Общаемся с клиентами правильно
Успех бизнеса состоит из множества блоков. Качество продукта, упаковка и маркетинговые стратегии важны для привлечения клиента. Немаловажной составляющей успеха является и качественное общение с клиентами.
Хорошо, когда у вас есть специализированный продажник. Он уже умеет строить правильную структуру разговора, применять активное слушание, закрыть все вопросы.
Если вы самостоятельно занимаетесь общением с клиентами, то эта статья раскроет вам основные моменты, которые увеличат эффективность сделок.
ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ
Вопросы помогают вам понять запрос клиента. Ему — что вы заинтересованы в достижении результата конкретно для него.
Существует такое понятие, как воронка вопросов. Она может быть более узкой, но структура открытые-закрытые вопросы важна. О самих этапах воронки ниже:
- Открытые вопросы — "Что является важным в выборе..? Из какого материала вы хотите...?". Клиент не сможет ответит да/нет. Разговор продолжается, открытые вопросы тоже. Спрашивайте то, что действительно влияет на цену, условия, чтобы вы могли сформулировать верное предложение.
- Уточняющие вопросы — открытые или закрытые, которые дополняют необходимую картину потребности клиента. После этого пункта вы получили уже всю нужную информацию.
- Альтернативные вопросы помогут понять, что подойдет клиенту из того, что уже есть у вас, "или/или". Помогают достичь большей определенности от клиента. Также на данном этапе вы можете предложить альтернативы, которыми, к примеру, вы обладаете на данный момент.
- Закрытые вопросы — предполагают односложный ответ, да/нет. Все, что не выяснено ранее, решится на этом этапе. Также в закрытые вопросы можно включить резюмирование, проверить, верно ли вы поняли его: "Правильно я понимаю, вы хотите ...?"
Порядок вопросов важен. Благодаря этим этапам мы полностью узнаем потребности клиента. Нам легче понять, что ему предложить. Держаться в правильном порядке на самом деле непросто, для это нужна практика. Ничего, если вы перепрыгиваете. Самый лучший вариант— подготовить список вопросов, который будет актуален для вашего продукта. Он будет для каждого клиента универсальным. Так вы не упустите никаких мелочей.
Только после завершения серии вопросов вы преступаете к презентации продажи.
ВАЖНО
- Не нужно отвечать клиенту в спешке. Некоторые вашу лаконичность могут принять за грубость, а нам этого не нужно. Нам нужно закрыть сделку в нашу пользу.
- Чем дороже чек покупки, тем лучше общаться с клиентом в телефонном разговоре (имхо). Соцсети сейчас упрощают и ускоряют общение. Клиенту не нужно идти к вам в офис, достаточно задать один интересующий его вопрос. С одной стороны это хорошо, с другой— вы теряете возможность полноценного общения и презентации. Вряд ли вы прогоните каждого по воронке вопросов в соцсетях. Качественный телефонный разговор только поможет клиенту в выборе. Можно попробовать основные вопросы вынести в Бриф, отправлять клиенту и созваниваться уже более подготовленными. Тут единого ответа нет, только проверять все в деле.
- Скорость ответа. Чем быстрее вы ответите, тем лучше, но смотри п.1. Лучше для самых часто задаваемых вопросов составить скрипт. Это улучшит качество общения и сэкономит вам время в последствии.
- Не используйте профессиональную лексику. Зачастую клиент не в курсе внутренней кухни вашей профессии, ему могут быть непонятны некоторые ваши слова. Старайтесь разговаривать просто и понятно.
- Будьте на стороне интересов клиента. Вы вовлечены в процесс, предлагаете ему интересные и выгодные идеи, помогаете найти идеальный вариант.
- Скрипты нужны не только на ЧаВо, но и для работы с возражениями. Почему дорого/ дешево/ сроки длинные/ отзывов мало и т.п. Проработайте и их. Во-первых, не придется в процессе общения составлять корректный ответ- он будет уже под рукой; во-вторых, ваша уверенность в сказанном будет положительно влиять на клиента.
Акцентирую внимание на телефонном разговоре, потому что результат продажи в таком случае 100% на вас. Либо вы продаете, либо клиент не хочет покупать. Тогда стоит узнать у него причину для дальнейшей проработки.
ВАЖНОЕ ПРАВИЛО: В случае переписки в соцсетях практически каждое ваше сообщение должно заканчиваться вопросом. Идеально, когда открытым. Таким способом вы его разговорите и узнаете необходимую информацию для формирования предложения.
Самое важное – ваша вовлеченность в процесс и знание, что каждый разговор с клиентом это потенциально закрытая сделка. Ведь правильное общение с клиентом увеличит конверсию ЛИДов в продажи☝️
Буду рада обратной связи и важным дополнения к статье, хочется сделать её максимально полезной.
Ольга Буртасова
Таргет. Дизайн. Продвижение
Участница закрытого клуба REDSMM
Выпускница 3-его потока Тренинга по таргетированной рекламе от Виталия Комысова