Зачем бизнесу голосовой помощник

Бизнес находит в голосовых функциях больше пользы, чем в самостоятельном голосовом помощнике. В некоторых пользовательских сценариях ассистенты, наоборот, могут мешать.

Голосовой ассистент не всемогущ

Большинство современных услуг требует визуального сопровождения. В кафе мы просим официанта принести меню, а не зачитать его вслух. Так и с голосовыми помощниками.

Формат voice-only ограничен узким кругом задач: проверить информацию, получить краткую справку, выполнить простое действие. Для всех остальных случаев нужна мультимодальность.

Помощники в банковских приложениях никогда не оставляют пользователя наедине с кнопкой активации микрофона. Почти каждый шаг диалога сопровождается карточками, саджестами или другими интерактивными элементами. При оформлении кредита управление и вовсе переводится на графический интерфейс — это быстрее и нагляднее.

Когда голосовой интерфейс усложняет пользовательский сценарий

Предположим, мы хотим создать помощника для бронирования авиабилетов. Голосовой ввод упростит подбор рейса («найди два билета в Москву на 31 декабря»), но окажется неэффективен при вводе данных о пассажирах: фамилии и номера паспортов надёжнее вводить с клавиатуры.

Голос — это такой же инструмент, как смартфон или молоток. Важно применять его там, где он принесёт больше пользы.

Не у каждого помощника должна быть индивидуальность

Потребность в персоне — это другой важный вопрос. Должен ли голосовой помощник обладать характером, как Алиса или Siri? Здесь всё зависит от целей помощника: быть функциональным или быть интересным.

Когда вы приходите в службу одного окна, вам не интересен богатый внутренний мир оператора. Ваша цель — как можно быстрее получить услугу.

Индивидуальность помощника может помочь создать качественный пользовательский опыт при длительном использовании. Например, с помощью тона голоса. Так, помощник Альфа-Банка общается проникновенным голосом Всеволода Кузнецова, а Сбер позволяет выбрать одного из трёх персонажей. Приятный голос и едва заметные нюансы в общении с пользователем работают не хуже, чем улыбка того самого оператора из службы одного окна.