Регламент по апелляциям
Максимальное время оплаты — 15 минут с момента открытия реквизита. Платежи, пришедшие после 15 минут, закрываются в вашу сторону.
🗓Клиент мерчанта может подать или дополнить апелляцию до 14 дней с момента создания платежа.
⏱Время реагирования на апелляцию зависит от условий мерчанта и варьируется от 45 минут на ответ до 3 часов на ответ.
Отсчет времени начинается с момента открытия апелляции. Как только вы отправляете ответ (подтверждение, отклонение или комментарий), таймер останавливается.
Если в установленное время от вас не поступил ответ, апелляция автоматически закрывается в пользу мерчанта.
Дневное время: с 9:00 до 00:00 по Москве.
Ночное время: апелляции переносятся и таймер запускается с 9:00 по Москве.
3. Корректные способы реакции на апелляцию
— Подтверждение апелляции (зелёная кнопка).
— Отклонение апелляции (красная кнопка).
При отклонении апелляции необходимо загрузить доказательства отсутствия платежа (указаны в приоритетном порядке):
1. Выписка по счету с движением средств (оригинал, предпочтительно в PDF).
2. Видео из личного кабинета банка (должно быть видно: данные владельца счета, историю транзакций за вчера и сегодня, процесс формирования чека по другому платежу)
3. Серия скриншотов, включая: скрин с данными владельца личного кабинета банка, историю транзакций за вчера и сегодня, любой чек по другому платежу владельца счета.
Оригинальные и неподдельные документы являются гарантией того, что при отсутствии платежа на корректный банк апелляция закроется в вашу сторону.
⚠️Скриншоты чата с контрагентом не являются доказательством.
✔️Ошибки со стороны мерчанта (в вашу пользу):
— Если клиент мерчанта перевел деньги на другой банк (не тот, что в ордере), и вы предоставили доказательства отсутствия доступа к этому банку и средствам (подробное видео) — апелляция закроется в вашу сторону.
— Если клиент мерчанта совершил оплату после 15 минут с открытия ордера, апелляция закрывается в вашу сторону. В чате апелляции нужно указать, что платеж был сделан с опозданием. Данная ошибка проверяется по чеку мерчанта и сравнивается с временем создания ордера.
— Если клиент мерчанта ошибся в сумме платежа и из-за этого закрылась другая заявка, близкая по времени — апелляция с неверной суммой закрывается в вашу сторону. Вам нужно предоставить ID данных платежей в чат. Промежуток между ними не должен превышать 15 минут.
— Если клиент мерчанта совершил повторную оплату на ваши реквизиты и уложился в 15-минутный срок, но вы при этом не заметили данную оплату или контрагент не сообщил вам о повторной оплате, то такой кейс решается индивидуально. Ваши основные действия:
1) Проявить понимание и постараться связаться с контрагентом;
2) Детально следить за пополнениями у контрагента и выявлять подобные случаи, если это возможно.
❌Ошибки со стороны трейдера (в пользу клиента):
— Если клиент мерчанта ошибся банком и предоставил чек, а вы не отреагировали в срок по таймеру (от 45 до 180 минут) — апелляция закроется в сторону клиента. Это окончательное решение, возврат невозможен.
— Если поддержка мерчанта предоставила неверный или поддельный чек, а вы не отреагировали в срок по таймеру (от 45 до 180 минут) — апелляция закроется в сторону клиента. Это окончательное решение, возврат невозможен.
— Если вы ошиблись при закрытии ордера и отпустили не тот — это окончательное решение, возврат невозможен.
— Если клиент мерчанта ошибся в сумме платежа и уложился в 15 минут, а вы никак не учли эту сумму и не отреагировали — апелляция с неверной суммой закрывается в сторону клиента.
5. Общение в рабочем чате по апелляциям
— Ваш комментарий по апелляции (что конкретно интересует).
— Тегните сотрудников поддержки (в статусе аккаунта отображается, какой сотрудник находится онлайн в данный момент):
При загрузке любого из трех видов доказательств происходит автоматический запрос выписки по счету клиента мерчанта.
Успех апелляции зависит от вашей скорости реакции и качества доказательств (PDF-выписка, видео, скриншоты).