Как стать настоящим продавцом? Четыре типа продавцов.

Прежде чем решать, что следует менять в вашей системе продаж, имеет смысл присмотреться к вашим продавцам. Все они - индивидуальности, у каждого свой взгляд на процесс продаж, свои методы и способы. Тем не менее, всех их можно классифицировать по четырем категориям.

1. "Чего изволите?"

По-другому его можно назвать «прилипала» Продавцы этой категории преследуют клиента по пятам, от входной двери и до кассы (в лучшем случае) или до выхода (в худшем).
«Прилипала» внимательно следит за входом в магазин и мгновенно вырастает, как из-под земли, с набившим оскомину вопросом «Я могу вам чем-нибудь помочь?». При этом продавец ждет, когда вошедший сам начнет перечислять не только что ему нужно, но и каким оно должно быть.
Такой продавец следует за покупателем по всему торговому залу, попутно пытаясь предложить какой-либо товар, сообразуясь с собственным, весьма расплывчатым представлением о том, что же нужно клиенту. Вместо активного выявления потребностей покупателя (чему сейчас учат масса тренеров по продажам), «прилипала» начинает выкладывать перед клиентом товары исходя из той, часто весьма неполной, информации, уже полученной им. Порой это может привести к курьезам, таким как попытка предложить покупателю блузку, хотя тот недвусмысленно заявил, что пришел за брюками.

Если же покупателю все-таки удастся примерить брюки, но они не подойдут по фасону, «прилипала» мгновенно «сориентировавшись» выложит любые другие и попытается продать их со словами: «А вот эти вам нравятся? Они еще лучше! Новая коллекция».
Такое поведение – неудивительно, ведь главная установка для такого продавца это «Продать любой ценой!».

Подобное поведение может вынудить покупателя покинуть торговый зал, ведь мало кто согласится на то, чтоб ему навязчиво предлагали помощь, ходили по пятам и мешали подумать самому.
Чтобы избежать появления в вашем бизнесе продавцов-«прилипал», необходимо принять для себя, и донести до других определенное правило. Главное-не заключить сделку здесь и сейчас, а приобрести долгосрочного клиента, который, даже если сейчас уйдет без покупки, вернется к вам снова.

Как поступить с продавцами первой категории?
Вначале разобраться, есть ли возможность исправить огрехи в их знаниях. Ведь это могут быть новички, которые раньше никогда ничего не продавали. Либо это могут быть продавцы, которые прошли какие-либо формальные (хотя и дорогие) курсы и тренинги, но которым четко не объяснили, как правильно продавать. Другими словами, они и рады бы, но не умеют правильно работать.

Первых можно обучить (разумеется, если это не клинический случай неспособности учиться, что можно выявить достаточно быстро). Наймите опытного тренера, или предложите сотруднику из вашего штата провести курс обучения продажам. Этот человек сможет точно и доступным языком раскрыть все тонкости общения с покупателем. А также объяснит, как навязчивый сервис может помешать покупателю сделать покупку, и даже испортить имидж вашего предприятия. Практические занятия в торговом зале смогут подтвердить правоту обучающего и закрепить навыки.

Для второй подгруппы продавцов, которые «учились, но не поняли» необходимо использовать менторство (или наставничество). Ментор-это опытный продавец, который будет работать в паре с новичком. Следует четко расписать задачи ментора, такие как: корректировать недоработки новичка, подсказать правильные слова и действия. Надо определить сроки, в которые новичок должен научиться работать эффективно. Немаловажен и фактор мотивации – ментор должен получить снижение его личного плана продаж, а также надбавку за обучение и премию за его результат. В итоге вы получите нового эффективного продавца и старого, еще более лояльного работника.

2. "Не виноватая я, он сам пришел!"

Продавец «базарного» типа, или «базарник». Диаметральная противоположность первой категории.
«Базарнику» неинтересен покупатель как вид. Он никогда не предложит свою помощь, крайне тяжело ответит на вопросы и вздохнет с облегчением, когда клиент наконец уйдет.
«Базарник» не поздоровается с вами, не пройдется с вами вдоль торгового ряда. Как правило, он чем-то «серьезно» занят, например, он может переписываться с кем-то на телефоне, читать книгу, просматривать свой профиль в социальных сетях, да просто общаться на посторонние темы с другими работниками магазина.

Все ваши попытки вынудить его выполнить свои обязанности неизменно разбиваются о холодный тон и отсутствующий взгляд. Вас нет, и лучше бы никогда не было.
Вы не узнаете у «базарника», к лицу ли вам приглянувшаяся вещь, или есть ли нужный вам размер. Зато вы узнаете, что «все что есть - все на витрине!» и «ну я откуда знаю, я ж не кутюрье!».
Решившись все же что-то приобрести, вы подойдете к кассе, но не тут-то было. Продавец, тяжело вздохнув, упакует покупку, возьмет деньги и с видом оскорбленного достоинства отвернется от вас. А как же! Вы же нарушили его умиротворение! Как вы можете после всего этого жить!

Для того, чтобы решить, как поступать с такими продавцами, в первую очередь нужно понять мотивы подобного поведения, а затем определить методы борьбы с ним (и стоит ли тратить на это силы).

Некоторых парализует страх перед покупателем. Продавец попал в чуждые для себя условия и выбрал защитную реакцию типа «меня это не касается» .

Следует выяснить, планирует ли этот продавец учиться продажам или он тут человек временный, случайный. Если он действительно хочет стать продавцом, но пока не знает, с чего начать – тактика такая же, как и с продавцами первой категории. Но, кроме этого, ему понадобится поддержка и подбадривание. Тогда весьма велики шансы, что из него выйдет толк.

Другой случай, это когда продавец он только по должности, а фактически он кто угодно, но не продавец. Эту должность он рассматривает как временную, ждет, когда ему предложат что-то поинтереснее. Вероятность, что он станет продавцом крайне мала. Но вполне вероятно, что вы сможете найти ему применение в другой области. Выясните круг его интересов, объем его знаний, уровень его образования и, возможно, вместо плохого продавца вы приобретете отличного бухгалтера, или приличного юриста.

Разумеется, существуют и просто люди, которые не хотят работать в принципе. Чаще это – девушки, которые пришли работать в магазин, чтобы познакомиться с кем-либо из клиентов и удачной выйти замуж. Каждый клиент для них - потенциальный муж, платежеспособность оценивается не с точки зрения продаж, а с точки зрения способности удовлетворить их потребности. Порой встречаются и юноши этого типа. Часто это свежеиспеченные выпускники вузов, чей бизнес-план – это работать мало, а получать много. Или работать чуть больше, но быть директорами. Почему-то так не получается, никто не предлагает им сразу директорское кресло, а продавать в зале – это не их дело. И те, и другие неспособны стать продавцами и учить их бессмысленно. Таких «специалистов» лучше уволить.

Важную роль в работе продавцов играет правильно налаженная система мотивации и контроля. Если продавцы предоставлены сами себе, если никто не контролирует их работу, если они не стимулируются материально – они никогда не будут работать хорошо, а значит изменений в лучшую сторону ждать не стоит.

3. "Стой! Кто идет?"

Продавец типа «лакей».
При входе в торговый зал вас осмотрят с головы до ног, определят уровень вашей платежеспособности, руководствуясь какими-то своими, весьма расплывчатыми критериями и будут строить свое общение с вами исходя из результата. Сейчас таких продавцов стало гораздо меньше, чем несколько лет назад. Чаще всего «лакеи» встречаются в «элитных» бутиках, в которых не отлажен процесс подбора персонала.

В таком бутике в случае вердикта в вашу пользу вам гарантированы широкая улыбка и «влюблены» взгляд. Но если вы не производите впечатления обеспеченного человека максимум, что вам светит это презрительный взгляд и реплика вроде «размер, конечно, ваш, но это же Версаче, это очень дорого».

В эту же категорию могут попасть и администраторы торговых залов, слишком рьяно выполняющие указание начальства о слежке за покупателями с целью предотвращения краж. Куда бы вы ни прошли по залу, вы всегда будете под прицелом глаз подобного ретивого сотрудника. Он даже проявит стремление проследовать за вами в примерочную, чтобы убедиться, что вы действительно хотите примерить эти брюки, а не пытаетесь их украсть.
Что делать? Первая часть «лакеев» забыла, что их задача - продавать и решила, что они поставлены здесь как привратники, с целью отсева недостойных приобщиться к прекрасному миру.

Не всегда «лакей» сам виноват в подобном поведении. Порой это поведение – лишь отражение отношения к клиентам директора или менеджера магазина. Если они высокомерны, то этим неизбежно заразятся и подчиненные им сотрудники. Профилактикой здесь является вдумчивый подход к подбору персонала. Если же проблема уже существует, изменения следует проводить сверху, начинать с руководства, а далее уже само руководство сумеет исправить поведение продавцов.

Во втором случае, правильным будет пересмотр системы профилактики краж, и четкое определение степени материальной ответственности продавцов. В конце концов, продавец должен продавать, а предотвращать кражи – дело совсем других, обладающих специальными знаниями, людей. В любом случае, в выигрыше должен остаться клиент, а, следовательно, и ваш бизнес. Иначе ваш магазин станет чем-то вроде музея, где можно только «смотреть, но руками не трогать!»

4. "Спасибо за покупку!"

Это именно тот человек, которого можно назвать Продавцом с большой буквы. Его почти не видно, но он запоминается. Именно из-за него вы, выйдя из магазина, уверены, что вернетесь сюда.

«Продавец» не вырастет перед вами из-под земли, но обязательно поздоровается с вами, при этом улыбнувшись. Вы не заметите его присутствия, но когда будет нужно – он окажется возле вас. Ему нравится то, что он продает, и он знает все об этом товаре. Он ненавязчиво узнает все ваши потребности и предложит именно то, что вы хотите, даже если вы сами этого еще знаете. Если же вам этот товар не понравится, он подскажет, когда будет новый завоз, предложит позвонить (причем звонить будет он вам, а не наоборот). Он постоянно будет рядом с примерочной на случай, если понадобится вещь другого размера или цвета. Он приятен в общении, вежлив, ему важнее удовлетворить ваш запрос, а не продать вам товар.

С такими продавцами ваша единственная тактика – удержание его в штате. Следует показать, что вы цените его, как прекрасного работника. Выясните, что для него особенно важно как для продавца, и как для сотрудника вашего магазина. Мотивируйте его морально и материально. Обеспечьте ему комфортные условия работы. Другими словами, всячески поддерживайте его интерес и помните, что именно он привлекает к вашему бизнесу столь важных для вас лояльных покупателей.