Гости в цифрах: с чего начать
У бара может быть 20 тысяч подписчиков и полупустой зал.
А может быть 3 тысячи — и одни и те же гости будут возвращаться снова и снова🏋️
Сильная аудитория — это гости, которые возвращаются, доверяют заведению, пробуют новое и приводят с собой других.
Сегодня расскажем, как это можно считать🤵
Доля гостей, которые пришли больше одного раза за выбранный период.
Это самый простой способ ответить на вопрос:
«Из всех, кто к нам пришёл, сколько вернулось?»
Repeat Rate = гости с 2+ визитами ÷ все уникальные гости × 100%
За месяц у вас было 1 000 уникальных гостей.
Из них 350 пришли два раза или больше.
Нужна идентификация гостя в системе:
Просто количество чеков здесь не подойдёт: по чекам вы не поймёте, это один человек пришёл 5 раз или 5 разных людей пришли по разу.
«у нас много гостей» и «у нас много гостей, которые возвращаются».
месяц к месяцу → сезон к сезону → новые гости vs постоянные.
Если трафик растёт, а Repeat Rate падает, вы, возможно, просто покупаете всё больше новых визитов, но не превращаете их в постоянных гостей.
Среднее количество визитов на одного уникального гостя за период.
Частота визитов = все визиты ÷ уникальные гости
В среднем один гость пришёл 1,8 раза за месяц.
Допустим, Repeat Rate у двух баров одинаковый — 40%.
Бар А: средняя частота 1,5 визита
Аудитория у них ведёт себя совершенно по-разному.
Смотрите показатель отдельно для:
• участников программы лояльности;
• гостей, пришедших с конкретной рекламы;
Так можно понять, какие гости действительно становятся частью привычки, а какие просто вернулись один раз.
Здесь уже смотрим не всех гостей сразу, а конкретную группу людей во времени.
Все гости, которые впервые пришли в январе.
Из 500 человек смотрим, сколько снова пришло:
через 30 дней → через 90 дней → через 180 дней.
Это называется когортный анализ.
Retention 90 = гости из исходной когорты, пришедшие снова через 90 дней ÷ размер исходной когорты × 100%
В январе впервые пришли 500 человек.
Через 90 дней из них вернулись 180.
Нужно уметь связать визиты одного человека между собой:
гость → первый визит → следующие визиты.
Поэтому лучше всего работают CRM, программа лояльности или POS с идентификацией клиента.
Retention показывает не просто факт повторного визита, а насколько долго сохраняется связь с заведением.
Получается уже настоящая картина жизненного цикла гостя.
и ищите, после какого периода люди начинают исчезать.
Если большинство гостей отваливается после второго визита, проблема может быть в первом опыте.
Если хорошо возвращаются первые 30 дней, но резко исчезают после 90 — возможно, бару не хватает причины возвращаться дальше 🤔
Показатель для проверки новых позиций.
Допустим, вы поставили новый IPA.
«Сколько людей, которые его попробовали, заказали его ещё раз?»
Trial → Repeat = гости, купившие позицию повторно ÷ гости, попробовавшие её впервые × 100%
100 гостей впервые заказали новый сорт.
гость → конкретная позиция → первый заказ → повторный заказ.
«Мы смогли сделать так, чтобы её захотели снова».
Это гораздо полезнее при принятии решений по ассортименту.
После запуска новой позиции можно смотреть:
1-я покупка → 2-я покупка → 3-я покупка.
Если много людей попробовали и почти никто не вернулся, стоит разобраться:
вкус не зашёл? цена? неудачный момент? непонятное описание? бармен не рекомендовал? позиция просто не подходит аудитории?
Доля новых гостей, которые пришли по рекомендации других гостей.
То есть не увидели рекламу, не пришли по акции, а услышали:
«Пойдём сюда, мне нравится этот бар».
Referral Rate = новые гости по рекомендации ÷ все новые гости × 100%
За месяц пришло 300 новых гостей.
60 сказали, что пришли по рекомендации.
Самый простой вариант — спросить при первом визите:
И дать варианты: друзья / знакомые; соцсети; реклама; карты; мероприятие; случайно проходил; другое.
Ещё лучше — добавить отдельный вопрос в CRM или использовать персональные реферальные ссылки/промокоды.
Показывает, насколько гости сами приводят новых людей.
высокий Referral Rate ещё не означает сильную аудиторию.
рекомендация → первый визит → повторный визит.
Если друзья приходят по совету постоянника и потом сами становятся постоянниками — вот тогда рекомендация действительно создаёт ценность.
А что с этим делать каждую неделю? 👀
Раз в неделю выделяйте 30–40 минут и смотрите на одни и те же показатели.
1. Сначала — сколько гостей пришло и сколько из них уже были у вас раньше. Если гостей стало больше, но доля повторных визитов падает, возможно, вы хорошо привлекаете новых, но пока плохо возвращаете тех, кто уже пришёл.
2. Потом смотрите частоту визитов. Один гость в среднем приходит к вам раз в месяц или уже два-три раза? Важно смотреть не только на общее количество визитов, но и на то, меняется ли эта цифра со временем.
3. Дальше — что покупают ваши постоянные гости. Какие стили, категории и конкретные позиции повторяются? Что люди попробовали один раз и больше не заказывают? Здесь можно находить идеи и для ассортимента, и для работы команды.
4. Отдельно смотрите новых гостей. Сколько их пришло за неделю и сколько из них вернулось спустя некоторое время. Не обязательно делать выводы после одного-двух дней: для таких показателей нужна накопленная история.
5. И наконец, фиксируйте изменения и причины. Например: запустили новое меню, провели мероприятие, добавили новинки, изменили программу лояльности. Потом можно посмотреть, изменилось ли поведение гостей после этого.
Главное правило — не пытаться анализировать всё сразу. Выберите несколько показателей и смотрите на них каждую неделю. Через пару месяцев у вас появится история, с которой уже можно сравнивать периоды и принимать решения не только по ощущениям.