Телемаркетинг: Заменят Ли Роботы Людей. Рассказывает Леонид Толстой.

Для интервьюера процесс телефонного анкетирования — это дополнительный стресс: «Психологическая нагрузка, которая ложится на интервьюера в процессе телефонного опроса, несоизмеримо больше, чем в личном интервью.
Потому для меня данная беседа имела особый смысл - лучше понять людей, работа которых заключается в проведении ежедневных телефонных интервью. Для этого я пообщался с основателем Школы Телемаркетологов - Леонидом Толстым.

Так раньше выглядели классические колл-центры

Я: Приветствую, Леонид. Как появилась идея создания школы, как начинался её путь и с какими трудностями пришлось столкнуться в начале пути?

Леонид: Она родилась именно из-за подобных трудностей. Два года назад мы сами столкнулись с острой нехваткой на рынке квалифицированных специалистов, которые могли бы создать голосового робота. Пришлось набрать ребят из своего окружения и начать их обучать. В процессе заработало "сарафанное радио" - к нам стали поступать просьбы об обучении профессии от людей, с которыми мы ранее не были знакомы. Так и родилась школа.

Я: Расскажи про первый опыт разработки ботов, про их преимущества и особенности в нише телемаркетинга.

Леонид: Моё знакомство с нишей состоялось порядка трёх лет назад в колл-центре одной крупной сети стоматологических клиник. Смысл состоял в том, что сотрудники должны были обзванивать старых клиентов с предложением записаться на осмотр. В процессе настройки работы колл-центра, мы поняли, что гораздо удобнее проводить обзвон роботом (так как скрипт звонка позволял), а лишь заинтересованных клиентов соединять с оператором.

Это огромная экономия для бизнеса. Робот ведь может за сутки обзвонить десятки тысяч человек!

В тот раз, мы сэкономили около 40% бюджета для заказчика и при этом сами хорошо заработали.

Я: Почему ваши онлайн-курсы эффективнее аналогов?

Леонид: Мы ведь "играющие тренеры" - мы сами из бизнеса и полноценно ведём ряд собственных проектов, что позволяет обладать самыми актуальными данными, креативами и методиками. Огромная проблема современного образования - своевременность поступающей информации. К окончанию университета, студенты, зачастую, обладают огромным набором устаревших данных. Мы, в свою очередь, учим "в моменте".

Я: Расскажи про call center, в какой момент появилась идея его создания и как он выглядит сейчас.

Леонид: За последние 8 лет, у меня был целый ряд собственных бизнес-проектов, в числе которых агентство по продвижению в интернете и магазины, связанные с продажей мебели, керамической плитки, а также элементов отопления и их монтажа. Самой эффективной идеей всегда оказывалось создание проектного мини-колл-центра. Параллельно, я стал создавать колл центры для других компаний. Общим результатом накопившегося опыта стало создание нашего современного, полностью дистанционного колл центра, который уже более пяти лет работает с компаниями в сфере медицины - стоматологическими клиниками, многопрофильными центрами и т.д.

Сейчас у нас работает 120 человек, а максимально количество сотрудников центра составляло порядка трёхсот.

Оператор телемаркетинга - удалённая работа в интернете

Я: Интересно то, что вы помогаете своим ученикам с получением заказов. Как это обычно происходит?

Леонид: Одна из ключевых идей нашего онлайн-курса (курса онлайн-обучения) состоит в том, что в результате обучения, мы всегда хотим либо взять ученика работать к себе, либо найти ему проект.

По окончании курса, мы добавляем ученика в т.н. "чат фриланса", куда регулярно публикуются запросы наших партнёров, которым требуется настроить голосовых роботов.

Я: А есть какая-то специальная технология или "фишка", применяемая вами при обучении?

Леонид: Мы на постоянной основе собираем обратную связь от учеников о том, что они хотели бы видеть в курсе и насколько эффективным он оказался лично для него. Эффективность мы измеряем конкретными показателями - количество полученных заказчиков, проектов и ростом прибыли ученика. На основании этих данных мы регулярно корректируем и дополняем курс.

Ещё одной особенностью является разработанная нами система кураторства. Сейчас ни в одной подобной школе доход кураторов не зависит от дохода их учеников. А у нас - прямо пропорционален.

Я: Сейчас только два направления по информационными продуктам. Будут ли другие?

Леонид: Разумеется, мы постоянно анализируем рынок, чтобы предсказать новые витки профессии, и составляем программы обучения тем навыкам, которые будут востребованы в будущем.

Я: Расскажи парочку успешных кейсов своих учеников, запомнившиеся тебе больше всего.

Леонид: Интересная история произошла полгода назад с нашей ученицей, которая долгое время работала администратором в стоматологии. Благодаря тому, что отлично знала свои должностные обязанности, уже через два месяца после начала обучения она смогла создать собственного эффективного телефонного голосового робота и продать его собственнику клиники.

Ещё один позитивный кейс - робот, который создала наша ученица для химчистки, в которой она работала. Помимо своих прямых обязанностей, робот мог озвучить и собственную стоимость. Благодаря этому, ученица продала первого робота за 30 т.р. уже на 2-3 месяце обучения.

Я: Какие ближайшие планы у школы, какие шаги по развитию бизнеса собираетесь совершить?

Леонид: В наши самый ближайшие планы входит создание фриланс-сервиса, где будут размещаться как наши собственные заказы, так и заказы сторонних клиентов. У нас уже был опыт создания ботов голосовых сообщений на других языках и для клиентов из зарубежных стран, так что основная задача - масштабироваться, вместе со своими учениками, и вместе новыми партнёрами, которые захотят с нами работать в дальнейшем.