5 шагов составления карты пути клиента
1. Собери данные о своей аудитории
- Используй уже имеющихся данные про твоих клиентов. Если они актуальны, то используй их.
- Собери данные со своего сайта и каналов привлечения (например, из соцсетей). Аналитика данных с сайта/соц.сетей покажет, откуда приходят пользователи, как они ведут себя на сайте и с какими проблемами сталкиваются.
- Поговори с работниками или сделай опрос клиентов за дополнительную скидку.
Возьми за основу этот список вопросов и начни с пяти-десяти клиентов:
- Как вы поняли, что вам нужен продукт?
- Если вы не купили продукт, что заставило вас искать альтернативу?
- Какую проблему вы хотели решить с помощью продукта?
- Какую информацию о продукте было сложно найти?
- Что бы упростило процесс покупки?
- Что сделало бы ваш опыт работы с продуктом лучше?
2. Создай buyer-персон
Это собирательный образ твоего клиента или портрет аудитории.
При описании персонажей придерживайся как можно более конкретных и четких характеристик. В качестве основы для персонажей используйте данные, которые собирал.
3. Опиши движение (этапы) клиента от момента, когда пользователь только осознал потребность, но не контактировал с твоей компанией, до повторных покупок.
Представь, что ты — владелец интернет-магазина одежды X. Один из твоих персонажей — Ева, ей 25 лет, она работает маркетологом. Совсем скоро у ее брата свадьба, где Алисе предстоит быть гостьей. Посмотри, как можно описать путь Алисы от начала поисков подходящего наряда до совершения заказа в твоем интернет-магазине.
- Мотивация персонажа
- Действия, которые совершает персонаж
- Точки контакта с компанией
- Чувства и эмоции персонажа
- Проблемные моменты и вопросы
4. Проанализируй карту пути клиента и устрани слабые места.
С каких этапов уходят больше всего клиентов? Что кажется им сложным? Что вызывает у них негативные эмоции? В чем они сомневаются?
Скорее всего, это уже есть в твоей карте — самое время включить в работу задачи по устранению этих недостатков, совершенствовать продукт, сервис, работу службы поддержки и все, что важно для клиента.Например, карта клиентского пути Евы показала несколько слабых мест: письмо, которое попало в спам, нелестные отзывы в интернете и сложность с тем, чтобы найти информацию о возврате.
5. Начни сначала.
После того, как ты поработал над слабыми местами, движение клиента изменилось — возвращайся к первому шагу и начинай все сначала.
Более подробно с примерами о КАРТЕ ПУТИ КЛИЕНТА читай в моём Инстаграм👇🏻