Ксения Трошина: «Залог успеха – слаженная работа всего коллектива»

На прошлой неделе мы подвели итоги «Экономических соревнований» за 2-й квартал, а сейчас хотим познакомить вас с одним из призеров — Ксенией Владимировной Трошиной, управляющей АЗС №211 Дзержинского участка. В 1-м квартале ее команда заняла 1-е место, а во 2-м квартале — 2-е. Узнаем, в чем секрет стабильного успеха и как команде АЗС №211 удается не в первый раз занимать призовые места!

В июле исполняется 10 лет, как я работаю на нашей заправочной станции. Начинала, как и многие, с оператора, долгое время работала в должности заместителя управляющей, а последние 4 года руковожу АЗС. Поэтому очень хорошо знаю работу изнутри, ее детали и нюансы.

Я хотела, чтобы моя АЗС стала победителем. Поэтому я и моя команда делали все возможное для этого, понимали, что все усилия отразятся на результатах.

В показателях экономических соревнований выделены те пункты, которые важны для компании. Мы нацелены на их выполнение не потому, что нам сказали так делать, а потому что видим, что чем больше мы общаемся с клиентом, располагаем его к себе, тем лояльнее он становится. Именно такие клиенты делают выручку для компании, влияют на нашу зарплату, и это же сказывается на выполнении показателей экономических соревнований.

Что помогло победить? В первую очередь, это моя команда. Эта победа — не моя заслуга, это общий результат. Я лишь организовываю процесс, а они все делают руками. И я очень благодарна операторам за работу, которую они выполняют, за качественное обслуживание клиентов, за отсутствие жалоб, негативных оценок, за повышение реализации.

Мне повезло, у меня коллектив понимающий. Нет текучки, мы вместе работаем уже по несколько лет, все понимают, что я от них требую. Ведь так же спрашивает руководство и с меня. Мы все завязаны друг на друга и должны вместе добиваться поставленных компанией целей. Конечно, при мне тоже люди увольнялись. Но это, на мой взгляд, не от того, что я плохой руководитель, а от того, что я требовала, вероятно, больше, чем они могли дать.

Чтобы добиться взаимопонимания внутри коллектива, нужно постоянно с ним работать, поддерживать коммуникацию и давать обратную связь. Например, я ежемесячно провожу собрания, на которых мы обсуждаем все основные рабочие моменты — повышение конверсии, реализации, выполнение планов, стандартов и так далее. Ведь на это нацелена наша компания, чтобы мы не потеряли своих клиентов.

Также я работаю с каждым оператором индивидуально, мотивирую их. У всех разные характеры, кто-то более активный, кто-то менее. Я настраиваю их на работу с клиентами, на живое общение, выявление потребностей, объясняю, что от этого зависит их заработок. У нас трассовая АЗС, разные клиенты, с разным настроением.

Я своим девочкам говорю: видите, что человек на негативе, не хочет общаться – соблюдайте стандарты, пытайтесь настроить контакт. Если не получается — просто улыбнитесь и пожелайте счастливого пути, без конфликта. Убеждаю их, что работа есть работа, нужно стараться выполнять ее максимально хорошо и ответственно, чтобы внешние факторы не влияли на качество предоставляемых нами услуг.

Я ведь сама начинала с оператора, знаю, какого это общаться с конфликтными людьми. И конечно, если возникают какие-то вопросы, недопонимания или сложности, я всегда открыта к разговору, мы обсуждаем с сотрудником проблему, приходим к решению. Я всегда готова обучить коллег, показать на практике, как можно решить ту или иную ситуацию.

Моё кредо: нет предела совершенству. Всегда нужно стремиться к лучшему, всегда есть куда расти. И все обучения, которые мы проходим – это все для нашего же развития.

Вообще, я уверена, что хороший управляющий должен быть примером для своего коллектива, сам качественно выполнять свои обязанности, не оставлять работу недоделанной, чтобы коллектив видел, что и как ты делаешь, и равнялся на тебя. Нужно создать такую атмосферу, чтобы все были услышаны, уметь взглянуть на проблему более широко, понять, в чем ее причина, и устранить. В этом, на мой взгляд, и состоит залог успеха.