Навык тюменского МФЦ: оценки высокие, но есть проблемы

#разборнавыка

В этой серии обзоров мы ищем интересные разговорные продукты и рассматриваем их с точки зрения дизайна: находим сильные решения и показываем, как можно сделать ещё лучше.

Сегодня поговорим о навыке «Мои Документы Тюмень» для Алисы.

О чём этот навык

С помощью навыка «Мои документы» жители Тюменской области узнают правила получения госуслуг, адреса подходящих МФЦ и оформляют запись. Навык также позволяет проверять статусы дел и управлять ранее взятыми талонами.

Разработчики навыка проделали колоссальную работу, добавив в него более 200 различных услуг. Самые востребованные из них — предоставить сведения из ЕГРН, получить ИНН и паспорт РФ, подать заявление на распоряжение маткапиталом или получить разрешение на охоту.

«За последнее время востребованность Алисы среди наших клиентов существенно увеличилась. За три месяца статус заявления через Алису проверили более четырёх тысяч человек. По востребованности она уже опережает Telegram».

— Александр Нагибин, директор ГАУ ТО «МФЦ».

Что сделано хорошо

Проверка статуса дела. Номер дела можно продиктовать, поэтому пользователю не придётся метаться глазами между листом бумаги и клавиатурой.

Подбор времени посещения МФЦ. Навык всегда показывает только свободные слоты и озвучивает ближайшее. Это помогает быстрее принять решение и исключает вероятность ошибки.

Саждесты с категориями услуг. По умолчанию пользователь ищет услуги, перемещаясь между страницами списка из 44 страниц (это связано с тем, что Алиса не может отобразить красивое меню более чем из 5 пунктов). Чтобы найти нужную услугу, может потребоваться совершить десяток шагов. К счастью, пользователь может искать услуги не в общем списке, а по категориям (жизненным ситуациям) и органам власти. Это значительно ускоряет взаимодействие с навыком.

Нумерация услуг в каталоге. Списки услуг оформлены в виде крупных меню с номерами. Для выбора услуги достаточно назвать её номер. Это гораздо быстрее, чем зачитывать длинные названия. Интересно, что размер цифр подталкивает пользователя к нужному ответу без каких-либо дополнительных инструкций.
Имплицитное и эксплицитное подтверждение. При заполнении заявки Алиса повторяет ответы пользователя, чтобы тот мог убедиться, что его поняли правильно. Иногда это делается эксплицитно (явно), а иногда - имплицитно (в составе фразы).

Что можно улучшить

Предусмотреть поиск услуг с помощью естественных запросов. Используя Алису в качестве платформы, навык пытается копировать кнопочного бота. В большинстве случаев навык распознает только то, что в данный момент отображается на экране.

Чтобы решить эту проблему, достаточно позволить пользователю продиктовать название услуги в любом месте диалога:

Если под ответ пользователя будет подходить сразу несколько услуг, то можно сделать «вилку» с просьбой уточнить запрос.

Чтобы научить компьютер понимать смысл сказанного, используются технологии NLU (понимание естественной речи, от англ. natural language understanding). Они позволяют извлекать намерения пользователей из текста. Алгоритм работы с NLU в минимальном приближении следующий:

Выбираем подходящие проекту технологии и параметры NLU.
Определяем намерения («интенты»), которые должна распознавать система.
Передаём в систему данные для обучения распознавания для каждого намерения.

Данные, на основе которых система понимает намерения, зависят от выбранных технологий. Для некоторых чат-ботов достаточно распознавания на регулярных выражениях — это, конечно, не NLU, но простым задачам достаточно простых технологий. Более сложные системы с большим количеством намерений требуют определения намерений на основе правил (rule based NLU) или даже машинного обучения (machine learning NLU).

Каждый подход имеет свои преимущества и недостатки. Для обозреваемого навыка лучше всего подойдет rule based NLU.

Адаптировать навык для умных колонок. В описании навыка заявлена их поддержка, но ни один из сценариев невозможно пройти без экрана, т.к. Алиса не озвучивает названия услуг и адреса филиалов. Попробуем решить эти проблемы, используя понятие «идеального конечного результата»: интерфейса нет, а цель достигнута.

Вместо списка услуг можно попросить пользователя назвать услугу своими словами (об этом мы уже писали выше).
Вместо списка адресов можно один раз узнать адрес пользователя, а затем по умолчанию предлагать ближайший к нему филиал (или филиал в его районе).

Пример диалога:

Здравствуйте! Я виртуальный голосовой помощник «Мои документы». Здесь вы можете [перечисляет функции]. Чем могу вам помочь?
Хочу записаться в центр Мои документы.
Хорошо. Какая услуга вам нужна?
Мне нужно получить свидетельство ИНН.
Услугу «Выдача свидетельства ИНН» можно получить в 9 филиалах. Ближайший к вам находится по адресу «Тюмень, улица Уездная, дом 4». Записать вас туда?
Да, запиши.
(продолжение диалога)

Существующие списки можно оставить, чтобы навыком было удобно пользоваться в общественных местах, а также для тех, кто привык к кнопочным интерфейсам.

Переработать инструкцию по запросу «Помощь». Хорошая инструкция концентрируется на задачах пользователя. Плохая — на заучивании команд.

Из скриншота выше мы узнаём, что голосовые команды делают то же самое, что и кнопки с соответствующим названием. Вот только большая часть этой инструкции не имеет смысла даже для умных колонок. Если я назову что-то, что отличается от официального названия услуги, то получу ошибку. Описание навигации тоже не помогает: на умных колонках я не вижу содержимое списков, а на мобильном устройстве могу понять доступные команды по названиям кнопок и саджестов.

Попробуем изменить это сообщение, отталкиваясь от задач пользователя:

«Чтобы записаться в филиал «Мои документы», назовите нужную вам услугу, а затем следуйте указаниям помощника. Чтобы проверить, отменить или перенести запись, скажите «Мои талоны».

Голос скептика: «Двумя абзацами выше вы пишете, что нельзя заставлять пользователя заучивать команды, а потом сами же приводите пример, который заканчивается словами «...скажите “Мои талоны”». Как же так?».

Ответ: Сценарий помощи решает две задачи: очерчивает круг возможностей и рассказывает, как пользователь может получить нужный ему результат. Наш текст даёт понять, что навык умеет работать с талонами, и перечисляет несколько связанных с этим функций. Даже забыв базовую команду, пользователь запомнит её назначение и сможет воспроизвести своими словами: «Покажи мои талоны», «отмени мою запись» и т. д.

Вывод

Навык «Мои документы» справляется со своими задачами, что подтверждается высокими оценками в каталоге Алисы (4 бала из 5). Но многообразие услуг и филиалов привело к проблемам с навигацией. Самый простой способ решить эти проблемы — позволить пользователям самим говорить о том, чего они хотят.