ЗАПИСКИ ОБЩЕПИТНИКА

Небольшое вступление

Официантов, барменов, бариста, барберов, поваров, таксистов, кассиров, уборщиков, продавцов-консультантов, курьеров, врачей нет. Их просто не существует. Куда пойдёте кушать, стричься, у кого вы заберёте кофе, к кому обратитесь с ОРВИ? На чём поедете ночью из клуба, когда общественный транспорт "спит"?

Я и подумать не мог, что уделю столько внимания рассказу о работе в одной из самых неблагодарных сфер обслуживания. Общепиту. Подобное слово вызовет дрожь и неприятные воспоминания, а ведь кого-то и до сих пор затягивает в пучину "вечной" работы нон-стопом за копейки.

Я понял, что лучше рассказать об опыте работы от первого лица. Мне нечего скрывать от ребят, которые только-только вступают в ряды "общепитников" и для тех, кого уже смело можно назвать "ветераном запар". Всё когда-то происходит в первый раз: и приготовление омлета, и просмотр всех частей Хоббита, и трудоустройство в общепит. Однако имена коллег и других работников изменю. Не хочу нарушать законы этики.

Часть 1. Кофейня, где всё по одной цене

Че? Грязные питчеры? Да в ****у их!

2019 год. Еженедельные походы в ТЦ заканчивались поеданием фастфуда и всего прочего на фудкорте. Тогда я дико фанател от атмосферы кофеен и всего процесса обслуживания гостей, начиная с выбора кассиром напитка на сенсорной кассе, заканчивая отдачей горячего рафа с матовой крышкой. За этим процессом наблюдали мы с подругой, пока ожидали наш кофе с выпечкой. Причем тогда всё было по одной цене, что напитки, что сэндвичи и сладости. Подобная концепция цен пользовалась большим спросом среди молодёжи, да и не только. Я заинтересовался работой в кофейне, поэтому очень быстро оформился и вот, моя первая смена, мой первый опыт работы с программой Iiko.

Мне не стали читать нотации ребята-коллеги, а сразу кинули в пекло - общаться с гостями у кассы. Очередь была впечатляюще большая (обеденное время). Я путался, долго искал в программе капучино на кокосовом молоке, ошибся с объёмом, и с гостя списалась сумма больше, чем нужно. Я испугался, адреналин пронесся и я покраснел до пота. Хорошо что гость оказался лояльным и ответил шуткой "аванс за кофе на будущее". Спустя пару недель я трудоустроился в заведении и сдал аттестацию по стандартам кофейни. И стал получать полноценные 190р/час, вместо стажёрских 170-175р/час.

Бариста должны были не только стоять у "тачки" (так мы называли эспресс-машину), но и принимать поставки, рассчитывать гостей на кассе, убираться после смены, маркировать и списывать продукцию. Также в кофейне были старший смены СС (считал кассу в конце смены/пересменке бариста), управляющий (приезжал решать проблемы с поставками, отзывами гостей, проводил периодическую проверку на знание рецептур и на соблюдение стандартов кофейни), территориальный управляющий и сам владелец.

Я был самым молодым сотрудником. Остальные - студенты. Но мы все работали на одной волне, редко ссорились, прикрывали друг друга при любых косяках в работе. Я люблю это, я ценю это, и скучаю по этому коллективу. Его заслуженно можно назвать Dream team.
Часто замечаю, что потребители и гости просто обесценивают наш труд, ссылаясь, что раз они зашли в часы работы заведения, то непременно их обязаны обслужить здесь и сейчас. Их попросту не волнует, что сотрудник доделывает предыдущий заказ, или фармацевт ищет препарат чуть дольше обычного, или что в вашем любимом бутике не оказалось нужного размера.

Безусловно, существуют понимающие гости и клиенты. Порой настолько добрые, что сотрудник смущается и уже готов заряжать позитивом других.

В обеденные часы (их таковых не было. Поэтому мы по-одному уходили кушать в back когда было мало гостей) все сотрудники брали что-то из ассортимента кофейни, грели в микроволновке и кушали сидя на полу раздевалки и, облокотившись на двухметровые морозилки.

Условия питания были таковыми: если работаешь полсмены 6 часов - то у тебя 2 позиции на питание (например, один маленький кофе и сосиска в тесте или просто большой кофе или сосиска в тесте и кусок медовика и тд). Если фулл (13-часовая смена), то доступно 4-6 позиций, в зависимости от должности. Этой еды всегда было мало и ежедневно ребята скидывались на выпечку, сладкое и напитки в супермаркете.

Сейчас я благодарен ребятам, кто обучал основам работы с гостями и что делать в конфликтных случаях, как вывести запару с 6-ью большими американо подряд. Они кинули меня одного в запару, чтобы я и принимал заказы у кассы, и готовил американо вместе рафом и флэт уайт, и поставил греться сосиску в тесте. Я прошёл эту запару, а значит, больше мне ничего не страшно. Уж точно, не поток гостей и их неопределённости в заказах.

Кстати о неопределённостях. Часто встречались посетители, которые не знали какой выбрать напиток/еду. Мы же их направляли, помогали с выбором по принципу "ёлочки" (вам кофе крепкий/некрепкий?, больше молочный вкус/воздушный или сливочный? Слаще/кислее или больше горечи? Сироп цитрусовый или больше пряный?).

Но были и такие случаи: приходит девушка и спрашивает "что у вас есть малиновое?". Женя (имя изменено) перечисляет выпечку с малиновым вареньем, компоты, сиропы, малиновые чизкейки... Девушка немного задумалась. И пока она стоит выбирает, очередь набралась больше 10 человек. Наконец девушка созрела для заказа и отвечает: "здорово, ну мне тогда воду без газа и грилату с брокколи подогрейте!". Я без понятия на каких транквилизаторах сидел Женя. Такой сдержанной мимике я завидую до сих пор.

Другие случаи не менее раздражающие.

• Девушка не рассчитала своё время, уже опаздывает на встречу и по дороге забежала за рафом, который нужно сделать исключительно на кокосовом молоке. "Раф на кокосовом? Жесть! Ну это желание гостя - окей" - подумал я. Гостья оплатила заказ и через две минуты спрашивает: "ну где мой раф? Почему я должна его ждать?". Я человек импульсивный и ответил ей в резкой форме: "девушка, вы здесь не одна. Напитки готовятся в порядке живой очереди. Поэтому ожидайте пожалуйста". На мой ответ посыпались угрозы в виде чёрного пиара, плохих отзывах и тд.

• У старшего смены Жени смена выпала в его день рождения и никто не мог выйти на замену. Не желая весь день ходить унылым, Женёк пронёс в back бутылку коньяка, перелив в стакан для горячих напитков. По факту, коньяк горячий, но в другом смысле. Так вышло, что смена выпала в государственный праздник, и на "этаже" (рабочее место) оказалось всего три сотрудника, включая повеселевшего Женю. Поток гостей был огромным. В какой-то момент я стал на автомате пробивать позиции в кассе, и удивлялся, как не перепутал способ расчёта с гостем. Принял все заказы и рассчитал гостей, затем обернулся и офигел от "гирлянды" заказов. 20 чеков на кофе с десертами висели на принтере. Женя готовил четыре напитка одновременно, пока третий бариста не вовремя ушёл курить.

Я подошёл помочь с заказами и мы поделили обязанности: я стоял и взбивал молоко, а Женя ставил на пролив шоты эспрессо. В какой-то момент мы стали одним целым и отдавали напитки чуть меньше минуты (засекал для интереса). Чтобы ещё быстрее доделать напитки - решил уточнить у Жени - "можно не мыть питчеры (ёмкость для взбития молока), пока нет заказов на миндальном и кокосовом молоке?". Он резко выхватил из рук питчеры и ответил мне с красным лицом: "Че? Грязные питчеры? Да в ****у их!" и швырнул в раковину питчер, что оставшееся молоко забрызгало стены. И это всё на глазах гостей. Я дико начал краснеть и ржал вместе с выпившим Женей. Я не горжусь этой ситуацией, ведь гостям было неприятно видеть такое.

Рабочие моменты

• Насчёт маркировок и списаний продукции всё было чётко. Просрочку не хранили, а списывали и сами после смены обжирались, либо обменивались едой с сотрудниками другой сети кофеен. Но бывали случаи когда, доставая свежее зерно, бариста задевал стаканы и крышки к ним. Всё рассыпалось на полу. Вдобавок во время утренних поставок нужно расфасовать куски торта. И я краем глаза увидел, как смачно торт прокатился по полу и бариста резко опустился поднимать расплющенный чизкейк. Некоторые сразу подбирали с пола, под осуждающие взгляды гостей, а некоторые просто выбрасывали в помойку. Относительно хранения продукции всё хорошо. Принципы ротации и товарного соседства соблюдались. А даже если в один день не списал нужную продукцию, то спонтанная проверка из учебного центра быстро поставит на уши всех. Но что касается самого качества продукции, то тут всё плачевно. Много добавок, консервантов, которые неделями/месяцами позволяют храниться выпечке, десертам. Цена у них соответственно маленькая. Иногда гостям они попадались слишком сухие и мы меняли на более свежие и мягкие.

• Для экономии кофе - в напитки гостей часто добавлялись неиспользованные шоты эспрессо (лишние после приготовления предыдущих напитков). Они могли и 5 минут простоять, прежде чем его добавят в латте. Я уже молчу про настройку помола в течении смены. Там люто. Иногда бариста забивали на проверку эспрессо, что кофе горчил дико, и даже сахар не спасал. Некоторые гости жаловались на ужасный вкус. Из соображений лояльности - мы конечно извинялись и переделывали напитки. Но прикрывая коллегу - тебе становится стыдно, что в принципе такая ситуация произошла из-за него, и что гостю приходится снова ждать переделанный напиток.

• Я не любил мыть фрешницу после отжима сока. Хотелось мыть только в конце смен. Но учитывая, что соковыжималка была одна и на апельсины и морковь - приходилось мучаться, а учитывая как часто брали фреши, в какой-то момент мы начали готовить фреши в бутылки 0.3 и ставить в холодильник.

• Однажды двое сотрудников начали встречаться. Но рабочие моменты размывали границы личного и делового отношений. Так что часто были ссоры прям во время смены Серёжей и Настей (имена изменены). Настя в слезах уходила в back, а Сережа пытался отвлечься - раскладывая медовик по коробочкам для заказов навынос. И такое происходило каждую неделю. То сходились, то расходились. Но так как ты хорошо общаешься с обоими - то во время их ссоры в кофейне бывало стрёмно стоять рядом с ними. Чувствовалось напряжение прям в воздухе. Гости тоже неглупые и видят, что в коллективе какой-то конфликт. Совет: не заводите отношений, работая в одной организации. Как показывает практика - такие взаимоотношения недолго длятся.

• На 2019 год понятия безналичных чаевых в моей кофейне не существовало. Только наличка. Но учитывая, какая концепция этих кофеен (все по одной цене), на чаевые было бессмысленно надеяться. Помню как мы сильно обрадовались, когда купюрами за всю смену вышло 500 рублей.

Этой историей из общепита хочу обратить ваше внимание на всех работников. Стойких, трудолюбивых, и не побоюсь этого слова, смелых людей - которые зачастую работают сверх положенной нормы. Мы заслуживаем уважения, благодарности. Чаевые должны быть только по желанию гостя. Те, кто нагло побуждает клиентов оставлять "на чай" - не заслуживают быть одними из настоящих "ветеранов общепита". Но если официант поднял вам настроение, отдал заказ быстрее обычного, бариста приготовил что-то эксклюзивное "специально для вас", а ещё уместно пошутил и вы улыбнулись - поблагодарите, оставьте 50р. С вас не убудет. Не понаслышке знаю, как чаевые мотивируют нас прокачивать себя, дальше учиться сервису или просто позволить себе бутылку сидра после утомительной смены.

Сейчас я благодарен ребятам, кто обучал основам работы с кофе, с гостями и что делать в конфликтных случаях, как вывести запару с 6-ью большими американо подряд. Они кинули меня одного в пекло, чтобы я и принимал заказы у кассы, и готовил американо вместе рафом и флэт уайт, и поставил греться сосиску в тесте. Я прошёл эту запару, а значит, больше мне ничего не страшно. Уж точно, не поток гостей и их неопределённости в заказах. Сейчас вспоминаю это с уютной радостью что ли. Прошло 4 года, а я всё сильнее скучаю по тем моментам, когда управляющий после бурной вечеринки ночевал в ТЦ, завалившись в шкаф для курток. Или когда забыли выключить воду для мытья полов, отвлёкшись на песню "Мокрые кроссы", и затопили кофейню. Как мы потом пускали кораблики по затопленному полу под песню "Celine Dion - My heart will go on".

Это все яркие моменты, которые я вспомнил на момент написания 1-ой части "записок общепитника"