June 8, 2023
Регламент ТП
- Техническая поддержка получает запросы только через helpdesk систему(на текущий момент это Usedesk) за несколькими исключениями
- Поддержку через helpdesk получают только сотрудники группы компаний
- Клиенты не должны иметь доступ к каналам поддержки
- Поддержка клиентов осуществляется через сотрудников, которые ведут непосредственную работу с клиентами(как действующими, так и с потенциальными)
- Каналы поддержки:
- HM - https://t.me/sup_coven_bot
- ДОК - https://t.me/pn_support_doc_bot
- ДОК из чата "24/7 Казарма-Мобилка Саппорт" - https://t.me/DOC_SUP24na7bot
- ZM - https://t.me/SUPzm_bot
- МПК(продажи) - https://t.me/MPKsupportBOT
- Исключениями могут быть задачи и поручения, приходящие от руководителя технической поддержки и руководителя группы технической поддержки
- На стороне heldesk имеются настройки, которые определяют SLA по принципам:
- Канал получения
- Срочность, о которой оповещает постановщик
- Сервис и тип случая, которые указывают агенты
- SLA для ответов:
- SLA для решения:
- После завершения запроса, постановщику отправляется форма оценки выполненной агентом работы, на основе которой считается метрика CSI
- В рабочее время запросы распределяются поочередно на агентов, которые находятся в распределении
- Вне рабочего времени запросы назначаются на группы сотрудников, ответственные за определенные каналы
- В helpdesk используется система статусов в разделах "Чат" и "Запросы", статус может быть "Online" и "Offline"
- Агент - сотрудник технической поддержки, который получает запросы в helpdesk
- Агенты работают по заранее составленному расписанию(графику работы)
- Покрытие(время работы технической поддержки) определяется по согласованию с руководством поддерживаемых отделов:
- В начале своей работы(согласно расписанию) агент перемещает запросы с его группы на себя и выполняет их
- Если агент сталкивается с запросом, решение которого не входит в его компетенцию, он может перевести его на одного из ответственных сотрудников
- Обращения к постановщику/клиенту всегда на "Вы"
- Общие группы используются только по массовым проблемам, агент имеет право попросить постановщика в такой группе написать в бота-поддержки его департамента
- Агент может запросить у постановщика необходимую для решения информацию
- В общие компетенции агента входят сервисы, разрабатываемые продуктовыми командами IT-департамента и вендоров, сервисы которых используются в работе сотрудниками компании
- В общие компетенции агента не входят: ремонт, обслуживание и настройка оргтехники, периферийных устройств, сетевого оборудования; выполнение обязанностей других сотрудников компании, если функционал работает без проблем и ошибок или это не влечет за собой потерю денежных средств компании, простой рабочего времени сотрудников
- При поступлении запроса агенту требуется ответить на сообщения постановщика в сроки SLA, выполнить/решить в соответствии с соглашением, не учитывая время ожидания ответа от постановщика
- Если требуется дождаться ответа постановщика по запрошенной информации устанавливается статус "в ожидании"
- При эскалации запроса в продуктовую команду ставиться Request в таск трекинговой системе(на данный момент это Youtrack)
- Агент назначает тип запроса основываясь на принципе:
- Проблема - системный сбой, который может быть причиной инцидентов
- Инцидент - это одно незапланированное событие, которое приводит к сбою в работе сервиса.
- Вопрос - вопрос по функционалу сервисов, которые агент поддерживает
- Задача - действия и изменения, совершаемые в сервисах, которые агент поддерживает
- Предложение - предложение по улучшению и добавлению функционала сервисов компании
- В работе агент может пользоваться базой знаний (в данный момент находится в YouTrack) и помощью тимлида
- Решение на некоторые проблемы могут быть даны с помощью инструкций из внешних систем, либо из helpdesk-системы
Техническая поддержка осуществляется посредством двух линий поддержки: