Люди в процессах. Как начальники участков поддерживают высокие показатели Розницы

Пара слов о себе

Улан Эгенбаев

— Работаю в компании с 2007 года, уже 14 лет. Начинал в 19 лет с роли оператора-кассира. Год отработал оператором, а потом — 10 лет управляющим до перехода на позицию начальника участка. Начальник участка я уже 3 года. Работа в «Газпром нефти Азии» — моя первая трудовая деятельность.

Николай Яранцев

— Работаю в компании 10 лет. Когда пришёл, 3 месяца был замом начальника участка, потом перевели на должность начальника на тот момент участка №4.

Николай Яранцев, начальник участка №2.

Для чего нужны начальники участка

Улан Эгенбаев

— Наша задача — управлять участком, чтобы каждая АЗС на этом участке была максимально эффективной по продажам, сервису и вовлечённости сотрудников. Начальник участка — это тот человек, который понимает принцип работы операторов, управляющих и всей структуры розничных продаж.

Мы организуем работу так, чтобы АЗС соответствовали стандартам компании, показатели розницы были высокими, а работа — бесперебойной и круглосуточной для комфорта клиентов.

Помогаем с обучением персонала и аварийными ситуациями. Если что-то случится, мы оперативно приезжаем и устраняем проблему в кратчайшие сроки.

По требованиям ДРП нужно проверять АЗС в пределах 150 км от города 2 раза в месяц, а дальше 150 км — 1 раз. Но, если есть возможность проверить больше, мы так и делаем. Так будем больше уверены, что на АЗС всё в норме.

Пара слов от автора

Начальники участка проверяют 22 журнала при каждом выезде. Журналы отражают почти всё, что происходит на АЗС: от уборки помещений и передачи смены до отбора проб, передачи кассы и проверки АЗС должностными лицами. По журналам начальник участка видит, что происходит на заправке вплоть до каждого процесса.

Что в работе начальников участка самое важное

Николай Яранцев

— Контроль. Мы видим картину на участке в целом. Можем стратегически понять, как сделать каждую АЗС эффективнее и прибыльнее — увидеть процессы, которые нужно поменять и ситуации, которые нужно оперативно отработать с офисом.

Взять тот же самый CRM. Без контроля операторы показывают результат на 10-20% хуже. А CRM — это очень мощный помощник для контроля соблюдения ключевых стандартов оператора.

Когда посещаешь наши АЗС, очень приятно слышать: «Здравствуйте, до свидания, приезжайте к нам ещё». Это вызывает желание клиентов вернуться именно на наши заправки.

Пара слов от автора

CRM — это система, которая записывает речёвки операторов и передаёт записи в Россию. Коллеги из ДРП слушают: предлагает ли оператор клиенту кофе, выпечку, брендированный бензин G-Drive и карту лояльности, здоровается и прощается. И насколько хорошо оператор это делает.

CRM — один из 4 показателей, по которым оценивают АЗС в «Экономических соревнованиях». Чем выше каждый показатель, тем клиенты довольнее. И выше прибыль.

Улан Эгенбаев проверяет, как хорошо оператор знает преимущества программы лояльности, бензина G-Drive и показатели, по которым оценивают эффективность АЗС.

Как проходит рабочий день

Улан Эгенбаев

— В начале недели в УРП мы скидываем график посещения АЗС. Минимум — 7-8 АЗС за 5 дней. По списку начинаем объезды и проверки. Приезжаем на АЗС и проверяем по чек-листу.

Во-первых, смотрим внешний вид: на чистоту территории, ТРК и все ли присутствуют информационные листы, таблички. Дальше смотрим на внутренние помещения: на выкладку товаров, ценники — на них госструктуры обращают особое внимание. И следим, чтобы не было просроченных товаров в продаже.

Ещё мы проверяем, как хорошо оператор знает преимущества G-Drive и программы лояльности и порядок начисления премиальной части зарплаты.

Пара слов от автора

Дальше на фотографиях — то, как проходит обычная проверка АЗС по чек-листу: от приезда до подписи чек-листа и рекомендаций управляющему. Под фото есть описание.

1. Николай Яранцев встречает Ильяса Мамбетова, управляющего АЗС №30.

2. Николай Яранцев проверяет стеллу.

3. Николай Яранцев проверяет, когда отбирали пробы каждого топлива. И соответствует ли этому запись в журнале.

4. Николай Яранцев смотрит, всё ли хорошо на ТРК.

5. Улан Эгенбаев слушает и смотрит, как операторы обслуживают клиентов. Когда клиенты ушли, Улан сказал операторам, что они упустили. И привел пример, как нужно говорить.

6. Улан Эгенбаев проверяет пистолеты.

7. Улан Эгенбаев проверяет выкладку товаров перед входом на АЗС.

8. Улан Эгенбаев проверяе, как операторы заполняют журналы.

9. Николай Яранцев проверяет, как работает подкачка колес.

10. Улан Эгенбаев проверяет указатели и таблички, чтобы они были понятными для клиентов, чистыми и целыми.

11. Николай Яранцев смотрит на сроки годности. Обычно проверяют 15-20 случайных товаров.

12. Николай Яранцев проверяет зону кофе-машины: все ли работает, есть ли сахар, ложечки, стаканы и сиропы, сколько в машине кофе, молока и воды.

13. Николай Яранцев смотрит по камерам, как операторы выполняют разнарядку, встречают клиентов и как пользуются средствами индивидуальной защиты при сливе бензовоза.

14. Николай Яранцев показывает оператору новости и данные о конкурентах.

15. Николай Яранцев проверяет, как хорошо управляющий знает план и процент от его выполнения.

16. Улан Эгенбаев проверяет зону выпечки.

17. Улан Эгенбаев смотрит на выкладку в магазине. Товар должен быть к клиенту «лицом», а полки — заполнены.

18. Улан Эгенбаев проверяет информационные листы.

19. Улан Эгенбаев проверяет склад и другие помещения.

20. Улан Эгенбаев фиксирует проверку по чек-листу. Он распечатает пункты с нарушениями и посоветует управляющему, как их исправить.

Как начальники участков помогают сотрудникам АЗС эффективно работать и развиваться

Николай Яранцев

— Один оператор постоянно интересовался моей работой. Смотрел, как я делаю отчёты, как проверяю по чек-листу, какую аналитику провожу. Отработав смену, он приезжал к нам в офис. В итоге, набравшись определённого опыта, он стал управляющим, и на сегодняшний день успешно работает несколько лет.

Чтобы пойти на повышение, нужно стремиться изучать что-то новое, спрашивать и постоянно предлагать идеи. Это показывает, что человеку небезразлично наше общее дело.

Улан Эгенбаев

— Мы понимаем, насколько важен климат в коллективе. Иногда нам со стороны видно, что посоветовать управляющему, чтобы атмосфера в коллективе была более сплочённая. Мы прилагаем много усилий, чтобы на каждой АЗС была эффективная командная работа.

Как начальники участка транслируют корпоративную культуру

Николай Яранцев

— Для меня ценности отражают жизненный опыт. Каждая ценность проявилась каким-то образом в разных ситуациях. Мы запоминаем, как решилась ситуация: хорошо или плохо. И запоминаем действия, которые привели к наилучшим результатам, чтобы применить их в дальнейшем.

Начальники участка, управляющие, операторы — это звенья одной большой цепи. И мы через нашу работу ещё лучше понимаем корпоративную культуру — лучших результатов достигают не звёзды, а созвездия.