественно отрабатывается каждый этап воронки.

Расскажу на примере первого этапа воронки продаж — квалификации клиентов.

Как должна проходить квалификация: продавец получает заявку → связывается с клиентом → задает базовые вопросы → сопоставляет заявку с портретом клиента → присваивает ей категорию приоритетности A, B или C.

Как она проходила на самом деле до начала нашей работы: когда как :) Не было единого процесса, и зачастую продавцы просто получали заявку и шли делать по ней коммерческое предложение. И когда мы внедрили полноценную квалификацию на уровне технологии, все равно продавцы первое время действовали по-старинке. Чтобы это победить, мы просматривали буквально каждую заведенную в CRM сделку — и возвращали на доработку карточки, в которых квалификация была проведена неправильно. Со временем недоработок практически не стало.

Так мы прорабатывали каждый этап воронки продаж: внедряем → обучаем → выдаем инструменты и регламенты → контролируем и добиваемся, чтобы технология соблюдалась.

Всплеск конверсии из лида в квала пришелся на октябрь. Вот эти 15-20% — это лиды, которые раньше терялись как квалы из-за перебоев в процессах. Теперь мы уверены в процессе квалификации и можем увидеть реальное качество лидов

Стали проводить презентации коммерческих предложений

Раньше воронка продаж в «ПромХакинге» была устроена так: получили запрос → отправили коммерческое предложение → ждем ответа. В целом, такой подход даже работал — кому нужен был товар и подходили условия, тот возвращался и просил выставить счет по полученному КП.

Но кто-то возвращался сильно позже, чем мог бы — растягивался цикл сделки.
Кто-то мог закрутиться в задачах и забыть, что получал какое-то КП — сделка срывалась.
Кто-то запрашивал КП в нескольких компаниях и сделал выбор в пользу конкурента — а мы теряли клиента, даже не имея возможности его переубедить.

В общем, часть сделок с таким подходом теряется. Да и в целом, получается как-то не клиентоориентированно: просто скидываем файл, а ты сам разбирайся. Ну, и пиши, если что.

Мы ввели в воронку продаж этап презентации коммерческого предложения. Теперь КП не просто скидывают, а предлагают созвониться, чтобы вместе посмотреть его и обсудить детали.

У продавцов на презентациях КП полный карт-бланш, чтобы проявить свой профессионализм:

  • сделать акцент в презентации на том, что важно именно для этого клиента. Например, ему были важны сроки доставки и продавец подчеркивает: мы выбрали такой-то способ доставки, быстрее ничего нет;
  • подсветить преимущества перед конкурентами. Например, мы знаем, что у всех конкурентов установкой занимаются сторонние бригады, а у нас своя — проговариваем это при презентации
  • сразу же договориться на следующий шаг. Нужно обсудить? Отлично, а сколько времени понадобится? Тогда в понедельник позвоню.

А самое главное: мы можем прямо на месте отработать возражения клиента. Например, он говорит, что у конкурентов дешевле — продавец может спросить, что конкретно насчитали конкуренты и обосновать нашу цену (или подвинуться по цене). Или клиента не устраивают сроки доставки — продавец может тут же пересчитать КП с ускоренной доставкой.

Отработки возражений классические, но суть даже не в них. Суть в том, что у нас в принципе теперь есть возможно отработать эти возражения во время презентации КП. Не будет такого, что клиент выбрал конкурента из-за сроков доставки, а мы об этом даже не знали — хотя у нас есть возможность пободаться с ними по этому параметру.

Кстати о том, откуда берутся скрипты для отработки возражений и других этапов переговоров

Мы внедрили систему, в которой создаем их совместно с продавцами.

Сначала мы анализируем продукт, клиентов, воронку продаж — и создаем скрипты, которые направлены на то, чтобы в соответствии с технологией перевести клиента на следующий этап воронки. На картинке ниже вы можете посмотреть, как это выглядит: под каждый этап переговоров прописаны свои речевые модули с разными целями.

Далее мы передаем эти скрипты в работу менеджерам. Они могут пользоваться ими как есть, а могут отредактировать под себя. Это полезно, когда стандартные скрипты не подходят под манеру речи конкретного продавца. Некомфортно проговаривать чужой скрипт, язык не поворачивается, стесняешься? Не проблема, говори так, как тебе комфортно — главное сохранить нужные смыслы.

В итоге, после проверки с нашей стороны обновленные скрипты идут в работу. Продавцу комфортно, нам не приходится бороться с недовольством и саботажем, а переговоры проходят более гладко.

Инструмент для работы с речевыми модулями. Такая инструкция есть для каждого этапа воронки продаж

Внедрили механики дожима, чтобы быстрее и чаще доводить клиентов до оплаты

Даже если мы провели презентацию КП, даже если потенциального клиента всё устраивает — оплата все равно может затянуться и уйти в долгий ящик. Поэтому мы и дальше стараемся влиять на то, чтобы сокращать цикл сделки и доводить переговоры до денег в кассе.

Для этого мы разработали для «ПромХакинга» систему дожимных касаний. Генеральная идея: мы должны строить переговоры так, чтобы всегда был назначен конкретный следующий шаг.

У менеджеров продаж на уровне регламентов есть ряд дедлайнов, которые они могут предлагать своим клиентам. Мы также поработали над тем, чтобы эти следующие шаги и дедлайны были адекватными. Например, если речь идет о небольшой частной компании, то мы понимаем: здесь решения могут принимать быстро, мы можем дожимать поактивнее. И наоборот: если речь о крупной компании со сложной системой согласований или о госзаказчике, то сбавляем обороты. Потому что понимаем: быстрой оплаты здесь не будет, и мы частыми напоминаниями «А когда оплатите?» лишь вызовем негатив.

Каждое последующее касание планируется в CRM-системе. А мы внимательно контролируем количество или качество этих касаний — чтобы все коммуникации шли по технологии.

Технология + Дисциплина + Контроль = Растущая конверсия. Когда мы внедрили обновленную воронку и добились, чтобы менеджеры ее соблюдали, конверсия из квалифицированного лида в договор пошла вверх. Мы начинали с 7,1%, а сейчас стабильно держимся выше 10% ↓

Рост конверсии — это совокупный эффект от того, что у нас появилась технология продажи. Практически никогда результат не появляется от какого-то одного удачного действия. Обычно он появляется от суммы небольших улучшений: лучше стали квалифицировать, тщательно выявлять потребность, не боимся работать с возражениями, ввели презентацию КП, дожимаем — и вот возросший результат

Как и зачем проходит контроль качества сделок

Выше я несколько раз упоминала контроль качества, который мы проводим для «ПромХакинга». Это очень важный момент, без которого никакая технология работать не будет. Могу на 100% гарантировать, что даже самую прекрасную технологию не будут нормально соблюдать, если не проводит контроль качества на постоянной основе, из недели в неделю.

В «ПромХакинге» мы каждую неделю анализируем около 30 переговоров на предмет соответствия технологии. Каждой коммуникации мы выставляем оценки, которые попадают в таблицу контроля эффективности (ТКЭ). По этой таблице можно оценить в разрезе по каждому продавцу, как соблюдается технология и с какими ее этапами возникают проблемы.

Такая таблица ведется по каждому менеджеру. Мы на стороне «Фактора продаж» оцениваем переговоры на соответствие технологии, оставляем комментарий о позитивных и негативных моментах — и добиваемся, чтобы соблюдение технологии было как можно ближе к идеалу

Чем полезен контроль качества для отдела продаж ↓

1. Само наличие контроля качества делает работу ОП более системной. Банально из-за того, что продавцы знают: придут душнилы из «Фактора продаж» и проверят, как проведены выявление потребности, отработка возражений и все остальные этапы.

2. Обратная связь. Продавцы могут не понимать, что на самом деле не соблюдают технологию. Например, то же выявление потребности: можно задать вопросы, не получить конкретных ответов — но вопросы же задал, значит, свою часть выполнил. А можно задавать уточняющие вопросы и собрать побольше информации. И когда происходит контроль качества, мы можем увидеть это взглядом со стороны и обратить внимание: вот тут ты должен был дозадать вопросы.

Это работает и в обратную сторону: если мы внедрили речевые модули под выявление потребности — но клиенты постоянно дают неконкретные ответы на вопросы, значит, речевые модули стоит пересмотреть.

3. Точечное обучение. Анализируя работу продавцов, мы видим сильные и слабые стороны каждого из них. Исходя из этого, планируем обучение. Один продавец постоянно теряется, когда слышит возражение «Дорого» — значит, ему нужно провести обучение по этой теме. А другой продавец такие возражения щелкает как семечки — ну и зачем ему такое обучение? Только время зря потратим.

Ключевые результаты «ПромХакинга»

Полноценную работу с отделом продаж компании мы начали в августе 2024 года, а эту статью пишем по итогам февраля 2025 года. Вот чего нам удалось добиться за 7 месяцев ↓

1. В отделе продаж появился системный подход. Менеджеры больше не продают как умеют, а следуют технологии. У них для этого есть все инструменты: воронка продаж, CRM-система, речевые модули, портрет клиента. Есть общее понимание, как должны проходить качественные переговоры.

2. С появлением системы запустился найм новых продавцов, который до этого был на длительной паузе — сейчас двое прошли первичную адаптацию и стали членами команды продаж. Теперь не нужно искать волшебных продавцов, которые сами освоятся, со всем разберутся и выйдут на хорошие результаты по продажам. Нам помогает технология, которая стала основой для процесса адаптации сотрудника. Нужно лишь последовательно провести его по этой технологии, познакомить с процессами, выдать инструменты — и он готов к работе.

3. Увеличили конверсию из квалифицированного лида в продажу с 7,1% до 11-12%. В полтора раза больше квалифицированных лидов доходят до сделки.

4. В декабре 2024 года заработали больше 100 млн рублей. Конечно, можно сказать, что в декабре всегда высокие результаты. Но на самом деле, отдел продаж провел сложную и кропотливую работу по дожиму клиентов. Если бы не отлаженные процессы, контроль и совместная работа над сложными сделками, значительную часть выручки мы бы недозаработали.

Самое главное: динамика по выручке «ПромХакинга»

Давайте организуем системный подход в ваших продажах

«ПромХакинг» обратился к нам в «Фактор продаж», потому что видит в системных продажах рычаг для  роста компании. Если у вас такая же ситуация, то давайте обсудим совместную работу.

Сначала мы возьмем ответственность за внедрение технологии в ваш отдел продаж. У вас появятся инструменты, инструкции, регламенты. Продажи станут понятным, прогнозируемым процессом.

Далее мы возьмем ответственность за показатели эффективности отдела продаж. Будем регулярно работать над повышением конверсий и среднего чека, а также над внедрением новых воронок.

Начать общение лучше всего с диагностики. Это онлайн-встреча о вашем отделе продаж с нашим специалистом. Обсудим стратегию увеличения продаж и форматы, в которых можем поработать.

Записаться на диагностику →