Ирина Галактионова: «Моя победа – заслуга всей команды АЗС»

Одним из победителей Экономических соревнований в индивидуальном зачете по итогам I квартала стала Ирина Галактионова (АЗС № 91, Отделение г. Новосибирск). В чем секрет ее победы, как сделать работу команды успешной — об этом и многом другом Ирина рассказала в интервью.

В компании я работаю с 2011 года, в должности управляющего АЗС — с 2016. Координирую деятельность станции, занимаюсь управлением персонала, отчетность тоже на мне. И победа в такого рода соревнованиях — моя первая и долгожданная.

На положительный результат повлияло много факторов. Это и высокие средние чеки, и большое внимание работе с персоналом, а также регулярное отслеживание жалоб клиентов, оценок в мобильном приложении, предложений и замечаний начальника участка.

Там, где есть работа на результат, есть и трудности. Особенно, если это режим «24/7». Работа многозадачная, с людьми: бывают «сложные» клиенты, спорные ситуации. Настраиваю коллектив, чтобы не принимали на свой счет те или иные выпады приезжающих на АЗС, особенно если переходят на личности. Объясняю, что очень важно не вступать в споры, а в случае затруднений обращаться ко мне. Я всегда готова прийти на помощь, доступна «24/7», открыта к диалогу и конструктивной обратной связи.

При этом я уверена, что бы ни произошло, клиент должен уехать с АЗС довольным, а потом вернуться на станцию за хорошим сервисом.

Сейчас в штате АЗС 11 человек: начальник, заместитель и 9 операторов. Команда полностью сформировалась за время, что работаю управляющей. Появились свои правила и традиции. Приход на новую станцию для руководителя неизбежно связан со сложным процессом формирования коллектива «под себя». Я пытаюсь выстраивать отношения с людьми так, как бы я хотела, чтобы относились ко мне. Это касается любой ситуации: личной или профессиональной. Безусловно, соблюдается иерархия «руководитель-подчиненный», но мы на одной волне. Как результат — тогда люди с охотой идут на работу, расширяют зону своей ответственности, стремятся внести свой вклад в общее дело.

Благодаря победе в Экономических соревнованиях я прошла обучение по программе «Работа в команде, управление персоналом». Узнала нюансы разрешения конфликтов, командообразования, адаптации новичков в коллективе.

Мы достойно пережили период пандемии и стали более сплоченными как команда. Изначально, что скрывать, было страшно: неизвестно, чем это все закончится для нашей компании, для страны, для мира. Самыми тяжелыми были первые две недели: жесткие ограничения снизили клиентский поток. Сотрудники подходили, спрашивали о зарплате, мерах безопасности. Ведь зарплата операторов зависит от продаж. Они упали, а у людей — семьи, обязательства, кредиты. Старались поддерживать друг друга, обнадеживали.

Чуть позже, когда произошли послабления, клиенты вернулись: и заправляться стали, и продажи выросли, особенно в зоне кафе в 2,5 раза. Люди хотели поесть вне дома, поэтому кафе на АЗС стало для них этакой «палочкой-выручалочкой». С учетом того, что у нас в кафе всегда вкусный кофе, хорошая выпечка, превосходное обслуживание, то клиенты, порой специально приезжали на станцию.

Впереди у нас много работы. До конца октября должны перейти на безоператорный слив бензовоза. В ближайшие недели пройдут зачистка и градуировка, и начнется новый виток в работе АЗС. Ждем «явного покупателя», готовимся, проверяем себя, смотрим, что еще можно улучшить в текущей работе.

Экономические соревнования ДРП — это ежегодный конкурс для сотрудников бизнесов ДРП, где победителями становятся участники, наиболее успешно выполняющие ключевые показатели эффективности по своему направлению деятельности.

В соревнованиях два зачета: командный и индивидуальный.

Участники конкурса — это менеджеры по региональным и корпоративным продажам, управляющие АЗС, мастера нефтебаз, водители бензовозов и начальники лабораторий в индивидуальном зачете, и команды сотрудников отделений, участков, нефтебаз и испытательных центров – в командном зачете. Конкурс охватывает все регионы присутствия ДРП в России, Беларуси, Казахстане, Кыргызстане, Таджикистане.

Награждение лучших сотрудников происходит по итогам года и квартала (только в индивидуальном зачете).

Мониторинг результатов происходит ежемесячно, рейтинги публикуются на портале ДРП, в разделе «Экономические соревнования».