January 2
Регламент ответа на сообщения
- Просто для галочки не отвечаем, ответы развернутые, четкие и внятные.
- Отвечаем сразу на все вопросы учеников, чаще скорее сами пишем, нежели используем скрипты, они вспомогательные.
- Внимательно смотрим на метки, не забываем отправлять голосовые от Максима.
- Включаемся в контекст, обязательно смотрим переписку выше
- Ответы в духе: “То есть?” забываем, заменяем их на: "Не совсем понимаю, о чем вы говорите?" По ситуации требуем скриншоты.
- Учеников мы всех облизываем, но на учениках с меткой “повышенное внимание” делаем акцент.
- На негатив не обращаем внимание, в ответ даем более вежливый ответ, подсознательно ученику станет стыдно, в ответ не хамим.
- Негатива от учеников быть не должно, при проверке вижу негатив от ученика, который появился из-за холодного или невнятного ответа от отдела приватки – санкции на усмотрение руководителя
- Если у ученика проблема – решаем ее на месте, не перекидываем друг на друга. Проблема с нейронкой - должны сами зайти, сделать скрины и показать, куда нажимать, при этом и расписать все.
- Морально поддерживаем, если пишет: “у меня ничего не получается, не могу установить впн, я наверно самая худшая и медленная ваша ученица”. Отвечаем: “(Имя), вы не переживайте так, это ведь обучение, я ваш куратор, я вам помогу со всем) Не стоит сравнивать себя с остальными, все хорошо у вас, я в скорости обучения никого не тороплю. Давайте я вам помогу разобраться с вашей проблемой, будьте добры предоставить скриншот, что именно у вас не получается.” Показываем заинтересованность в решении проблемы, периодами обращаемся по имени, для ученика это подчеркивает его важность и индивидуальность, он увереннее начинает себя чувствовать.
Решаем все проблемы учеников, общаемся вежливо, развернуто, чтобы по завершению учебы у человека осталось приятное впечатление от работы и профессионализма Максима, там и отзыв можем попросить оставить.