Десять «трудных» типажей клиентов в аптеке и секреты работы с ними

Ключевая фигура любой аптеки - покупатель. Чем больше покупателей, тем больше выручка аптеки. Но клиентов мы не выбираем - некоторые из них могут принести немало сложностей в работу за первым столом.

Сегодня разберем 10 непростых типажей клиентов, которые встречаются в каждой аптеке, и научимся правильно взаимодействовать с ними.

Типаж №1: Скандалист

Это враждебно настроенный, вспыльчивый и очень нервный покупатель, который говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях. Такой покупатель:

• вполне может перейти на личные оскорбления;
• полностью уверен в своей правоте;
• агрессивно реагирует на критику в его адрес.

Поэтому использовать его оружие против него самого просто бессмысленно.

Что же делать? Вам помогут терпение, гибкость и находчивость.

Первое: обязательно выслушайте этого клиента. Дайте ему «выпустить пар». Не спорьте и не критикуйте его. Займите позицию слушателя (терпение).

Второе: после того, как покупатель выскажется, вы можете вступить с ним в диалог. Покажите ему, что вы солидарны с ним по данному вопросу:

• “Я вижу ваше недовольство и сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…”
• “Согласна, здоровье превыше всего, и нервные клетки нужно беречь…”
• “Мне жаль, что вы так расстроены стоимостью лечения. Давайте вместе посмотрим, что можно сделать…” (проявляем гибкость).

Третье: проявите находчивость - уступите в малом. Предложите покупателю один из препаратов по более доступной цене. Так вы его успокоите, сохраните свои нервы и сделаете продажу.

Пример диалога со скандалистом: Клиент недоволен ценами в аптеке (возмущается, ругается, кричит) Работник первого стола: 1. Выслушивает недовольство клиента; 2. Проявляет гибкость фразой типа: “Согласен(а), цена при принятии решения имеет большое значение. Скажите, пожалуйста, какие у вас симптомы заболевания? (выслушать ответ). Сейчас я подберу для вас подходящий препарат…”; 3. Проявляет находчивость: “Я вижу врач вам выписал препарат N и средство M. Препарат N в данном случае - это основное лечение, он как раз убирает все симптомы заболевания. А вот средство M применяется наружно, чтобы быстрее убрать сыпь на коже. Вместо него я могу вам предложить более доступный по цене препарат. Например, вот этот (показать). Это аналогичный препарат, но на 100 рублей дешевле.Я вас успокоил(а)?”

Типаж №2: «Незнайка» в аптеке

Такие покупатели обычно сами не знают, чего хотят. Они приветливы и часто очень милы. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что они не могут выбрать подходящий товар. Вы уже и рассказали, и показали, и дали попробовать, а клиент в смятении. И в конечном счете уходит, не купив ничего. Бывало?

В чем проблема?
Основная сложность такого покупателя - это проблема выбора из-за слишком широкого ассортимента. И именно на этом следует сконцентрироваться при работе с такими посетителями:

• уточните с помощью вопросов чего хочет покупатель;
• намеренно сократите количество предлагаемых потребителю товаров (2-3 варианта достаточно, чтобы облегчить выбор);
• правильно презентуйте нужный продукт, указывая на выгоды клиента.

Пример работы с «незнайкой»: Женщина средних лет долго смотрит витрины с косметикой. На лице смятение вместо заинтересованности. Фармацевт уточняет запрос: «Для какого возраста вы подбираете косметику?»; «Какого эффекта хотите достичь?»;
«Какой у вас тип кожи: больше сухая, комбинированная, жирная, проблемная?»;
«Какими средствами вы очищаете и тонизируете кожу?»;
«Пользовались ли вы когда-либо сыворотками?»;
«Какой уход за кожей лица вы используете сейчас?»;
«Чем вы недовольны, используя привычные средства?» и т.д.

Получив ответы на эти вопросы, подберите из ассортимента вашей аптеки только 2 линейки лечебной косметики, которые удовлетворят потребности клиентки. Оптимально, если эти линейки будут из разных ценовых сегментов. Далее расскажите про каждую линейку, подчеркнув преимущества более дорогой косметики: «Верно, с возрастом коже нужен более тщательный уход. И уход - это не только хороший крем. Уход - это целый комплекс мероприятий: правильное очищение, тонизирование, питание и уход за кожей вокруг глаз. В вашем случае подойдет косметика вот этой марки (подвести клиента к витрине и показать). Она отлично справится со всеми задачами, которые вы поставили. Но для полного эффекта я рекомендую вам взять 4 средства: очищение, тоник, крем для лица и крем для кожи вокруг глаз. Только в этом случае эффект будет полным, т.к. все средства усиливают и поддерживают действие друг друга. Давайте я расскажу про каждое средство подробнее...».

Вывод:

• вы показали 2 линейки косметики, которые подходят посетительнице;
• сделали упор на косметике премиального сегмента, показав все преимущества и выгоды от ее приобретения;
• вы помогли клиенту сделать выбор, не усложнив его множеством вариантов;
• все довольны - клиенту было проще сделать выбор и не запутаться, косметика подходит под его запросы, вы совершили продажу.

Типаж №3: Всезнайка

Такого клиента можно узнать по первым же фразам:

• «Я сам(а) врач!»;
• «Я 15 лет принимаю этот препарат, я лучше вас знаю, что...!».

Всезнайка отлично разбирается в характеристиках товаров и услуг вашей аптеки и не только. Ему всегда что-то не нравится. Он всегда кого-то поучает. И оценивает каждую вашу фразу с высоты своего опыта. Но за таким поведением стоит огромная жажда признания и уважения. Подыграйте клиенту, и он сразу станет приятным человеком. Восхищайтесь его знаниями, подводя к совершению покупки:

• «Восхищаюсь вашей эрудицией! Вы врач? (с уважением)»;
• «Вы отлично разбираетесь в лекарствах, это достойно похвалы…»;
• «С вами очень приятно общаться, позвольте, я сделаю вам небольшой подарок (подарите, например, пробник крема)...».

Типаж №4: Болтун

Такие люди приходят в аптеку ради разговора. Это открытые и легкие в общении люди. С ними приятно пообщаться, но, к сожалению, у работника первого стола далеко не всегда есть время на такие беседы, особенно, если они не имеют никакого отношения к товарам аптечного ассортимента.

Что делать с болтуном?
Поддержите диалог, улыбайтесь, шутите, но не выходите за рамки интересов аптеки. Для этого управляйте вашей беседой с помощью вопросов.

Например:

• «Вы обычно принимаете ферменты во время каждой еды или только при переедании?»;
• «А как вы готовите успокоительный отвар? У нас как раз сегодня новое поступление трав. Показать?»;
• «Вы обычно принимаете витамины месячным курсом или дольше?» и т.д.

Типаж №5: Молчун

Полностью противоположный предыдущему тип. Обычно такие клиенты неприветливы и закрыты. При этом они зашли в аптеку именно купить что-то, а не поболтать. Сложность при работе с таким покупателем в том, что он сам не говорит, что же ему нужно. Скорее всего, он будет долго и молча изучать витрины в торговом зале, пытаясь самостоятельно найти необходимый товар. Если он найдет, что искал, обязательно купит. А если нет – может уйти, так и не спросив о наличии нужного ему препарата.

Как работать с молчуном?
Первое: будьте ненавязчивы, дайте молчуну 2-3 минуты осмотреться в аптеке, а затем осторожно предложите свою помощь такой фразой:

• «Будут вопросы - задавайте!»;
• «У нас не все товары выставлены на витрины, так что обращайтесь!»;
• «Если вам понадобится моя помощь, то я здесь!».

Второе: как только молчун подойдет к вам с вопросом, покажите ему нужный препарат и подробно расскажите о нем.

Третье: ведите себя доброжелательно и не торопите покупателя.

Типаж №6: Осторожный

Такой покупатель обычно добродушен и приятен в общении. Но очень боится ошибиться и купить не тот препарат. Поэтому он переспрашивает одно и то же несколько раз, чем задерживает очередь и утомляет фармацевта. Создается впечатление, что он во всех ваших рекомендациях ищет подвохи и поводы отказаться от покупки.

Как работать с осторожным клиентом?

Первое: Уважайте его осторожность. И постарайтесь выяснить у покупателя малейшие нюансы его сомнений:

• «Удобно ли вам будет принимать витамины 3 раза в день?»
• «Вижу ваше сомнение, вас что-то смущает?»
• «Я понимаю, покупка серьезная, давайте я расскажу вам об этом глюкометре подробнее?»

Второе: Терпеливо и доброжелательно отвечайте на любые, даже повторные вопросы покупателя, избегая фраз:

• «Повторяю вам еще раз…»
• «Ну я же уже говорил(а), что…»
• «Вы меня не слышите что ли…?»

Осторожный покупатель вовсе не хочет довести вас до белого каления. Осторожное поведение - способ его существования в этом мире. Он ведет себя так везде. И его действительно волнует то, о чем он спрашивает.

Третье: Чтобы сократить время на обслуживание такого клиента, отвечайте на его вопросы четко, исключая ненужные подробности, которые приведут к новым сомнениям и вопросам покупателя. И, конечно, не дарите ему ложных надежд. Самое главное при работе с осторожным клиентом - это сформировать доверительные отношения. Это поможет ему быть смелее в своем выборе:

• «Я вижу, вам нужно разобраться в этой ситуации. Давайте я отпущу покупателя, который стоит за вами, и мы продолжим разговор в спокойной обстановке!»

Типаж №7: Торопыга

Он выделяется из толпы посетителей суетой и беспокойством. Такой покупатель обычно очень нервный, ему нужно все побыстрее: побыстрее рассказать о товаре, побыстрее принести препараты, побыстрее пробить чек. Создается впечатление, что он куда-то опаздывает, хотя на самом деле это может быть и не так. Атмосфера в очереди закономерно накаляется. Для него не имеют значения особенности применения препарата и ваши рекомендации. Ему важно побыстрее.

Что делать с торопыгой?

Уточните, сколько у него есть времени. И заверьте, что успеете обслужить его точно в срок. Подстройтесь под его темп - говорите четко, быстро и только самое важное. Но держите фокус и на своей работе тоже, чтобы не совершить ошибку на кассе. Отвечайте на вопросы клиента о препаратах максимально кратко, не вдаваясь в долгие подробности.

Заканчивайте каждое свое предложение выгодой клиента. Не говорите обо всех преимуществах препарата. Расскажите только то, что важно покупателю. И желательно одним-двумя предложениями:

• «В таком случае дорожный набор пластырей - отличный выбор: разные формы выручат вас в любой ситуации. И стоят недорого» (удобство применения + выгодная покупка);
• «Возьмите в поездку вот это обезболивающее, оно поможет при головной, зубной боли, а также снижает температуру. Одно средство решает несколько задач!» (выгода клиента в скорости обслуживания и простоте объяснений).

Типаж №8: Экономный эконом

Такой покупатель всегда ведет подсчет своих расходов:

• Он приходит в аптеку со списком лекарств, зная их стоимость;
• Он отлично разбирается в акциях и подарках вашей аптеки;
• И всегда (порой даже бесцеремонно) будет пытаться ухватить свою выгоду.

Что делать с экономным клиентом?

Первое: Уточните потребности клиента с помощью вопросов. Узнайте, на какую сумму он рассчитывает. И предлагайте товары именно в этой ценовой категории.

• «Вижу, вы подготовились к походу в аптеку. На какую сумму вы рассчитываете?»;
• «У вас указаны цены в списке. Вам подобрать препараты в пределах этих цен?»;
• (видя, что покупатель приготовил деньги) «Выбрали что-то конкретное?».

Второе: Предлагайте клиенту только доступные товары. Дорогие препараты и дополнительные покупки приведут к тому, что экономящий забракует аптеку сразу.

• «Предлагаю вам вот это успокоительное средство. Здесь 100 таблеток. Вам хватит его надолго, а стоит оно совсем недорого - 56 рублей» (обязательно подчеркивайте доступную цену товара, если это так важно покупателю);
• «Возьмите вот эти влажные салфетки. В упаковке 30 штук. Это карманная упаковка. К тому же на них сейчас акция 1+1. И вы получите вторую упаковку в подарок. Тем самым сэкономите почти 40 рублей».

Третье: С экономным клиентом работать непросто, особенно в условиях очереди. Но если вы проявите терпение и подберете ему доступные препараты, такой клиент станет постоянным посетителем вашей аптеки и приведет вам новых покупателей.

Типаж №9: Требовательный и категоричный

Он требует то, что хочет. И ему совершенно не важно, есть этот препарат в вашей аптеке или нет. Ему важно удовлетворить свою потребность в покупке прямо сейчас, несмотря ни на что. Запаситесь терпением, чтобы работать с таким покупателем. Ведь он действует по принципу: «Вижу цель - не вижу препятствий!», поэтому может не слышать ваших доводов и объяснений о дефектуре.

Что делать с требовательным покупателем?

Первое: Не бойтесь требовательных клиентов. Будьте терпеливы и открыты общению с ними, как и с любыми другими посетителями;

Второе: Постарайтесь максимально по его требованиям решить его проблему, разбирая ее по кусочкам. В этом вам поможет уточнение:

• «Иными словами, вы хотите купить препарат, который позволит вам сбросить 30 кг без диет?»;
• «Правильно я поняла, что вы ищете универсальный крем для лица и тела с омолаживающим эффектом?»;
• «Позвольте уточнить, а как вы собираетесь применять данный препарат?».

Третье: Если в аптеке нет подходящего товара, не опускайте руки. Предложите клиенту компромисс:

• «Я предлагаю вам рассмотреть крем из этой серии. Все продукты этой линейки содержат гиалуроновую кислоту и пептиды, а значит поддерживают молодость и упругость кожи, но для усиления эффекта крем для лица я рекомендую взять отдельно...».
• «Препарат, который вам посоветовали, снят с производства, его больше не выпускают. Но я знаю, чем его можно заменить. Кстати, замена будет намного лучше. Показать?».

Типаж №10: Пессимист

Часто настроен негативно и даже критично:

• Может не отвечать на ваши вопросы или отвечать односложно;
• Отказывается почти от всех ваших рекомендаций;
• А вместо ответа задаёт встречный вопрос.

Поэтому выяснить, зачем он пришел в аптеку, часто бывает сложно. Но возможно!

Что делать с пессимистом?

Первое: Не обижайтесь и не воспринимайте критику на свой счет. Такое настроение - это отношение к аптечному бизнесу или миру в целом, а не лично к вам.

Второе: Проявите сочувствие и доброжелательность, даже если чувствуете, что ваше терпение на исходе.

Третье: При консультировании пессимиста используйте открытые и закрытые вопросы. Так вы получите больше информации от клиента и быстрее поймете, что ему предложить. Только выдерживайте небольшую паузу между вопросами. Пессимисту нужно время на обдумывание и принятие решения:

• «Подскажите, а почему вы против обезболивающих?»;
• «Вижу ваше отношение к противовирусным. Откуда у вас такая информация о них?».

Можно сослаться на положительное мнение других посетителей вашей аптеки об этом средстве:

• «Обратите внимание на этот шампунь. Он как раз от перхоти. И его покупают каждый день. Многие наши покупатели им очень довольны».

А какие типажи клиентов считаете самыми «сложными» вы? Поделитесь в комментариях.

источник: ФармЗнание