Протестировали бота, который помогает заботиться о ментальном здоровье
Чат-бот monday4me проводит ежедневный чекап эмоционального состояния. Пользователь каждый день рассказывает о своём самочувствии, в конце недели видит динамику и может проанализировать причины возникающих эмоций.
Основной функционал бота бесплатный. За деньги можно проконсультироваться с психологом или получить новые возможности внутри сервиса: быстрый чекап, запись заметок голосом, персональные вопросы, персональные причины настроения и еженедельные отчёты.
Зачем боту онбординг, искры и маскот
Когда пользователь знакомится с сервисом впервые, бот сразу обращается по имени — мелочь, а приятно (и безусловно важно для бота ментальной поддержки).
Как происходит онбординг
Через онбординг пользователь знакомится с основными фичами — это ежедневный чекап, раздел с советами и бонусные баллы. Бот снимает частые вопросы и объясняет, почему чекапы работают.
Онбординг не сразу получился удачным. Раньше 13% пользователей блокировали бота после 1–2 сообщений и не переходили к основному функционалу.
После улучшений и UX-тестов команда пришла к такому формату:
- онбординг состоит всего из четырёх сообщений, чтобы пользователи тратили меньше времени;
- первый экран рассказывает о главной фиче бота, акцент сделан на пользе;
- в конце есть мотивационная часть в виде бонусной системы и призыв к действию;
- нет упоминаний про тарифы — тесты показали, что пользователи не готовы покупать во время онбординга.
В результате доля отвала на этапе онбординга уменьшилась вдвое.
Как работает помощь других пользователей
Бот объединяет пользователей с помощью интересной механики: прямо в нём можно получить советы от других участников сообщества или ответить на чужой вопрос самому. Вопрос сохраняется в базе данных, а потом отправляется другим пользователям, которые выбрали функцию «Помочь». Когда на вопрос кто-то ответит, бот пришлёт уведомление.
Полученные советы всегда можно перечитать в одноимённом разделе бота. Если у пользователя пока нет заданных вопросов, то появится поп-ап с «пустым стейтом», который побуждает к действию.
Как используются бонусные баллы
У бота есть бонусная система Искры. Она даёт возможность частично оплачивать консультации со специалистом и побуждает пользователя пройти свой первый чекап за бонусные баллы.
Маскот сервиса встречает пользователя с самого первого сообщения. У monday4me маскот появился недавно, он также является и персоной чат-бота. Согласно исследованиям, наличие у бота персоны положительно влияет на пользовательский опыт. Персона чат-бота особенно важна, если цель взаимодействия — эмоциональная поддержка и помощь.
Пользователи неизбежно будут приписывать боту черты личности, потому что люди склонны к антропоморфизму.
Об этом рассказывает Кэти Перл в своей книге Designing Voice User Interfaces. Если изначально не создать персону бота, то пользователи сделают это сами. Их представление о характере бота может не совпадать с видением создателей. Это может привести к негативному пользовательскому опыту, поэтому лучшая стратегия — сформировать персону при проектировании.
Частая проблема с использованием маскотов — нарушение tone-of-voice. У бота monday4me такая проблема тоже встречается. В целом тексты консистентные, но иногда они написаны то от лица бота, то от лица сервиса. Лучше сделать их единообразными, отталкиваясь от персонажа.
Почему инлайн-кнопки не панацея
Каждое новое сообщение бота заменяет старое. Также происходит и с инлайн-кнопками. Благодаря этому переписка не засоряется сообщениями, а общение напоминает взаимодействие с интерфейсом приложения.
Во время чекапа тоже используется замена инлайн-кнопок — выбранные опции удобно отмечаются галочками.
На наш взгляд, стоит также предусмотреть распознавание естественных запросов. Это даст возможность переходить в нужные сценарии сразу, не проходя длинный путь по кнопкам — такой сокращённый сценарий называется шорткат. Такой формат будет больше похож на переписку с ботом как с персоной, особенно если человеку в этот момент нужна поддержка.
Как происходит интеграция с Алисой
У monday4me есть возможность подключить свой профиль к навыку в Алисе и проходить ежедневные чекапы, создавая записи голосом, а не текстом.
Для подключения к Алисе каждый раз генерируется новый токен. Обычно токены выглядят громоздко — это длинный код из цифр и букв, а здесь — приятный юзер-френдли формат: цвет + прилагательное + существо — фиолетовая прекрасная птица.
Вот как легко происходит привязка:
Алиса задаёт вопросы и записывает ответы в раздел Дневник в чат-боте.
Интеграция с Алисой не всегда работает гладко. В разделе «Чекап» текст от пользователя, записанный через Алису, не встроился бесшовно в заготовленный текстовый шаблон, поэтому предложение составлено не совсем некорректно.
Похоже, что текст от пользователя «Всё хорошо» распознан как положительная эмоция и заменён на эмоджи. Затем автоматически вставляется предлог «из-за» и добавляется причина эмоции, записанная пользователем через Алису. На второй строчке дублируется причина эмоции и добавляется «вызывает -».
На наш взгляд, для восприятия было бы удобнее сохранять записанные мысли от пользователя в первоначальном виде. Сложно вставить текст в шаблон бесшовно, так как от пользователя ожидается свободная формулировка.
Например, это могло бы выглядеть так:
Как сделать общение с ботом ещё приятнее
Чат-бот справляется со своими задачами, у него есть несколько полезных фичей, а также навык в Алисе.
- В боте есть замена сообщений и инлайн-кнопок, поэтому переписка не засоряется, выбранные опции при чекапе отмечаются галочками.
- Главная фича — чекап. Этот сценарий можно проходить текстом через бота и голосом через навык в Алисе. Подключение к навыку и взаимодействие с ним происходит легко.
- Тщательно продумана продуктовая часть чат-бота: есть эффективный онбординг в 4 экрана, бонусная система и другие техники, побуждающие к действию.
- У бота есть маскот и его изображение.
В целом, сервис спроектирован отлично, и вызывает только положительные эмоции.
У нас есть совсем небольшие рекомендации, которые могут улучшить бот:
- Кроме взаимодействия с ботом кнопками, как в приложениях, возможно, стоит добавить возможность распознавание естественных запросов от пользователя. Это поможет пользователю моментально перейти в любой сценарий бота, минуя поэтапные переходы кнопками.
- Сообщения пользователя не получается бесшовно вставить в шаблон ответа от бота. Рекомендуем оставлять сообщения, отправленные через Алису, в исходном виде, и сделать шаблон более универсальным.
- Тексты бота неоднородны: он пишет то от своего лица, то от лица сервиса. Лучше определить персону бота и унифицировать стиль текстов.