Отработка негатива в социальных сетях и выстраивание коммьюнити-менеджмента для регионального оператора "Эко-сити"

В 2019 году в России стартовала "Мусорная реформа". Это огромное значимое событие в жизни россиян, которое не могло пройти быстро, без определенных сложностей и последствий. Данное мероприятие повлекло за собой просто нереальное количество негатива в сторону органов власти и компаний, которые начали осуществлять работу с твердыми коммунальными отходами (вывозом мусора).

Наш клиент - один из самых крупных региональных операторов в Республике Башкортостан, который занимается вывозом и переработкой мусора. В зону деятельности компании входит 22 муниципальных образования республики и 70 000 кв. км. (это самая большая зона по сравнению со всеми региональными операторами).

Задачи, которые перед нами были поставлены:

• Выстраивание коммуникации с аудиторией в соцсетях;
• Оперативное реагирование на все обращения аудитории в соцсетях (Вконтакте, Инстаграм, Одноклассники, Фейсбук, Ютуб) с 9:00 до 23:00 каждого дня (без выходных):
• Мониторинг всех площадок компании и дополнительных страниц/сообществ, где могли бы быть упоминания компании клиента (на начальном этапе было более 250 площадок, затем их стало в 2 раза больше);
• Разработка контент-стратегии для компании;
• Размещение контента в соцсетях компании (Вконтакте, Инстаграм, Одноклассники, Фейсбук, Ютуб);
• Еженедельная, ежемесячная, квартальная и годовая отчетность.

Про процесс работы и сложности

Работы было очень много, причём настолько, что вначале мы не понимали, во что ввязываемся.

Чтобы было понимание, предыдущий подрядчик был уволен, так как несвоевременно отвечал на запросы клиента в новогодние праздники. Уже после этого, я думаю, многие бы не решились брать этот проект. Одной из главных "хотелок" клиента было реагирование на запросы до 23:00ч. и каждый день. Согласитесь, не каждая компания сможет подписаться на такие условия, но я подписался.

Специально для этого проекта я собрал небольшую команду (3 человека), которую сам же и возглавил (стоит отметить, что я сам каждый день участвовал в рабочих процессах).

На начальном этапе нами сразу же были разработаны скрипты с ответами на вопросы аудитории, были переделаны шаблоны для оформления постов соцсетей, шаблоны отчётов и добавлены новые площадки для мониторинга (сообщества в Вконтакте).

Примеры визуального ряда постов

Основной сложностью в работе было то, что все площадки мониторились вручную. То есть, менеджер должен был каждые 2 часа просматривать более 250 сообществ и страниц в соцсетях. Конечно я знаю, что существуют специальные сервисы мониторинга типа YouScan, BRAND ANALYTICS, Медиалогия и, естественно, я предлагал их использовать для работы, но бюджет клиента не позволял этого сделать. А бесплатно такой сервис я предоставить не мог, так как только себестоимость данного сервиса обходилась мне в несколько десятков тысяч рублей.

Забегая чуть вперед, скажу, что спустя полтора года мы всё таки добились своего и наконец внедрили сервис мониторинга (Медиалогия) в работу, что существенно облегчило работу всем и увеличило качество услуг.

В первые 2 месяца мы обрабатывали по 100-150 обращений (не путать с диалогами), но на 3ий месяц наступила пандемия, люди заперлись дома, ситуация в мире была накалена и всё это сказалось на настроении граждан.

Люди стали более раздражительными и им нужно было выплескивать свои негативные эмоции. Одним из вариантов стала критика коммунальных служб.

Важно отметить, почему так произошло. Так как в России и во всём мире был введен локдаун и все сидели по домам, люди стали производить больше мусора. Однако, график работы вывоза не изменился. Как итог, региональные операторы просто не успевали вывозить такой объем и мусор начал складироваться на контейнерных площадках. Всё это приводило к массовым жалобам в соцсетях, который мы должны были обрабатывать (напоминаю вручную).

Помимо ситуации с коронавирусом усугубляло ситуацию и погода. Были снегопады и в некоторые районы спецтехника просто не могла проехать. В итоге мы снова получали массу негатива.

Работы стало очень много... Ежедневно прилетали гневные сообщения от граждан. В большинстве случаев было очень много неадекватной критики, нас буквально поливали трехэтажным матом)) Реагировать на такое нужно было профессионально, что собственно мы и делали.

Честно признаюсь, сейчас я с ужасом вспоминаю то время и не понимаю, как мы справились =)

Примеры того, как обрабатывались негативные сообщения

Помимо вышеуказанных сложностей возникли новые задачи из-за коронавируса, которые нужно было решать.

Одна из них заключалась в сортировке использованных масок. Люди просто выбрасывали их в урну после чего, на заводе сотрудники вручную перебирали мусор и это значительно увеличивало риск заражения.

Для решения этой задачи был отснят социальный ролик, который был распространен по социальным сетям и ТВ-каналам. В ролике, кстати, можно увидеть и меня.

После того, как локдаун закончился количество негатива немного снизилось. Однако, периодически всплески случались (из-за подъема тарифов, чп на территориях, погодные условия и тд). В среднем мы обрабатывали по 250 обращений в месяц (не путать с сообщениями в диалоге, их было значительно больше).

Работа продолжалась в штатном режиме. Производился ручной мониторинг, публиковались посты, велась отчётность.

Через некоторое время мы столкнулись с новой проблемой, наш коммьюнити-менеджер спустя год перегорел (что и следовало ожидать). Мне пришлось экстренно искать нового сотрудника в нашу команду и обучать его заново.

Однако, спустя всего лишь пару месяцев и этот сотрудник не выдержал. В итоге мы сменили ещё 3х менеджеров (никто из них не выдерживал объема работы, да и сами мы довольно сильно вымотались) пока не пришли вместе с клиентом к единственному верному решению - отказаться от ручного мониторинга и наконец внедрить сервис "Медиалогия" для автоматизированной работы.

Данное решение значительно облегчило всем работу и при этом качество наших услуг сильно увеличилось. Мы стали меньше времени тратить на поиск обращений и больше уделять времени на выстраивание диалогов с аудиторией. Помимо этого, сервис позволял находить нам больше источников упоминаний, которые вручную мы просто не видели.

Честно признаюсь, до сих пор не понимаю, почему нам не удалось договориться об этом в первые месяцы, но видимо для этого, нам всем нужно было пройти через несколько кругов ада.

Итоги за полтора года сотрудничества:

Отзыв клиента