Этика голосовых помощников: от рабов к сильным личностям

Наличие голосового интерфейса с индивидуальностью стало ключевым отличием бизнеса. Но слишком часто компании отбрасывают эту личность, опасаясь кого-нибудь обидеть.

Эмоциональная привязанность

Устройства с человеческими чертами пробуждают любопытство, заставляя нас спрашивать о них больше, что в итоге помогает сформировать эмоциональную привязанность. Так, директор по управлению продуктами Alexa Дарен Гилл отмечает, что процент «неутилитарных» взаимодействий c помощником (смолтоков) выражается в «двузначных числах».

В самом популярном на данный момент комментарии к Amazon Echo упоминается, что Алекса не просто идеальный компаньон, но и «идеальный супруг». Мнение автора поддержало 46 000 пользователей.

Характеры персон голосовых помощников сильно отличаются. Алекса — умная, полезная и скромная. Сири — дерзкая, самоуверенная и категоричная. Но так было не всегда.

Формула идеальной привлекательности

Первое поколение голосовых ассистентов было ориентировано на универсальность. И действительно существует проверенная формула, позволяющая добиться именно этого.

Голос должен быть женским. Исследования показывают, что женские голоса кажутся более теплыми и менее опасными, возможно, из-за простого эволюционного факта, что человеческий мозг настроен на тоны матери.
Личность должна быть подчиненной. Людям становится некомфортно, если робот ведет себя на равных или доминирует.
Личность должна быть экстравертной. Это вызывает больше доверия, делает взаимодействие более увлекательным и снижает негодование пользователей в случае ошибки.
Личность должна немного льстить пользователю. Люди воспринимают «льстящие» им машины как более качественные.

Однако, соблюдение универсальных норм может привести к обратным результатам, если сами эти нормы увековечивают предрассудки. В результате дизайн, ориентированный на симпатию, может ослабить бренд.

Зачем нужна этика

Голосовые помощники как правило поощряют только одну динамику отношений — услужливый компаньон. Личность рабского спутника не случайно разыгрывается женским голосом — общество хорошо знакомо с женщинами как «случайными слугами» в роли секретарей, домохозяек и матерей. Как сказал Бен Парр из Octane AI: «Мы обучаем наших детей тому, что они могут давать команды женщине, а она будет отвечать».

В 2017 году журналистка Лия Фессер протестировала Siri, Google, Alexa и Cortana, чтобы увидеть, как помощники отреагируют на флирт, оскорбления и даже словесные оскорбления. Реакция голосовых помощников варьировалась от непонимания до уклонения от комментариев и до кокетливых ответов.

Потворствуя поведению пользователей, создатели голосовых помощников укрепляют стереотип, с которым женщины боролись уже более века.

С точки зрения бренда, стремление к всеобщей симпатии неуместно. В дизайне личности, как и в дизайне бренда, потворство пользователям может привести к саморазрушению. Хорошие бренды не просто следуют. Хорошие бренды похожи на хороших людей. Они во что-то верят и стоят за это.

Отстаивание чего-то поляризует, но это то, что отличает предсказуемого помощника от вдохновляющего.

Мы можем создать универсально безобидную личность, но не должны. Мы должны создавать сильных личностей, которые будут представлять бренд, выполнять свою работу и уважать человеческую потребность в превосходстве и близости.

Как компании борются с негативом и предрассудками

Alexa игнорирует большую часть оскорблений (экрана нет — может себе позволить);
Siri, Google Assistant и Bixby позволяют переключаться между мужским и женским голосом.
Google Assistant является гендерно-нейтральным (не по голосу, но по ответам на вопросы). Это идет вразрез устоявшимся стереотипам о том, что женский голос может принадлежать только женщине. Даже сами варианты голосов для Google Assistant называются «Голос I» и «Голос II», а не «женский» и «мужской».
Echo и Bixby позволяют изменить Wake Word (активационную фразу), а также изменять личность ассистента.

Также стоит отметить Q — первый гендерно-нейтральный голос, который невозможно отнести ни к мужскому, ни к женскому. В перспективе Q можно будет встроить во все основные ассистенты.

Что дальше

В то время как простота использования голосовых интерфейсов будет и дальше ускорять массовое внедрение, проектирование личности голоса и проектирование взаимоотношений между человеком и машиной находятся на очень ранней стадии. Если судить по прошлому, мы можем ожидать огромных изменений в поведении голосового интерфейса пользователя.

Голосовые помощники не всегда могут развиваться в сторону большей индивидуальности. Когда на рынке появляются новые технологии, дизайнеры создают ориентиры в существующем мире, которые помогают пользователям понять, как использовать новую технологию. В графическом дизайне пользовательского интерфейса этой точкой отсчета был скевоморфизм — создание цифровых кнопок, похожих на физические, или собрание книг на iPad на буквальной книжной полке. В конечном итоге скевоморфизм был заменен «плоским» дизайном.

Возможно, что в будущем у нас станет меньше необходимости антропоморфизировать ботов, чтобы комфортно взаимодействовать с ними.

Голосовой интерфейс — это лишь метафора

Ценность голосового помощника не определяется уровнем реализма в подражании человеку. Его ценность заключается в предоставлении решений человеческих проблем в качестве личного помощника, источника знаний, контролера и точки доступа к услугам.

Нет ничего плохого в том, чтобы изначально применять скевоморфизм при разработке голосовых интерфейсов. Но мы увидим тенденцию дескевоморфизации голосовых интерфейсов, точно так же, как мы наблюдали это для визуальных интерфейсов. Это произойдет, как только люди начнут понимать голос как естественный способ взаимодействия с продуктами и услугами и выработают соответствующую поведенческую аутентичность. Дескевоморфизированный голосовой интерфейс будет менее буквальным в имитации людей и больше ориентироваться на ценность, которую он приносит людям.

Важно понимать, что cкевоморфизм (или же персона в случае голосового помощника) — это поверхностный слой, касающийся взаимодействия человека с продуктом или услугой.

Продукт или услуга как таковые являются решением человеческой проблемы. Понимание принципов, лежащих в основе человеческих потребностей и желаний, в конечном итоге приводит к созданию отличных продуктов и услуг.

Эталонным принципом, который можно применять при создании продуктов, является биомимикрия (дословно — «подражание природе»). Биомимикрия проявляется на гораздо более глубоком уровне, чем скевоморфизм, и касается того, как и почему продукт решает человеческие проблемы, в то время как скевоморфизм является первоначальным и временным буквальным пониманием человеческого взаимодействия с ними.

Резюме

Мы привязываемся к голосовым помощникам и переносим на них наши паттерны поведения.
Стремясь угодить всем пользователям, компании закрепляют предрассудки и создают «виртуальных рабынь».
Сильным брендам нужна сильная личность, со своими принципами.
Голосовые интерфейсы в нынешнем состоянии как скевоморфизм. Когда люди привыкнут к этому, изменятся и сами интерфейсы.

Кирилл Богатов, дизайнер разговорных продуктов KODE