Любовь к клиентам наоборот. Сценки.
Открытое пространство офиса. Рабочее место. За столом сидит сотрудник, держа телефонную трубку около уха. Видно, что напряженно слушает. По перекладыванию трубки от уха к уху можно понять, что разговор длится немало времени. Периодически сотрудник пытается вставить слово – получаются лишь обрывки: «Да», «Посл…», «Ну…» - и все в том же духе.
Наконец, собеседник на том конце провода умолкает. Наш герой, вдохновившись, бежит оправдываться:
- Да. Да, Алексан Владимирович. Все правильно. Да. Нет, мы не задержали поставку. То есть, задержали, конечно – не по своей вине. Понимаете, нам завод…
Выслушивая гнев клиента, краснеет:
- Конечно. Конечно, да. Вы правы (косая мина в сторону показывает полное несогласие с постулатом, что клиент всегда прав). Какие штрафы??? Нет, подождите! Подождите, Алексан Владимирович. Вы же знаете, у всех так. Взгляните на конкурентов – то же, но с худшим качеством. Конечно, у Вас не так. Такая вот наша компания динозавр. Просто неподъемные процедуры. А сколько их! Стараемся, стараемся побыстрее - увы, никак. Что ж делать. Бюрократия одолела, да. Спасибо! Я тоже себе сочувствую. Ну, до связи!
Рабочее место у окна в открытом пространстве офиса. За столом сидит сотрудник – в белой рубашке, галстуке, синих джинсах. В вальяжной позе, развернув кресло «лицом» к окну, закинул ноги на подоконник. Расслабленно поигрывает длинным проводом от телефонного аппарата, наматывая шнур на палец и затем разматывая обратно. На лице снисходительная усмешка. Так же снисходительно-дружелюбным тоном говорит в трубку:
- Что вы! Мы сделали все возможное! Конечно же, не моя вина! Мы-то все подписали быстро, а вот логисты… Кто ж знал, что в пути потеряют груз! Да, представьте, прилетел не туда. Как так? Вот так вот – сам не могу представить. Как так работать можно? Нет, спасибо. Я боюсь, Вы нам ничем не поможете. Ну ежели только жалобой – напишите на Генерального, чтоб всем по шапке дали – глядишь, и сдвинется.
Рабочий закуток в офисе. Три девушки сгрудились у кресла своей коллеги. Та рассказывает историю. Взрыв смеха, бурное обсуждение – в рамках приличий, конечно же. Не сильно громко, но слышно для окружающих. На соседнем рабочем месте надрывается телефон. Четыре звонка. Пять. Десять. Одна из участниц подходит к своему месту:
- Але! Да я. Нет, неверно. В инструкции все написано. Скачайте на общем сайте.
Повесив трубку, оборачивается к товаркам:
- Звонят тут всякие…
Рабочее место в офисе. Звонок. Сотрудник радостно поднимает трубку, видя на экране телефона фамилию и имя коллеги. С места в карьер начинает расспросы о проведенном отдыхе:
- Михааалыч! Ну как гульнули? Загорел? Ну-ка давай рассказывай!
В растерянности, слыша ответ клиента:
- Простите. Думал, что говорю с коллегой. Чем я могу помочь?
Пространство офиса. Несколько девушек яростно бьют по клавишам. По напряженно-уставившимся в экраны лицам можно понять, что работа срочная. Звонок. Одна из девушек поднимает трубку:
- Да? (Нехотя) Добрый день!
Пауза.
- Да, вы туда попали. А в чем вопрос?
Собеседник на том конце провода путанно и долго излагает свою проблему.
- Нет, неверно. Это вообще не к нам. Кто вас ко мне направил? Ну ясно, этот вам еще не то скажет.
От собеседника поступает просьба подсказать контакты того, кто может решить вопрос.
- Не знаю, кто занимается. Спросите в своем отделе (в раздражении бросает на рычаг трубку)
Офисный закуток. Несколько сотрудниц лениво печатают на компьютерах, перебрасываясь параллельно шутками. При звонке замолкают все. Самая старшая на вид отвечает:
- Слушаю.
С минуту вслушивается в проблему. По мере осознания ситуации лицо из благодушного делается багровым. Губы сжаты. Рука с нажимом рисует линии. Перечеркивает. Рисует вновь. При первой возможности вставить слово идет в атаку:
- Вообще-то, девушка, вы не правы. Это нарушение процедуры. Что-о-о? Куда вы его послали??? Я не пойму, вы что, в компании первый день? Вы хотя бы в курсе, что так не делают? Теперь мы невесть сколько за вами разгребать будем! Нет. Я уже сказала, что так не делают. Кто вас учил работать?
7. «Звоните на ресепшен, они подскажут»
Ряды рабочих мест в офисе. Пустота. Один сотрудник на десять мест - представитель от своего отдела. Изучает чертежи на экране. Настолько погружен в мысли, что вздрогнул при внезапной трели звонка.
- День добрый! Что Вас интересует - я не расслышал? Да, делаем. (Ворчливо): Модель скажите. Мо-о-дель, говорю! Цифры-буквы…
Записывает. Повеселев:
- Это вам в другой отдел обратиться нужно. Наш завод такое не производит. К сожалению, не могу сказать. Звоните на ресепшен, там переключат дальше.