Amo Crm Voronka Instruksiya
Скриншот воронки продаж для наглядности:
1) Для того чтобы менеджеры оперативно обрабатывали входящие заявки, мы добавляем этап и называем его “Новая заявка”. Данный этап служит только для оповещения менеджеров, что упала новая заявка. На данном этапе обработка клиента не осуществляется.
2) Для обработки и квалификации заявок мы добавляем этап “Квалификация”. На данном этапе менеджеры связываются с клиентом, обсуждают детали и стараются максимально его квалифицировать, узнать все его потребности. В случае успешного контакта с клиентом, лид переносится менеджером на этап “Выявлены потребности”.
3) Этап “Повторный контакт” необходим, если по каким-либо причинам клиент не смог сразу ответить менеджеру на все вопросы и звонок для выявления потребностей клиента откладывается. На данном этапе менеджеры также ставят себе задачи в зависимости от того, насколько отложил звонок клиент.
4) Этап “Нет ответа” необходим, если по каким-либо причинам менеджер не может связаться с клиентом и звонок для выявления потребностей клиента откладывается. На данном этапе менеджеры также ставят себе задачи на перезвон в зависимости от регламента работы с клиентами по неответу в компании.
5) При переходе на этап “Выявлены потребности” менеджеры связываются с клиентом для назначения пробного занятия или встречи. Встреча или занятие проходит преимущественно онлайн.
Скриншот воронки для наглядности:
6)Этап ”Приглашен на пробное занятие” - менеджер переводит сделку на этот этап, когда клиент был приглашен на пробное занятие. На данном этапе менеджеры/преподаватели созваниваются с клиентом после выявления потребностей для того, чтобы провести пробное занятие.
7) Менеджер переводит сделку на этап “Посетил пробное занятие”, если клиент присутствовал на занятии или встрече. На данном этапе менеджеры созваниваются с клиентом после занятия/встречи для того, чтобы предложить услуги своей компании и определиться с курсом, который будет покупать клиент.
8) После проведения занятия/встречи/урока, сделку переводят на этап “Готов записаться на курс” для составления плана по обучению и предложению онлайн курсов. На данном этапе сделка находится не более 1 недели, за этим следит руководитель.
10) После полного согласования варианта курса, когда клиент готов подписать договор с компанией, сделка переходит на этап “Согласован вариант курса”. На этом этапе составляется договор и отправляется заказчику на подписание.
Скриншот воронки для наглядности:
11) Как только клиент подписал договор, сделку переводят на одноименный статус “Договор подписан”. На данном этапе клиенту выставляется счет для полной или частичной предоплаты, чтобы начать подготавливать курс для заказчика.
12) Если клиент вносит частичную предоплату, сделку переводят на этап “Частичная оплата”, для дальнейшего получения полной суммы менеджер ставит себе задачу согласно договору или договоренности с клиентом.
13) Когда заказчик внёс полную сумму согласно договору - сделку переводят на этап “Успешно реализовано”.
Описание “Вебинарная воронка”:
Скриншот “Вебинарной воронки” для наглядности:
Вебинарная воронка это ещё одна из воронок продаж или отдельный бизнес-процесс.
Её цель заключается в том, чтобы менеджеры, ответственные за проведение вебинаров, могли оперативно отслеживать статус клиента в рамках подготовки и проведения вебинаров. Она необходима, чтобы посредством ручных или автоматических действий отправлять клиентам сообщения в соц. сети и мессенджеры, письма на почту, смс на телефон, показывать рекламу и ставить задачи, чтобы менеджер связался с клиентом и доводил клиента до покупки основного продукта.
1) Первый этап “Зарегистрирован на вебинар”. Данный этап служит для оповещения менеджеров, что упала новая заявка. На данном этапе осуществляется контакт с клиентом для подтверждения и согласования факта регистрации на конкретный вебинар.
2) Для напоминания клиентам о предстоящем вебинаре мы ввели этап “Напоминание отправлено”. На данном этапе менеджеры связываются с клиентом, напоминают о дате и времени вебинара.
3) Этап “Не посетил вебинар” необходим, если по каким-либо причинам клиент не смог присутствовать на вебинаре. На данном этапе менеджеры также ставят себе задачи, в зависимости от того, на какое время был перенесен вебинар.
(Данная механика отслеживания возможна через дополнительные интеграции с сервисами вебинарных комнат таких как Bizon360 или GetCourse)
4) “Не досмотрел вебинар” - необходим, если по каким-либо причинам клиент не смог присутствовать до конца на вебинаре. На данном этапе менеджеры также ставят себе задачи, в зависимости от бизнес-процессов.
(Данная механика отслеживания возможна через дополнительные интеграции с сервисами вебинарных комнат таких как Bizon360 или GetCourse)
5) Этап “Посетил вебинар” является следствием того, что клиент был на вебинаре, но далее не произвёл целого действия для продвижения по “Вебинарной воронке” или покинул вебинар до его окончания. На данном этапе менеджеры связываются с клиентом, уточняют причины, по которым клиент не произвел этого целевого действия и принял решение не досматривать вебинар. В случае зависания на более чем 3 дня на данном этапе клиента, менеджеры связываются с клиентом для согласования потребностей клиента, предложения продукта компании. В случае успешной коммуникации сделка переходит на этап “Оставил заявку” или “Оформил заказ”.
(Данная механика отслеживания возможна через дополнительные интеграции с сервисами вебинарных комнат таких как Bizon360 или GetCourse)
Скриншот “Вебинарной воронки” для наглядности:
6) Сделка попадает на этап “Оставил заявку”, если клиент произвел целевое действие - оставил заявку, но не оплатил заказ. В случае зависания более чем на 1 неделю на данном этапе клиента, менеджеры связываются с клиентом для согласования потребностей клиента, предложения продукта компании и дожимают клиента на оплату.
7) После оформления заказа клиентом сделка переносится на этап “Оформил заказ”, где происходит формирование счета и отправка его клиенту.
8) Сделка переносится на этап “Оплатил заказ”, если клиент приобрел продукт или услугу компании. После оплаты менеджеры связываются с клиентом для предоставления продукта или услуги в полном объёме.
9) Когда клиент получил продукт или услугу в полном объёме - сделку переводят на этап “Успешно реализовано”.
Описание воронки “Воронка подогрева”:
Скриншот воронки подогрева для наглядности:
Можете настроить периодические коммуникации с клиентами с целью "прогрева клиента". Она необходима, чтобы посредством автоматических действий отправлять клиентам сообщения в соц. сети и мессенджеры, письма на почту, смс на телефон, показывать рекламу и ставить задачи, чтобы менеджер позвонил.
Описание полей сделки и контакта:.
Скриншот полей для наглядности:
- Добавляем поле “Тип оплаты” для того, чтобы у менеджера и руководителя было понимание, как заказчик планирует оплатить услуги.
- Также добавляем поле “Статус оплаты” чтобы было понимание, какое состояние оплаты у клиента.
- Поле “Назначенное время” служит для определения, когда клиент готов прийти на пробное занятие/встречу.
- Добавляем поле “Цель занятий” для того, чтобы у менеджера и руководителя было понимание, какую цель преследует клиент, когда обращается в компанию за услугами и какой продукт ему предлагать.
- Поле “Выбран Курс/Урок” даёт информацию о доступе клиента к тем или иным курсам.
- Поле “Skype/Zoom/GetCourse” служит для определения способа коммуникаций с клиентом.
- Также добавляем поле “Источник” для определения откуда пришел лид.
- Поле “Причина отказа” служит для определения причины отказа от приобретения услуг компании.
Скриншот полей для наглядности:
- Поле “Группа” служит для определения, в какую обучающую группу будет записан клиент.
- Также определяется время, когда стартует обучение, для этого служит поле “Начало курса”.
- Поле “Доступ к курсам” необходим для того, чтобы было понимание, по какой обучающей программе занимается клиент и к каким материалам у него есть или будет доступ.
- Поле “Онлайн/Офлайн” служит для понимания, в каком формате проводятся занятия с клиентом.
- Поле “Обратная связь” также необходимо для сбора NPS по окончанию получения услуг от компании.
- Менеджер указывает назначенного преподавателя для клиента в поле “Преподаватель”.
В карточке контакта мы дополнительно добавляем поля: “Город”, чтобы понимать местоположение и разницу в часовом поясе клиента и менеджера. Также поля “Профиль ВК”, “Профиль IG” “Профиль TG”, так как важно иметь дополнительные способы связи с клиентом.
По каждому клиенту менеджер обязан поставить напоминание в виде задач, чтобы вовремя ему перезвонить. Если менеджер не свяжется с клиентом вовремя, на этапе продажи, то есть верояность, что клиент уйдет к конкуренту.
Постановка задачи осуществляется в карточке “Сделка”. Выбирается дата и время для напоминания, а также прописывается краткое описание действия, которое необходимо выполнить менеджеру.
После каждого контакта с клиентом менеджер должен кратко описывать суть разговора в примечании. Это необходимо для того, чтобы и менеджер, и руководитель могли понять детали сделки.