Очередь – источник стресса

Скопление нескольких человек у окошка первостольника может быть источником стресса как для клиентов, так и для сотрудника. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а при ее возникновении – реагировать быстро и четко.

Проводим анализ

Если в аптеке появляются очереди, не стоит ожидать жалоб со стороны покупателей и уж тем более оттока недовольных клиентов. Чтобы разрешить проблему как можно быстрее, следует провести аналитическую работу и понять, почему в торговом зале скапливаются посетители в ожидании консультации.

Причин может быть как минимум три.

Руководство к действию

Итак, как правило, очереди возникают из-за проблем с персоналом: количественных – нехватка сотрудников и качественных – недостаток опыта, а возможно, и квалификации. Действовать во всех случаях нужно немедленно.

Ищем специалистов

На первый взгляд, набор работников – простая задача. Размещаем вакансию в интернете и ждем соискателей. Но нередко объявления «висят» месяцами, а фармацевты трудоустраиваться не спешат. Что делать в такой ситуации?

• Возможно, вы разместили информацию о наличии вакансии не на всех доступных площадках. Опубликуйте объявление на сайтах о поиске работы, в социальных сетях – своих и сотрудников аптеки, которые живо заинтересованы в решении проблемы, в местных СМИ, а также разместите на фасаде аптеки.
• Простимулируйте персонал: предложите вознаграждение за конструктивную рекомендацию места работы коллегам. Например, если по совету вашего сотрудника в штат приходит специалист, вы выплачиваете «рекламодателю» 5000 рублей премиальных. Когда сотрудник аптеки будет материально заинтересован в поиске персонала, вакансия закроется в разы быстрее.
• Оцените, достаточно ли конкурентоспособно ваше предложение о работе. Быть может, у вас заниженный уровень заработной платы по сравнению с соседними аптеками или не самый удобный график работы? Если ваши конкуренты действительно предлагают более выгодные условия, нужно что-то менять у себя

Закрываем пробелы

Если сотрудника не хватает по причине больничного или очередного отпуска, все намного проще.

• Самое доступное решение – укомплектовать штат, временно включив в ряды первостольников заведующего аптекой. Руководитель может эффективно подменять сотрудника в течение своего рабочего дня. Если в аптеке максимальный трафик вечером, скажем, после 19:00, можно рассмотреть вариант изменения графика заведующего на период совмещения, сдвинув его с традиционных 9:00–18:00 на 11:00–20:00.
• Если аптека сетевая, проблему можно решить за счет временной ротации кадров: из менее «напряженной» точки в более «горячую».

Внимание – новеньким

Когда к вам приходит сотрудник, ни в коем случае не полагайтесь на методику «выбросить в открытое море, чтобы выплывал сам»: она может сослужить плохую службу. В стрессовой ситуации новичок может не только легко создавать самые невероятные очереди, но и делать массу серьезных ошибок, разбирать которые придется всему коллективу.

Чтобы сотрудник как можно быстрее и без последствий включился в рабочий процесс, ему нужна помощь коллег. Руководитель должен определить адаптационный период – обычно он составляет три месяца – и организовать на его протяжении обучение как теоретическим, так и практическим навыкам работы в конкретной аптеке. Желательно, чтобы в зоне доступа новичка был наставник, который может ответить на возникающие вопросы, и в случае необходимости – помочь. И конечно, пока новоиспеченный сотрудник не почувствует себя уверенно, лучше не оставлять его в одиночестве у кассового места.

Адаптируемся к росту

Если причина очередей – в увеличении проходимости аптеки, нужно оценить, насколько повысился потребительский поток и есть ли необходимость в открытии новой вакансии.

При сезонном увеличении спроса ряды первостольников можно пополнить за счет заведующего аптекой, с возможным сдвигом графика работы. Еще один вариант решения: выход штатного сотрудника на дополнительную смену в период пиковой активности. Если же причина роста покупательского спроса – не связанное с сезоном увеличение трафика, радуемся, открываем вакансию и расширяем коллектив.

Минимизируем ошибки совместителей

• Проследите, чтобы сотрудник имел доступ ко всем телефонным контактам, например, разместите список телефонных номеров всех работников в комнате персонала
• Составьте записки с указанием краткого алгоритма действий по работе с аптечной программой, оформлению инкассации и другим основным бизнес-процессам и развесьте их на доске объявлений, возле кассового аппарата, в комнате персонала и т.д.

Тонкости работы первостольника

Какими бы ни были «источники» очередей, быстро справиться с ними удается не всегда. Поэтому первостольники должны уметь работать с наплывом клиентов эффективно, качественно и, главное, спокойно. Раздраженная, острая реакция фармспециалиста лишь накаляет обстановку. Даже если клиенты волнуются, просят «позвать кого-то еще», «открыть вторую кассу» и т.д., важно сохранять невозмутимость и передавать ее посетителям.

И главное, не торопите посетителя. Лучше лишний раз переспросите, дайте немного времени подумать. Ведь если покупатель видит, что вы не спешите, он и сам будет рассудителен и спокоен. В результате выиграют все – и первостольник, и клиент, и, конечно, аптека, в которой умеют обслуживать качественно, несмотря на сложности.

Успокаиваем очередь: эффективность доказана практикой!

Покажите глазами всем клиентам, что вы их видите, и произнесите небольшой монолог, например: «Я понимаю, что все спешат, но сейчас я работаю за кассой одна. Я очень стараюсь обслужить каждого из вас качественно и подобрать нужные вам лекарства. Спасибо за терпение».

источник: ФармаРФ