Системное мышление

Петли обратной связи — сущность систем

Наличие обратных связей — неотъемлемая характеристика систем: нет обратных связей, нет систем. Системное мышление идет не линейно, по прямой, оно происходит циклами, петлями.

Все части системы связаны прямо или опосредованно, а потому изменения в одной части порождает волны изменений во всех остальных частях. Волны изначального процесса возвращаются в точку отсчета начавшихся изменений и ей приходится реагировать на это новое изменение. Волна вернувшаяся в исходную точку возвращается в измененном состоянии — это и есть петля обратной связи (зеркальный принцип). Когда две части соединены воздействие идет в обоих направлениях, как в телефонной линии: если вы можете позвонить приятелю, он тоже может позвонить вам. Так происходит движение и развитие системы.

Обратная связь предполагает, что часть выхода из системы снова попадает на ее вход или система использует информацию о выходе на предшествующем шаге, чтобы внести изменения в то, что она делает на следующем. Обратная связь — это восприятие результата наших действий, влияющих на последующие действия, т.е. двусторонняя связь.

Петли обратной связи могут быть как внутри системы, так и во вне.

Наш опыт складывается в результате действий такого рода петель обратной связи, хотя человеку привычнее представлять одностороннее влияние. Обратная связь может направлять наши действия с помощью органов чувств: зрение, осязания, вкуса, обоняния и слуха. Такая связь проявляется в том, что мы воспринимаем результаты своих действий и это влияет на наши последующие шаги.

Словосочетание “обратная связь” часто используют для обозначения любой реакции, но на самом деле оно означает восприятие результата наших действий, влияющих на последующие действия, т.е. двухстороннюю связь. Критику нередко иносказательно именуют “обратной связью”, хотя она заслуживает такого названия лишь в том случае, если ведет к изменению поведения критикуемого человека.

Чувство жажды — это петля обратной связи. При утолении жажды вы берете стакан воды и пьете, пока не утолите ее. Она определила количество воды, выпитое вами, а выпиваемая вода изменила чувство жажды. Мы воспринимаем весь процесс как неразрывное действие, но в действительности это петля. Утоление жажды было бы единым действием, если бы вы заранее знали, сколько вам воды нужно для этого, а потом выпивали бы именно такое количество. Аналогично действует чувство голода. Вы едите, пока не насытитесь. Чувство голода и жажды — часть петель обратной связи внутри системы, которую вы собой представляете.

Разговор с людьми. При разговоре вы думаете, что сказать, и произносите это. Ваш собеседник слышит эти слова, они вызывают у него какие-то мысли, и он отвечает. Вы подаете следующую реплику. Ваша реакция выражается с помощью слов, жестов и телодвижений, а вызывают ее слова и жесты собеседника; воспринимаете же вы это все через зрение и слух. Сказанное вами вызывает у него отклик, и он отвечает, а вы воспринимаете его слова… так и идет разговор. Вы слушаете собеседника, а потому отвечаете, так сказать, впопад. Если человек не слушает другого и наслаждается исключительно звуком собственного голоса, он скучен как собеседник, и скоро ни кто не будет его слушать.

Обратная связь настолько важна для нас, что даже в тех случаях, когда мы не получаем ее сигнала непосредственно, мы его домысливаем.

Если человек обещает позвонить и не звонит, то другой может воспринять это как сигнал обратной связи, который выражает его небрежное отношение к нему, что отношения не важны для него. Эти люди не могут не общаться, потому даже отсутствие общения истолковывается как обратная связь. К ней человек приручен всем свои жизненным опытом.

Еще один пример системы с обратной связью: предположим, вы едете на велосипеде. Во-первых, необходимо крутить педали: если остановитесь — упадете. Когда вы находитесь в движении, глаза и чувство равновесия обеспечивают вас обратной связью, и приходится постоянно перемещать центр тяжести, чтобы сохранять равновесие и двигаться дальше. Опытный велосипедист едет по прямой, а начинающий — виляет из стороны в сторону, потому что еще не умеет точно корректировать отклонения от равновесия. Набираясь опыта, он перестает вилять, потому что быстрее и точнее реагирует на сигналы обратной связи. Выходной сигнал в петлю обратной связи дают наши глаза и вестибулярный аппарат, а выход обеспечивают мышцы рук, ног и туловища. Этот выход (движение мышц) изменяет состояние системы (человек плюс велосипед) и дает на выход новую информацию о равновесии и направлении.

Принцип обратной связи настолько прост и широко распространяется, что мы буквально живем и дышим в петлях обратной связи, принимая их как нечто само собой разумеющееся. А между тем их значение трудно переоценить.

Система домашнего отопления — еще один классический пример механизма обратной связи. Вы устанавливаете нужный уровень температуры. Это “цель” системы. Если температура воздуха в доме упала ниже заданной величины, контактный термометр замыкает электрическую цепь и включает обогреватель. Температура воздуха постепенно повышается. Как только она достигает целевого значения, контакт в термометре разомкнется, и нагреватель перестанет работать. Вы лишь устанавливаете требуемое значение температуры, а система делает все остальное.

Холодильник. Вы заметили, что, когда открывается холодильник, обычно тут же включается компрессор? Это происходит потому, что через открытую дверь в холодную камеру поступает теплый воздух. Его приток создает температуру выше уровня, установленного на термостате, и тот включает компрессор, который начинает охлаждать камеру.

Наш организм оснащен гораздо более сложной системой терморегуляции, которая поддерживает температуру тела в определенном диапазоне. Стандартной мерой принято считать 36,6 градусов. Когда мы перегреваемся: выступает пот, потом он испаряется, и соответственно, температура кожи падает. Кроме того, расширяются поверхностные кровеносные сосуды, возрастает приток крови к поверхности кожи, и организм выбрасывает лишнее тепло. Обе эти реакции мы не контролируем; они предоставляют собой автоматически действующие механизмы обратной связи.

Бизнес. Начинающие предприниматели, загоревшись какой-то идеей, в состоянии ожидания кардинальных перемен хотят разом выпустить готовый продукт и покорить рынок, строят громоздкие бизнес планы, ищут инвесторов, организуют весь этот сложный процесс и запускают продукт или услугу на полную мощность, а в итоге оказывается, что это особо ни кому не нужно. Люди в первую очередь приобретают товар, когда видят в нем реальную ценность и пользу для себя. А узнать это можно только получив от них обратную связь. Поэтому запуская какой-либо продукт или услугу, всегда берите в расчет обратную связь, и именно от нее выстраивайте дальнейшее поведение ваших действий, на каком бы вы этапе не находились, как никак вы работаете для клиента, и чем лучше вы его знаете, тем больше вы сможете предложить ему пользы, а вместе с этим и заработать больше денег