Сценарий разговора с коллектором: пример диалога, который ставит их на место

Меня зовут Кирилл Горин, я — арбитражный управляющий и эксперт по банкротству физических лиц, который каждый день сталкивается с долгами, коллекторами и банкротствами. В отдельной статье я подробно разбирал, что могут сделать коллекторы с должником в 2026 году, а здесь хочу дать практическую вещь — живой сценарий разговора, который помогает спокойно поставить их на место и вернуть контроль над общением.

Зачем вообще нужен сценарий разговора с коллекторами

Реакция на коллекторов обычно крайняя: либо человек всё терпит и боится любого звонка, либо срывается и орёт в трубку. Ни то ни другое вам не помогает.

Цель разговора не в том, чтобы “унизить” коллектора, а в другом:

Понять, кто вам звонит и на каком основании.
Обозначить границы общения и показать, что вы знаете свои права.
Перевести контакт в более безопасный формат — по возможности в письменный.

Для этого и нужен заранее продуманный сценарий: чтобы говорить не на эмоциях, а спокойно, по шагам.

Перед тем как отвечать на звонок: короткая подготовка

Есть несколько простых правил, которые лучше запомнить ещё до того, как вы берёте трубку.

Не разговаривать “на нервах”. Если чувствуете, что сорвётесь, лучше сбросить и перезвонить позже.
Всегда спрашивать, кто звонит. Фамилия, должность, название компании, для кого взыскивают долг.
Ничего лишнего не сообщать. Паспортные данные, коды из СМС, данные карт по телефону не называются вообще.
По возможности вести запись. Запись разговора часто спасает, когда дело доходит до жалоб.

А теперь — к самому сценарию.

Сценарий разговора: диалог, который ставит коллектора на место

Ниже пример диалога. Не как в кино, а как это выглядит в жизни, когда вы спокойны, а собеседник пытается давить.

Коллектор:
— Алло, это вы, Иван Иванович?

Вы:
— Да. Представьтесь, пожалуйста: фамилия, должность, название организации.

Коллектор:
— Коллекторское агентство “Взыскание плюс”, старший специалист отдела взыскания Петров. У вас задолженность перед банком “Ромашка”, почему не платите?

Вы:
— Информацию услышал. Продиктуйте, пожалуйста, полное название вашей компании, ИНН и юридический адрес — я фиксирую разговор.

Коллектор (начинает раздражаться):
— Зачем вам ИНН? Вы лучше ответьте, когда будете оплачивать долг.

Вы:
— Для меня принципиально важно понимать, с кем я разговариваю и куда в случае нарушений направлять жалобы. Продолжим спокойно. Скажите, вы выкупили долг или действуете по агентскому договору от имени банка?

Коллектор:
— Какая вам разница, по какому договору? Вы должны банку, вы обязаны платить.

Вы:
— Разница есть. Если долг уступлен, вы мой новый кредитор. Если у вас агентский договор, кредитор — банк, и все предложения по урегулированию я направляю прежде всего ему. Поэтому повторю вопрос: долг у вас в собственности или вы представляете интересы банка по договору?

(На этом месте тон часто уже становится более спокойным.)

Коллектор:
— Мы действуем по договору с банком.

Вы:
— Хорошо, то есть кредитор по договору — банк. Все письменные обращения и предложения по задолженности я буду направлять в банк напрямую. От вас ожидаю соблюдения закона о коллекторской деятельности и защите прав должников.

Коллектор (включает давление):
— Понимаете, что дело может дойти до суда, к вам придут приставы, опишут имущество, мы будем звонить вашим родственникам и на работу…

Вы:
— Давайте по порядку. Первое: право банка обратиться в суд я признаю, это его законное право, спорить не буду. Второе: звонки родственникам и работодателю без моего согласия — нарушение закона, за которое я буду жаловаться в ФССП и Банк России. Третье: вопросами описи имущества занимаются приставы строго по закону, а не вы по телефону.

Коллектор:
— Значит, платить вы не собираетесь? Так и запишу — “от оплаты отказывается”.

Вы:
— Запишите правильно: “готов обсуждать урегулирование задолженности в письменной форме с кредитором или его законным представителем при соблюдении требований закона”. От разговора с давлением по телефону я отказываюсь.

Коллектор (пытается “добить”):
— Тогда мы будем звонить вам каждый день, пока не начнёте платить.

Вы:
— Напомню, что частота звонков и время общения с должником законом ограничены. Я фиксирую даты, время и содержание разговоров. При нарушениях подготовлю жалобы в надзорные органы с приложением записей. На этом разговор предлагаю закончить. Для дальнейшего общения используйте, пожалуйста, письменные уведомления. Всего доброго.

И вы спокойно кладёте трубку.

Смысл такого сценария не в том, чтобы “победить в споре”, а в том, чтобы:

Показать, что вы понимаете базовые правила.
Убрать лишние эмоции и угрозы.
Перевести общение в более контролируемый формат.

В каких случаях этот сценарий особенно полезен

По практике вижу три ситуации, где такой подход работает лучше всего.

Самое начало просрочки. Когда на вас пробуют надавить “быстрым страхом”, расчёт на то, что вы испугаетесь и займёте ещё денег, лишь бы закрыть платёж.
Звонки родственникам и на работу. Когда коллектор начинает “играть в позор” и надеется, что давление окружения заставит вас платить любой ценой.
Подготовка к реструктуризации или банкротству. Когда вы уже понимаете, что будете решать вопрос цивилизованно, и хотите убрать ежедневный эмоциональный прессинг.

Важно понимать: если разговор всё равно уходит в прямые угрозы, унижения, попытки “приехать домой и разобраться” — не нужно продолжать дискуссию. Ваша задача в этот момент: сохранить запись, зафиксировать дату и время, а дальше использовать это в жалобах и, при необходимости, в суде.

Короткий чек-лист после звонка коллектора

После того как вы услышали подобный звонок и отработали сценарий, полезно сделать ещё пару шагов.

Запишите итоги разговора. Дата, время, номер, название агентства, фамилия звонившего, суть угроз или требований.
Сохраните запись. Если закон в вашем регионе разрешает запись без отдельного согласия собеседника, храните её хотя бы год.
Подумайте о стратегии в целом. Одних разговоров мало — если долги не тянете, нужен план: переговоры, реструктуризация, банкротство.

Фраза “ставить коллектора на место” на самом деле про другое. Не про унижение, а про возврат контроля. Вы не обязаны терпеть хамство и угрозы, вы не обязаны обсуждать личную жизнь по телефону с чужими людьми, но вы обязаны решить вопрос с долгами в законном формате — с банком, через суд или через процедуры списания.

Если чувствуете, что звонки уже вышли за рамки, а долговая история никак не двигается к решению, значит, пора перестать играть по чужому сценарию и написать свой — не только для разговора по телефону, но и для того, как вы будете выходить из долгов в целом.

С уважением, Кирилл Горин, финансовый управляющий и юрист по банкротству физических лиц.