ЧАСТЬ 2. Как магазину с техникой Apple выстроить эффективную обработку заявок с окупаемостью 1к28

Первое, что стоит признать - у 90% магазинов и в целом любых бизнесов ужасный отдел продаж, точнее его даже нет. И скорее всего вы в эти 90% тоже входите. Максимум - сидит девочка на кассе и время от времени отвечает клиентам. Если нет, то это уже успех.

Какие ошибки делают менеджеры при общении с клиентами:

Кажется что то не то, согласны?)

Есть два базовых правила, на которых строятся скрипты:

1. В конце ответа клиенту всегда задавать вопрос, чтобы продолжить диалог и подвести его к покупке.
2. Если вы ответили человеку и задали ему вопрос, а он игнорит, то отправлять ему дожимные сообщения спустя 1 час, 3 часа, 5 часов и даже на следующий день, чтобы он все таки ответил. (как раз в этом случае поможет бот, который можем вам поставить)

КАК РАБОТАТЬ С ДОЖИМАМИ:

Работу с ними мы и правда очень упростили. Вам не нужно заходить в CRM-систему и что то в ней делать. Нужно разве что следовать правилам. Ниже объясню суть работы:

Вот так выглядят дожимы - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1CCS8ugC7gssxKPqXAeyuADC6DiycwwCxbQj-EDMKbSM/edit?usp=sharing

Они очень простые и легкие к пониманию. То что отправляет менеджер - это те сообщения, которые в зеленом столбце. Если клиент не отвечает на сообщение, то бот начинает отправлять сообщения, которые находятся справа.

Каждая строка это этап воронки. То есть:

1. Сначала спрашиваем про модель, которая его интересует
2. Далее спрашиваем про объем памяти
3. Далее про цвет
4. Последним этапом закрываем человека на оплату

И к каждому этапу прописаны целых 6 дожимов, которые будут отправлены в случае НЕ ответа клиента. А если клиент что то ответить, то отправка дожимов ставится на паузу

То есть - менеджер отправил зеленое сообщение клиенту. Если в течение 60 минут клиент не отвечает, то CRM-система видит это и отправляет ему первый дожим из третьей колонки "Давайте пока про оплату расскажу". Если и в этом случае клиент молчит, то спустя 2 часа отправляет еще один дожим из четвертой колонки "Сейчас очень удобно оплачивать покупки в рассрочку". И так далее.

А если же клиент отвечает, и говорит, что ему нужен айфон с 512 гб памяти, то все эти дожимы ставятся на паузу, а менеджер отправляет ему зеленое сообщение уже из следующего этапа. И происходит то же самое - в случае НЕ ответов от клиента ему будут прилетать последующие дожимные сообщения. И так с каждым этапом.

Само собой не всегда будет получать идти строго по скрипту. Но мы выделили наиболее важные этапы, на которые часто "застревают" диалоги.

То есть чтобы активировать эти дожимы - нужно ответить клиенту именно так, как написано в зеленом столбце

Это все, что касается раздела про продажи =)