Регламент для менеджеров

Нежелательные гости, которым отказывают в 90 % случаях - это гости с животными, особенно с крупными собаками. Мы можем их принять в определенные апартаменты по согласованию(кроме апартов) с наценкой в 20%.И нужно взять повышенный залог так как это животные и может быть порча имущества.Желательно не менее 4000р.Чем больше тем лучше:)Мотивировать для гостей это тем, что с животными не каждый может заселить так как все таки это животные и могут нанести порчу имущества.
Заселения,которые не с площадок бронирования, производятся до 22.30 - 23.00 максимум, так как администраторы на районах работают до 23.00, соответственно, если гость хочет заехать позже, то ему нужно объяснить, что это оплачивается отдельно.Также нужно уточнить у администратора сможет ли он поселить гостя позже (после своего рабочего дня) и потом уже дать ответ гостю сможем ли мы его заселить в такое позднее время.
Заселения, которые с площадок бронирования производятся также до 22.30 - 23.00.О том что гости приедут позже обговаривается все заранее.Об этом нужно обязательно предупредить администратора.
Если появилась бронь не стандартная, (например: завтра заезжает в апартаменты часовик на несколько часов и это время например 10.30 утра, и просит застелить ему постель заранее) то нужно все это написать в примечаниях в Realti Calendar и поставить часики. Что оплачено, на сколько гость заезжает, что нужно ( в данном случае заправить кровать).Залог, фото паспорта. Обязательно это продублировать в чат и оповестить о таком раннем заезде часовика, администратора который будет работать в день заезда.
При обзвоне гостей с 10.00 - 11.00 обязательно еще раз Обязательно проинформировать гостя о том,что при себе нужно (хотя бы один) оригинал паспорта, страховой депозит (вносится только наличными или переводом на карту Сбербанка, через эквайринг не снимается). Страховой депозит это сумма за соблюдение правил проживания, на случай поломки чего-либо или штраф за курение в квартире. Если этого ничего не будет, то он возвращается при приемке квартиры в ТЕЧЕНИИ ДНЯ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОГОВАРИВАТЬ ЭТО ГОСТЮ!
Страховой депозит берется в размере стоимость 1-х суток (но не менее 2000 руб). При заезде гостя через бронирование Booking.com депозит 3000 руб. При заезде с сайта Airbnb - страховой депозит не берется.

Также если есть какие-то объявления (например: отключение горячей или холодной воды) нужно как минимум за неделю обзвонить гостей и предупредить об объявлении.В день заезда еще раз проговорить гостю про это, так как очень часто получается так, что гости которые бронировали через какие- либо площадки не читают условия бронирования, не обращают внимание на скидки из-за того что отключена вода.Очень часто происходит так, что люди отменяют бронирование искренне удивляются и задаются вопросом: "как же мы будем без горячей воды?"
Каждые 30 мин. следить за рекламными площадками(Авито,Циан,Вк,инстаграм). За букингом.Следить за бронями которые приходят с Суточно.ру,Абб и всех других платформ.
Если до гостей не дозвониться, то отправляем смс сообщение с просьбой связаться и уточнить время заезда.
Если бронь без задатка и гость не выходит на связь в течении часа (за исключением брони с автоматических сайтов типа Букинг и пр.), то бронь удаляется и квартира сдается другим желающим.
Не ставить бронь когда вы слышите уже по голосу, что человек очень нетрезв. Знайте, что вашим коллегам администраторам придется общаться (заселять) с людьми которые могут повести себя неадекватно находясь в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а это, мягко говоря, не очень приятно и чревато.
В календаре администраторы не видят заявки (которые стоят зеленым цветом) поэтому нужно ставить бронь и отмечать ее красным или фиолетовым.
Цвета календаря:

красный - простая бронь;

фиолетовый - бронь с предоплатой;

синий - бронь часовики;

розовый - бронь оплачена, гости заселены;

серый - даты закрыты;

С гостей которые заезжают больше чем на 2 недели нужно брань страховой депозит не меньше 3000р.Об этом при бронировании и при обзвоне их нужно предупреждать и напоминать.
В случае раннего выезда или если админ не приехал на выезд и гости звонят по поводу выезда можно рассказать гостям ,что ключи от квартиры можно оставить в почтовом ящике строго по номеру квартиры( в случае обычных квартир) и оставлять ключи в номере на столе(в случае апартаментов на Хошимина 16), предупредить администратора.
Отправлять гостям смс с адресом квартиры и добавочным номером за несколько дней не нужно.Отправляем это сообщение в день заезда гостей.Так как люди часто звонят администратору с вопросом:"во сколько вы нас поселите?" или " ко скольки нам приезжать?", на что администратор не может дать ответа, так как он не владеет полной информацией о колличестве заездов и их времени.
Если у гостей загран паспорт выданный на территории РФ, то (в случае с Апартаментами на Хошимина 16) зарегестрировать их на ресепшен их не смогут, соответственно их предупредить о том что они должны при себе иметь паспорт РФ, либо можно предоставить паспорт человека который заезжает с этим гостем.На пример: Сергей заезжает со Светланой и у Сергея загран паспорт выданный на территории Рф, то можно взять паспорт у его спутницы Светланы у которой обычный российский паспорт.А если у гостя загран паспорт выданный за пределами РФ, то заселяем его без каких либо проблем.
В апартаментах строго запрещено курить.Айкос в том числе.
В каждом номере есть карзинка с допами в которых есть: тапочки, зубные, бритвенные наборы, расчёска, шоколад, жевательая резинка, презервативы и капсулы для стирки.
Обязательно при бронировании и при обзвоне гостей уточняем у гостей какое количество человек будет проживать, раздельно или вместе,чтобы не получалась такая бронь, пример: квартира рассчитана на 4х человек( в которой 1 диван и 1 кровать), а жить будет 4 мужчины.Пишем об этом в рабочий календарь и в чат администратору, что бы тот знал и приготовил необходимое количество белья.