Без сочувствия не продашь
Суть проекта
Siena AI сделал ИИ-чатбота для обслуживания клиентов интернет-магазинов. Фишка чатбота в том, что он, по утверждению создателей, обладает эмпатией.
Чисто формально, эмпатия — это способность сочувствовать и сопереживать. Однако в данном случае речь, скорее, идёт о том, что чатбот старается вести с собеседником эмоциональный диалог, максимально напоминающий стиль общения живого человека — а не машинки, оперирующей исключительно логическими понятиями и аргументами.
Стиль общения чатбота владелец интернет-магазина может задавать в специальном интерфейсе, выбирая желаемый стиль общения из меню — и видя примеры одних и тех же фраз, изложенных в разном стиле. В дальнейшем наверняка чатбот научится сам подстраиваться под стиль общения собеседника.
Чатбот умеет отвечать на вопросы клиентов по поводу выставленных в магазине продуктов — предлагая похожие товары, рассказывая об их обслуживании и предоставляя другую дополнительную информацию.
Его даже можно подключить к странице магазина в социальных сетях, и тогда он будет отвечать на вопросы и комментарии посетителей страницы.
Кстати, чатбота можно настроить так, что отвечать на вопросы клиентов на сайте он будет в более сухом и профессиональном стиле, а на вопросы в социальных сетях — в стиле «дружелюбности и милоты» с кучей смайликов
Подключать чатбот можно не только к сайту и к социальным сетям, но и к SMS и WhatsApp.
При соответствующей интеграции чатбот может не только отвечать на вопросы клиентов, но и совершать нужные действия — например, изменять адрес и другие параметры доставки.
Подобные действия чатбот может совершать и по другим популярным запросам — заменить купленный товар на другой, принять заявление о возврате товара и вернуть заплаченные за него деньги, изменить расписание доставок по подписке, приостановить доставку по подписке или полностью отменить её.
Стартап утверждает, что их чатбот способен самостоятельно решать более 80% запросов, с которыми клиенты обращаются в интернет-магазины, одновременно уменьшая время получения первого ответа на 98%, а время решения проблемы клиента — на 90%.
При этом клиенты остаются настолько удовлетворены качеством решения своих проблем и стилем общения чатбота, что средняя оценка удовлетворённости клиентским сервисом у магазинов-клиентов стартапа составила 4.81 из 5 возможных баллов.
Первая версия чатбота была запущена полгода назад, полноценно работающую в автономном режиме версию стартап обещает выпустить во втором квартале будущего года.
За эти полгода даже на первую версию чатбота Siena AI сумел набрать 65 клиентов, и сейчас стартап поднял свои первые инвестиции в размере 4.7 миллионов долларов.
Что интересного
Интересно, что основатели сегодняшнего стартапа работали раньше над другим стартапом — Cartloop, о котором я даже писал в 2020 году. Этот стартап занимался тем, что пытался вернуть посетителей интернет-магазинов к покупке брошенных ими корзин, для чего живые люди вели с ними диалоги по SMS.
Главная причина того, что Cartloop задействовал живых людей, были как раз эмоции, которые живые люди умели выражать при общении с клиентами — и именно это обеспечивало прирост эффективности по сравнению с обычными письмами и сообщениями с напоминаниями о брошенных корзинах.
В 2022 году основатели решили переключиться на более широкую проблему общения интернет-магазинов со своими клиентами по любым вопросам, а не только по поводу брошенных корзин.
Важно, что при этом они продолжают считать, что эмоции — это ключевая часть клиентского общения. Однако к этому моменту они поняли, что ИИ тоже можно научить выражать нужные эмоции. Так и возникла идея сегодняшнего Siena AI.
Кстати, пару неделю назад я писал о стартапе Connectly, который запустил ИИ-чатбота по имени София, пытающегося вернуть посетителей к покупке брошенных ими в интернет-магазинах корзин. Правда, основной упор София, как обычно, делает на логику — предлагая бросившим корзины индивидуальные скидки или замену брошенных товаров на более подходящие по цене.
Так что упор на эмоции, как у Siena AI — это что-то новенькое
Хотя и очень естественное — потому что большинство решений и отношений людей базируется не на логике, а на эмоциях. А когда речь заходит о клиентском сервисе — уж тем более.
При этом желание основателей Siena AI переключиться на более широкую тему автоматизации клиентского сервиса в общем — очень даже объяснимо. Потому что эта тема начала бурно расти как раз по причине продолжающегося совершенствования ИИ-технологий.
Сейчас компании автоматизируют всего 1.6% своих взаимодействий с клиентами — но к 2026 году автоматизировано будет как минимум 10% взаимодействий. Это очень хороший темп естественного роста, и очень подходящий момент для входа на этот рынок.
В августе на примере стартапа Octo я описывал 3 ключевых свойства, которыми должны обладать современные ИИ-чатботы, чтобы уметь в автоматическом режиме разгребать не менее 80% клиентских запросов:
- Уметь не только отвечать на вопросы клиентов, но и самостоятельно предпринимать действия для решения их проблем. Например, изменять время доставки, отменять подписку, возвращать деньги и так далее.
- Обучаться на примерах прошлых успешных взаимодействий с клиентами, чтобы давать более точные ответы на вопросы и использовать верные способы решения проблем.
- Уметь самостоятельно инициировать общение с сотрудниками компании и контрагентами, которые могут помочь решить проблему клиента. Например, самостоятельно связаться с сотрудниками (или чатботом) службы доставки, чтобы выяснить причину задержки доставки заказа клиенту.
Похоже, что к этому списку стоит добавить четвёртое свойство — уметь выражать эмоции, с помощью которых можно сгладить негативную реакцию клиента на возникшую проблему и/или побудить его совершить действие, ведущее к новой покупке.
Ещё интересно, что в рамках продвижения своей платформы стартап планирует открыть «Академию Siena AI», в которой он собирается обучать владельцев интернет-магазинов умению создавать и использовать ИИ в коммуникациях с клиентами. И один из курсов академии будет посвящён как раз «эмоциональному интеллекту в ИИ» — наличие которого владельцы интернет-магазинов должны после обучения начать считать обязательным качеством «правильных» чатботов
Куда бежать
Главное общее направление движения — автоматизация взаимодействиям компаний с потенциальными потребителями и клиентами, то есть создание платформ диалогового маркетинга и клиентского сервиса.
Задача эта всегда была важной, потому что на такие взаимодействия компании тратят кучу денег. B2B-сервисы в среднем тратят на клиентскую поддержку 10% своей выручки. Есть ощущение, что у B2C компаний этот процент может оказаться даже выше.
Но только сейчас компании могут начать тратить на это меньше денег — начав автоматизировать эти взаимодействия с помощью ИИ-технологий. Так что подобная автоматизация резко стала очень актуальным направлением. Правда, как следствие, в эту тему ринулись многие стартапы, и на их фоне надо чем-то выделиться, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов и инвесторов.
Фокусировка на эмоциональной составляющей общения — это прикольный вариант, который сейчас мало кто из стартапов активно выдвигает на первый план. Поэтому это можно успеть использовать, пока оно не превратилось в одну из тех функциональностей, которые обычно перечисляют через запятую в общем списке свойств продукта
Если же обобщить, то речь может идти не только о создании ИИ-чатботов, умеющих выражать эмоции, а об ИИ-чатботах с ярко выраженной индивидуальностью. Эту мысль я уже высказывал в одном из недавних обзоров, предлагая создавать цифровых сотрудников не только с определёнными компетенциями, но и с определённым складом характера — типа «агрессивный продажник» или «эмоциональный сотрудник техподдержки». Эмоционального сотрудника техподдержки, как мы видим, уже даже создали
О компании
Siena AI
- Сайт: siena.cx
- Последний раунд: $4.7M, 16.11.2023
- Всего инвестиций: $4.7M, раундов: 1