Дефектура, как повод уйти к конкурентам

Дефектура в аптеке – это не только факт отсутствия препарата или медицинского изделия в ассортименте, но и неудовлетворенная потребность покупателя. Не найдя искомого товара у вас, он не сможет отказаться от лечения, а продолжит поиски у конкурирующих организаций. И найдет в другом месте, что для вашей аптеки будет значить потерю выручки, клиента и имиджа. Почему возникает дефектура, и как этого не допускать? Давайте разберемся.

Дефектура или то, чего нет в магазинах

Термин «дефектура» образован от латинского defectus, что значит – убывание или недостаток, обозначая отсутствие в аптечном учреждении необходимого препарата, товара или медицинского изделия. Хотя само понятие имеет негативную окраску, именно оно проводит черту между аптеками и другими точками продаж, имея выраженную специфику и применяясь только в фармацевтической рознице. [1]

Локальная дефектура, когда необходимые препараты отсутствуют в конкретной аптеке, как правило, вызвана внутренними причинами: ошибками в системе управления ассортиментом, начиная от заказа и заканчивая поддержанием товарных запасов, работой с ненадежными контрагентами или слишком узким кругом поставщиков, бессистемным заполнением журнала учета дефектуры.

Региональную дефектуру обычно провоцируют внешние, не зависящие от аптеки, причины. Все помнят ажиотажный спрос на некоторые препараты, к примеру, антибиотики и парацетамол, вошедшие в схемы лечения Covid-19 в начале пандемии. Тогда потребители запасались ими впрок, что привело к дефициту не только в аптеках, но у поставщиков в некоторых регионах.

К факторам, предрасполагающим к глобальной дефектуре, относятся: остановка производства или импорта каких-либо ЛС, изъятие препаратов из оборота по браку или период их перерегистрации. С глобальной дефектурой многих лекарств аптеки столкнулись при введении новой системы маркировки.

Росздравнадзор на страже дефицита

Отслеживать наличие препаратов в гражданском обороте на основе данных из автоматизированных систем, а также информации, поступающей от других субъектов обращения ЛС, Постановлением правительства №1771 было поручено Росздравнадзору. [2]

Ведомство также обязано оперативно реагировать на возникновение дефектуры, поскольку в ее появлении имеется не только рыночный, но и медико-социальный аспект, заключающийся в невозможности пациентами продолжать терапию. В настоящее время Росздравнадзор обязан принять меры – уведомить Минздрав и узнать о планах выпуска у производителя, если поступление препарата в оборот по количество упаковок снизится на 30% или больше. [3] На практике подобная ситуация уже является критической и быстро повлиять на нее проблематично. Поэтому Минздрав подготовил проект постановления, в котором, помимо изменения порядка регулирования цен на ЖНВЛП, предлагается изменить индекс дефицита с минус 30% на минус 10%, т.е. начинать действовать гораздо раньше. [4]

Кроме того, планируется, что Росздравнадзор будет публиковать на своем сайте результаты мониторинга дефектуры (причины отсутствия препарата в обращении) и данные по планируемому выпуску ЛС, поступившие от производителя. Из этой информации аптека может узнать возможные сроки появления отсутствующих препаратов на рынок, тем самым, сделав первый шаг на пути к устранению дефектуры.

Работа с дефектурой на местах

По Правилам надлежащей аптечной практики, закрепленным в приказе Минздрава РФ №647н, в аптеках и аптечных пунктах обязательно должен быть журнал учета дефектуры. Его можно вести, как в электронном виде, так и в бумажной версии. [5] В первом случае выявить дефектуру помогает программное обеспечение, однако, в автоматизированную систему могут попадать случайные запросы, например, если покупатель хочет приобрести лекарства впрок или закупает препараты для группы людей. Тут живой контакт с сотрудником аптеки способен отсеять единоразовый всплеск спроса, оптимизировав записи в журнале. Но, если вести дефектурные листы вручную, появляется риск того, что фармацевты будут забывать его заполнять. Необходимо провести беседу с персоналом и закрепить обязанности по ведению журнала в СОПе.

Единого формата или правил заполнения журнала дефектуры в нормативных документах нет, их также нужно подробно зафиксировать внутренними алгоритмами. К базовой информации, которую стоит отразить в журнале дефектуры, относится:

• МНН отсутствующего препарата и его торговое название
• Дата, когда был зафиксирован факт отсутствия
• Дата планируемого поступления в ассортимент
• Наименование поставщика
• Дата фактического поступления в аптеку

Также необходимо анализировать товарные запасы, регулярно поддерживая наличие популярных и высокомаржинальных товаров. Для анализа аптечного ассортимента подходит методика АВС. [6] В основе метода АВС лежит принцип Парето, где, напомним, 20% усилий дают 80% результата. Согласно аббревиатуре, все аптечные товары можно разделить на 3 группы:

✓ Группа А: наиболее ценные и значимые товары, составляющие 20% ассортимента, но приносящие 80% выручки.

✓ Группа В: средние по стоимости и значению позиции, составляющие 30% ассортимента, формирующие 15% выручки.

✓ Группа С: наименее ценные и значимые товары, составляют 50% ассортимента, приносят 5% выручки.

Подобная модель показывает, что дефектура для ядра ассортимента, позиций из группы А, должна стремиться к нулю; быть минимальной для группы В и допустима для товаров, попадающих в категорию С.

На глобальный дефицит препаратов вы никак повлиять не можете, но на уровне своей аптечной организации важно бороться с дефектурой. Дело тут не только в прибыли, хотя, и в ней тоже. Аптека должна выполнять свою миссию или социальную функцию, заключающуюся в обеспечении посетителей лекарственными средствами. Если вы чутко реагируете на потребности клиентов, возникает лояльность, а следом за ней придет и успех в денежном выражении.

источник: pharmarf.ru