Скрипты принятия заказа от Guide Master’s
Олег Стожко. Москва
Практически всегда работал в местах с хорошей проходимостью. По-этому, чаще всего при принятии заказа у меня стоит задача сделать это максимально быстро.
- Здороваюсь (официально/неформально) - зависит от категории гостя, представиться, если это необходимо.
- Уточняю готовы ли гости заказать кальян сразу или же хотят подумать/ посмотреть меню
Прием заказа
легкий, средний крепкий
В процессе общения сразу же смотрю разбирается гость в кальянах, не разбирается или делает вид, что разбирается и под каждый из случаев подстраиваюсь в плане выбора табака, чашки, забивки и тд.
2. Выбор ароматики по направлениям
ягодное, фруктовое, цитрусовое, пряное, чайное, травянистое, десертное
Исходя из выбранного направления делаю небольшие уточнения (послаще/покислее, со свежестью или без, десертный с фруктами/ягодами или нет и т.д.). - вариантов очень много
Категории гостей
Вопросами про тягу, чашку и прочие нюансы -таких гостей лучше не загружать. Можно им про это рассказать (после выноса кальяна) - если им это будет интересно.
Гости этой категории могут просто со входа сказать "как обычно" и все. В данном случае стараюсь сделать каждый раз что-то новое, но из тех категорий вкуса и крепости, которые гостю нравятся либо подхожу к столу, и предлагаю в этот раз попробовать что-нибудь из новых (для гостя) категорий
Можно даже вопросы гостю не задавать, главное уловить его настроение и услышать какие-либо ключевые слова для себя.
С такими гостями нужно разговаривать на профессиональном языке. Уточнить на каком жаре хочется покурить, с какой интенсивностью, предоставить выбрать кальян, исходя из пожеланий по тяге, динамичности, наличии диффузора, а так же выслушать пожелания по выбору крепости, аромату, и возможно предложить какое то наработанное уникальное сочетание, которое гость не пробовал
Самое главное - постоянно развивать интуицию
Все мы люди, все мы ошибаемся
В случае, если я вижу, что гостю что-то не нравится, сразу же уточню что именно, и предложу переделать чашку/заменить кальян и тд. Если гость отказывается от замены, но я вижу, что гостю откровенно не нравится курить то, что ему вынесли,могу молча сам забить ему новую чашку и преподнести это как комплимент от заведения, либо от меня самого.
Ринат Акберов. Казань
Пришёл стол - ставлю уголь
- если молодёжь (девочки, парни) - более вольяжно, по-молодежному (присесть перед ними | присесть на спинку дивана), но не забывая что - это в первую очередь гости!
- если люди более взрослые на вид, соответственно выдержанно и без выебонов.
допустим, если сладкий - фруктовый или ягодный?
допустим, если крепкий - плавно накуривающий или жесткий?
эти правила действуют не на всех. иногда человеку абсолютно не важна тяга
Заказ принят. Кальян сделан. Выносим
- как кальян? уточняю по вкусу и крепости?
- уточняю про количество угля: на 3 или 2 оставить?
- желаю приятного покура, ухожу
Подхожу через 5 минут уточняю все ли хорошо?
Контролирую зал, после подхожу с заменой
Вячеслав Серажетдинов. Нижний Новгород
блок Кальянный мастер твоей мамы
Для меня лично минимальная градация гостя делится на постоянного и
Для «перворазника».-приветствие
- Благодарственное слово в формате «Очень приятно,что сегодня Вы выбрали наше заведение для проведения своего вечера. Сделаю все возможное,чтобы оправдать Ваше ожидание.»
- Независимо от возраста, пола, внешнего вида гостей общение происходит на
Сервисное общение с элементами юмора, если это позволяет ситуация.
- Стараюсь узнавать у гостя как/каким образом он узнал про наше заведение,если это позволяет ситуация.
- Выявление настроения гостя ,если это позволяет ситуация.
- Краткий рассказ о заведении, системе лояльности,бонусов (если это уместно).
- Переход к выявлению потребности гостя, не использую 10-ти бальную систему и объяснения гостю почему( человеческий фактор, региональные
особенности,восприятие крепости у человека).
- Так же ,если уместно, спрашиваю у гостей где на их взгляд TOP место для них.
- Хороший вопрос для гостя про его периодичность курения кальяна.
- Исключает многие другие вопросы.
- Не спрашиваю о любимых марках табака, а начинаю с лестницы продаж.
Если гость сам предлагает какую-то конкретную марку, спрашиваю, а пробовали ли Вы её с … (топ позиция в меню)
Важный принцип: не впаривать, а предлагать.
-Важным для меня лично считается выбрать вместе с гостем один конкретный вкус и, в идеале, оттеночные.
-Если гость на позитиве и открыт к общению, то можно придумать вместе с ним название к этому миксу(впоследствии можно использовать при повторном посещении).
Так же существует заскриптованная модель ответов, например:
-я: в формате ягод, фруктов или кондитерки? ;
-я : а для вас цитрусовый нечто кислое или сладкое?
Так же нужно спросить о наличии свежести в чаше, в формате мяты или холодочка. Очень часто для гостей свежее-это фрукты ,ягоды и т.д. Стараюсь в мягкой форме, с юмором объяснить им, что они не правы. После этого «закрываю сделку».
Скрипт: этот микс, который мы вместе с ВАМИ выбрали будет стоить (…) сумма.
Спрашиваю о предпочтениях по тяге, чаше ,если это уместно. Говорю о времени приготовление кальяна.
Желаю приятного вечера, спрашиваю подходил ли к ним официант/чайный мастер ,
стоит ли его пригласить, иногда сам предлагаю напитки к тому миксу, который мы выбрали.
Андрей Карельский. Санкт-Петербург
Шеф Tangiers Lounge, Санкт-Петербург.
Для меня прием заказа, в первую очередь, это диалог с гостем. Я никогда не был сторонником работы по скриптам в заведении общественного питания. На мой субъективный взгляд этот подход скорей из сферы продаж, а мы, как бы усердно не пытались заработать, все таки работаем в сфере обслуживания, сфере доброжелательности и гостеприимства. Постараюсь объяснить в двух словах, то как работаю я и мои коллеги в зале.
На данный момент вся наша прекрасная индустрия качает небывалыми темпами.
Количество новых заведений из года в год увеличивается в геометрической прогрессии. И конечно это не может не радовать, но лишь единицы кальянных могут предоставить качественный сервис обслуживания. Все мы равняемся на нашего старшего брата в общепите, на ресторанный сегмент, сервис в котором на Российском уровне крайне низок в сравнении с заведениями Европы и США. Кальянная индустрия стремиться стать лучше, профессиональней, но к сожалению учиться не у лучших в мире, а лишь смотрит на то что есть в нашей стране. А что мы видим в ресторанах, в топовых ресторанах страны? Таких же молодых ребят, с выдрессированным поведением, прямой осанкой, строгой походкой, заученными речами, и что самое бесячее — оценивающими с ног до головы взглядами, пытающимися посчитать какой объем чаевых ты оставишь, не искренней натянутой лицемерной улыбкой, и СКРИПТАМИ, рассчитанными на то чтоб продать тебе позиции подороже ( ведь все же замотивированы процентом от продаж), и блюда из продуктов, которые начинают портиться на кухне, чтобы шеф не ругался. И так везде ! И вот наша маленькая, молоденькая индустрия смотрит на все это и впитывает впитывает такой подход, принимая его единственно верным.
перед ним тысяча разных заведений, в каждом из которых в сухом остатке он получает кальян и чай. Один и тот же продукт у всех. Да, разные мастера по разному будут забивать, ассортимент вкусов будет отличаться, разные аппараты и уголь, но грубо говоря, продукт один и тот же, абсолютно везде. Важным критерием для гостя останется только стоимость этого продукта. При таком раскладе, гостю сложно сделать выбор, куда пойти, везде одинаково. При таком фоне гость станет руководствоваться исключительно своим эмоциональным ощущением. Он выберет то место, где получил больше положительных впечатлений.
Эмоции и впечатления - это наркотик, на котором плотно сидит все человечество!
Поэтому, работая в нашей сфере, крайне важно расставлять приоритеты в своих обязанностях, основываясь не на среднем чеке и том что скажет Шеф. Самое главное это впечатление и эмоции гостя, полученные в том или ином заведении.
В нашей команде, всегда основополагающим фактором является индивидуальность каждого мастера. Все ребята очень разные, у каждого своя харизма и обаяние, и все они крутые, у каждого свой подход, и лишь само направление едино. При знакомстве и общении с гостем первое что нужно сделать, это прочитать гостя в кратчайший срок.
Увидеть настроен ли он на беседу, или полностью увлечен своей спутницей; в каком настроении находится, возможно у него какие то личные переживания и проблемы, не стоит тогда лезть к нему с лекцией о химии курения; располагает ли временем для спокойного ненавязчивого обслуживания, или очень торопиться, и забежал быстро перекурить; интересует ли его вообще что в чашке, или просто хочет утолить никотиновый голод, сопровождая ароматом, условно, виноградика во рту. Все это можно узнать по одежде человека, его мимике, жестах, общему поведению, взгляду, дикции, манерах и уровню вежливости.Раздраженный человек, на стрессе, всегда будет менее приятным в общении, не стоит тогда лезть к нему с кучей вопросов по выявлению потребностей, делайте все быстро и четко, покажите свой профессионализм, то насколько вам важно его эмоциональное состояние, тем самым вы сможете расположите его к себе и сменить его настрой на более позитивный. Если гость положительно настроен, общается на легке и развернуто, непременно стоит завязать с ним диалог, узнать поближе, выслушать, рассказать какие то забавные истории из своей жизни, если это уместно. Никогда не переходите грань панибратсва, в каких бы близких и дружеских отношениях не проходил ваш диалог, в первую очередь это гость, а вы обслуживающий персонал, всегда будьте тактичны и вежливы. Если перед вами человек, который с первых наводящих вопросах, создает впечатление разбирающегося в кальянах гостя, необходимо углубиться в тонкости того продукта, который он хочет получить.На какой чашке он предпочитает покурить ? на фольге или калауде ? на каком аппарате ? какие то особенности по забивке ? хочет ли он что то конкретное по миксу или готов довериться фантазии кальянщика ? касание не касание ? какая температура чашки будет ему комфортней ?
Основные вопросы, помогающие узнать гостя лучше:
понятие “часто” у всех разное, уточните раз в день или раз в неделю
если вы профессионал, вы точно знаете что и как делают у ваших конкурентов
если человек не понимает о чем вы, станет сразу понятно что он не глубоко знаком с кальянной сферой
мята или просто летние фруктики?
- если нет - сделать дымно вкусно и красиво;
если да - вытащить с него максимум информации, все возможные потребности и нюансы:
бальная система субъективна, для кого то фумари может быть на 8, поэтому выясняем фирмы, которые человек курит, частоту курения
если крепко - уточняем плавно или жестко?
очень внимательно предлагаем вкусы и сочетания, спрашиваем не любимые вкусы
можно предложить определенный аппарат из парка
фанел/прямоток/фрукт, можно предложить определенную чашку, алиен/турка
При подаче кальяна уточнить комфортная ли температура?
Делать все легко, тактично и аккуратно.
И что самое важное — делать все искренне и доброжелательно. Полюбите своего гостя, каким бы мудаком он не был, будьте профессионалом.
Одним из важных моментов является сохранение инициативы за сотрудником. Гость не на индульгенцию пришел, зачастую он сам не знает чего хочет. Необходимо самостоятельно предлагать гостю попробовать то или иное сочетание, какие то новинки, интересные гастропары в формате кальян+чай. Нельзя ждать готового решения от человека, вы должны решить за него, что он хочет, лишь основываясь на его пожеланиях и предпочтениях.
Вы можете не попасть во вкус или крепость, ошибиться с выбором микса, или просто перед вами окажется вредный гость. Но если вы все делаете с искренней улыбкой и честно стремитесь подарить лучшие впечатления, вы сможете покорить гостя своим подходом и отношением, это будет куда важнее хорошего кальяна и вкусного чая. Этот гость непременно вернется именно к вам.
Прием заказа как и глобально весь сервис начинается с доброжелательности и гостеприимства, в самом глубоком смысле этих слов!
Денис Сиваченко. Москва
Существует общепринятая технология продаж в ресторанах. Она уже работает 10-ки лет. Понятное дело, сравнивать ресторан и кальянный клуб не нужно, но кальянным клубам пора выходить на новый уровень! Уровень качественного приема заказа и качественного сервиса! И понятное дело все мы любим деньги. Значит всем нам пора повышать продажи и пора начинать вносить в свою работу стандартизацию(частично).
Этап №1 "Вступление в контакт с гостем"
на этом этапе необходимо сделать несколько пунктов
-Понять, как часто курит гость?
Выполняя первые пункты и пока вы идете к гостю необходимо понять его настроение и при первом контакте понять готов ли он идти на контакт.
Этап №2 "Выявление желаний и потребностей гостя"
основной этап
Тут будет больше пунктов. Я их напишу в правильном порядке
- Узнать время, которым располагает гость
- Желаемый вкус кальяна и не любимые вкусы.
- Обратить внимание на напитки на столе (в процессе общения)
- К выбранному вкусу предложить дополнительный вкусовой акцент (вы скорее всего лучше разбираетесь в миксах, чем гость)
Этап №3 "Предложение на основе выявленных потребностей"
Узнав все необходимое нам нужно совершить саму продажу. Здесь начинается наша игра с гостем. Здесь мы стараемся поднять свой чек!
Под выбранный вкус и крепость предлагаем подходящий фрукт или позиции из авторского меню. Но это тоже сделать нужно правильно.
-Делаем предложение фрукта или коктейля уверенной речью без улыбок и ухмылок;
-Далее называем цену немного снизив интонацию и доверительной речью;
-Говорим о преимуществах данного кальяна, конечно же уверенной речью.
Этап №4 "Работаем с вопросами гостей"
Часть гостей услышат цену при любом раскладе так как у них в месяц зарплата 20 тысяч рублей или они студенты из Орловского уезда.
А часть услышит цену и сможет заплатить, но им нужно понять за что они платят. Конечно же каждый тут работает по своему, как и на других этапах. И рассказывать, что делать нельзя (спорить с гостем, перебивать итд) и то что нужно делать (задавать наводящие вопросы, быть доброжелательным…) считаю не нужным. Тут каждый может прописать себе сам.
В большинстве наших кальянных есть проблемы с кухней, но у кого-то она есть или гости пришли со своей едой.
Узнайте через сколько им подать кальян. По готовности или как они закончат трапезу.
Этап №6 "Выполняем и сопровождаем заказ"
Первое, с чего стоит начать: выполнить заказ, как странно бы это не звучало. Вовремя вынести заказ. У каждого свое время подачи кальяна. Получить обратную связь у гостя по кальяну. Только делайте это через несколько минут, чтобы гость успел распробовать кальян.
И менять уголь каждые 15–20 минут. Поддерживая кальян на стабильной (на сколько это возможно) температуре, мы обеспечиваем максимально стабильное курение и осуществляем контроль кальяна, дабы избежать перегрева или недогрева. И подходя так часто мы показываем, что мы помним о госте.
Этап №7 "Предложение нового кальяна"
Нам нужно поднимать кассу и свою зарплату. По истечению определенного периода времени предлагаем новый продукт. Но если
вы при проверке понимаете, что кальян ведет себя достойно впаривать новый кальян не нужно. Мы же хотим чтобы гость вернулся?!
Говорим ему: «пока пока». И обозначаем ему наши ближайшие мероприятия, чтобы он был заинтересован в посещении еще раз
Тимур Юсифов. Краснодар
Сразу расскажу про принятие заказа, так как нормы вашего поведения на рабочем месте могут регулироваться самим рабочим местом, скажу коротко-будьте вежливы.
На мой взгляд,при принятии заказа самое главное это максимально обезопасить себя, и получить максимум информации с наименьшим количеством вопросов.
Во-первых я не использую 10 бальную систему крепости.
Я просто спрашиваю какой табак ( а правильно , наверное, кальянную смесь) вы предпочитаете курить, если человек ориентируется то все просто.
Если человек не ориентируется, то это первый звоночек.
Я перечисляю табаки которые исходя из разговора можно предложить, например:
Я: Отлично, а может у среднего есть какое то название? Например фумари, дейли, щербет, может дарк сайд, может мет пир?
(понятно ,что это все «среднее» для каждого , то есть тут я просто перечисляю табаки которые , возможно , знакомы человеку.)
Гость: Курил мет пир, но было крепковато.
Я: Хорошо, я понял, может снова попробуем мет пир, но я сделаю его полегче?
Гость: Да, давай попробуем. (скорее всего я забью мет пир, с дейли в фаннел)
Я это все к тому, что вы сами должны понимать, как бить,во что забивать, и что забивать (приводил я примеры просто, без смысловой нагрузки)
По поводу вкусов тут три вопроса.
Во-первых, что обычно курите (опять-таки)
Во-вторых самый главный вопрос, а какие вкусы, (ароматы, соки ) у вас НЕ ЛЮБИМЫЕ, и исходя из этого можно смело забивать, чашку.
Гость: Сделайте мне что-то цитрусовое и свежее.
Я: Хорошо, а может среди цитрусовых у Вас есть не любимые вкусы?
Гость: Да, я не люблю апельсин (понятно, что апельсин лимон человеку забивать не нужно).
Ну опять таки , если человек говорит, что хочет покурить что-то свежее, то я сразу говорю : свежее я понимаю как кальян с мятой или холодом, Если да -хорошо, если нет то я слушаю, что на взгляд гостя является свежим.
Третий и самый главный этап в курении, это контроль жара, если даже ты не совсем попал в крепость, но попал во вкус, то в принципе, жаром это дело исправить можно.
И опять, если кальян курится хорошо, гостю очень нравится , но не попал со вкусом, то скорее всего человек будет доволен, потому что кальян курился хорошо.
Просто можно сделать выводы, какие вкусы в следующий раз лучше забить.
Не стесняйтесь разговаривать с гостем, интересуйтесь как курится кальян, если вы визуально понимаете, и знаете что гость курить хорошо, то подойти раз в 15–20 минут будет достаточно.
Если вы видите ,что у гостя проблемы с кальяном лучше уделить больше времени, и подходить почаще. После каждого вашего действия с кальяном ( встряхнули уголь, поменяли уголь, переставили кальян) обязательно пробуйте кальян, продуйте его и лишь затем передавайте гостю мундштук.
Главное — получайте удовольствие от того, что вы делаете и будьте честны с гостем
Антон Буй. Казань
-Встреча гостя на пороге заведения
-Приветствуем должным образом.
Критерии (возраст, количество человек, время суток)
Например: добрый день/вечер молодые люди/девушки; привет, ребята и тп.
Закидываем угли на плитку, ожидаем 1–2 минуты*
*один из процессов приготовления кальяна начат ещё до приёма заказа, тем самым мы сокращаем себе время.
*Гость присаживается, знакомится с меню заведения.
Далее, лайтовой походкой, как дейлик на силиконе, перемещаемся к его столу.
Главное- это быстро принять заказ и подробно изучить предпочтения гостя.
Приветствуем гостя ещё раз, и спрашиваем:
«Что желаете курить? Хотите что-либо определенное? Если не знаете чего хочется,
то можем вам порекомендовать/посоветовать»
Далее, предоставляем минимальный базовый выбор направления вкусов:
фруктовый, ягодный, цитрусовый, пряный, десертный: кислый ->сладкий -> со
Узнаем какие табаки обычно курит гость. После выявления крепости (не использую 10-тибальную шкалу, узнаю крепость по маркам табака), предпочтений вкуса; забивки; чашки; кальян и тп, дублируем выявленный заказ, и возвращаемся за барную стойку создавать очередное произведение искусства. Забиваем чашку, опираясь на свой опыт, знания и интуицию. Не забываем добавить частичку любви. Прогреваем на n-ном количестве угля без/с колпаком по ситуации, чаще не использую.
Оставляю кальян на определенном жаре (чаще низком)-сразу надеваю гостю мундштук -передаю трубку.
В процессе пробы гостем кальяна, узнаем откуда он, каким образом узнал о нас, где обычно курит. Вопросы задаём исключительно с целью поинтересоваться, не навязываться.
После пары затяжек узнаем как гостю кальян, все ли хорошо, может быть что-то лишнее, либо чего-то не хватает (специфика курения отличается у разных, заведений,городов)
Если выявляем недостаток/излишек, идём исправлять. Если все хорошо, то желаем гостю приятного отдыха, в случае чего необходимого он может всегда нажать на кнопку вызова кальянного мастера.
Каждые 5–10 минут подхожу и проверяю состояние кальяна, параллельно общаюсь с ним на разные кальянные/около кальянные темы.
Угли меняю заблаговременно, не по инициативе гостя, если необходимо.
По завершению сеанса курения узнаю все ли ему понравилось, это могут быть и напитки, и кухня, и интерьер. Какие были недочеты, даю четкое понимание, что любая обоснованная критика для нас важна. Желаю хорошего дня/вечера, и ждём его снова в гости.
Общение более открытое, можно с юмором:
Г:- Привет, что забьешь сегодня?
Я:- Привет, у нас курить запрещено, но ради тебя сделаю! Что хочешь?
Г:- Сделай что-нибудь вкусное, сочное, мощное
Забиваем как обычно курит «постоянник», зная его предпочтения. Греем, выносим. Он пробует, если все «ок»- желаем приятного покура. Каждые 5–10 минут «чекаем» кальян, ведём беседу на разные темы, если позволяет время.
Самое главное- не какой сделал кальян, а как преподнёс его гостю и как наладил с ним контакт. Поэтому чаще общаюсь с ноткой юмора, в рамках дозволенного.
Кальян можно сделать отличный, в то же время не уделив должного внимания , даже высокое качество кальяна не будет гарантировать гостю комфортное времяпровождение в заведении.
Впечатление гостя- показатель качества работы!
Приятное общение+хороший кальян = успех
Георгий Жоржикавшили. Ростов-на-Дону
На самом деле я редко пользуюсь скриптами принятия заказа и не делаю все по
накатанной и отработанной схеме, потому что гостю будет не интересно, если с
ним общаешься банальными вопросами, фразами — гостей цепляет индивидуальность кальянного мастера и то как он себя преподносит.
После общения важной частью является, то какие эмоции и впечатления ты оставишь
для гостя и захочет ли он второй раз вернуться именно к тебе)
Важно правильно уловить настроение и желание гостя. Потому что люди разные, каждый гость индивидуален и к каждому нужен свой подход )
Приведу пример недавно мной применённого скрипта:
Здороваюсь (доброе утро, день или ночь), подхожу на улыбке, на позитиве, чтобы
передать своё хорошее настроение гостю, а не с кислой миной — неотъемлемой
частью является, как ты с первых минут покажешь себя .
Смотрю на человека,обычно по гостю понятно, настроен он покурить быстро или
покурить и заодно пообщаться с кальянным мастером.
Зачастую я стараюсь сразу понять, насколько человек разбирается в нашей индустрии, путём наводящих вопросов.
Разделяю (для себя) их на молодых и на тех кто в теме.
Спрашиваю как нашли нас , кто рассказал — стараюсь собрать обратную связь ,
бывает иногда очень интересно слушать .
Приезжие ребята сразу палятся и с ними интересно общаться
Стараюсь максимально , точно , понять, какой микс хочется в данный момент, если заказывают банальные стандартные миксы по типу банан -клубника, предлагаю гостю , что нибудь из своей коллекции миксов, чтобы он понял, что можно играть со вкусами и смешивать в теории несмешиваемое.
Крепость всем нравится разная, одни хотят чтобы их развалило , чтобы ножки отказали, другие хотят “сытно”покурить , стараюсь максимально откинуть бальную систему, начинаю с банальщины:легкое , среднее , крепкое
Если выбирают легкое предлагаю легкие табаки , а-ля: DH, Burn, Kaleidoscope, объясняю, что будет куриться легко , дымно, вкусно, сочно.
Среднее: тут уже поинтересней , зачастую люди из среднего знают дарк сайд , в ходе разговора , уточняю, вы хотите именно дарк сайд или крепость как у него. Стараюсь знакомить их с новыми табаками, рассказывать за тот или иной табак о его особенностях или же наоборот недочётах, говорю покурите дымно -вкусно -мощно .
Крепкое: тут уже идёт своё понимание и понимание гостя что он хочет: распластаться в нюни или расслабиться и с кайфом покурить.
Уточняю на какой тяге хочет покурить, на классической чаше или на фрукте , фольга или колодка , в касание или с отступом , с колодцем или без. Иногда доходит до того,что гости просят кальян с вертикальной тягой, чтобы не дымило им в лицо).
Вынос кальяна: стараемся, придерживаться регламента выноса кальяна не более 15 минут . После выноса , передаёшь шланг, интересуешься как вкус /крепость/устраивает ли жар или же оставить на 3 углях . Желаю хорошего отдыха.
Внимание: во время курения , главное уделять время гостю , уточнять все ли у него хорошо. Если люди трапезничают, пожелаю приятного аппетита. Спрашиваю у них как им кухню /бар / в принципе обслуживание.
Доп продажа: когда работаешь на проценте, мой интерес, мой плюс в том, чтобы красиво преподнести в зависимости от того что я хочу продать: фруктовую чашу , красивую колбу или же необычную подачу. Гости любят ушами, как ты преподнесешь ему информацию, так он и будет ее воспринимать. Когда приходит компания из 5 человек и заказывает один кальян на всех , зачастую им можно донести , что он будет куриться 30–40 минут и проще заказать второй кальян, но
тут зависит от преподнесения информации.
Финалом является то, понравилось ли обслуживание , “зашёл” кальян или нет,
Впечатление играет важную роль в нашей сфере. Далее собираешь обратную связь, интересуешься остался ли он доволен или нет.
Если все хорошо - обмениваемся инстой (если это уместно) и ещё один довольный гость идёт к вам
Абдулоев Ахтамбек. Москва
Я хочу немного рассказать про специфику ресторанного сервиса. Как вам известно в ресторанах кальянная служба это не основное направление, а одно из подразделений, которое приносит дополнительную прибыль. В ресторанах много внутренних стандартов, которые должны соблюдать все сотрудники без исключения. Исходя из этих стандартов, мы разрабатываем учебное пособие для мастеров. Так же в ресторанах, думаю и в кальянных очень важны продажи, просто потому что в первую очередь это бизнес. Поэтому продажа более дорогих позиций меню всегда в приоритете. Но как их продать, чтобы гости ушли довольными и заведение заработало, далеко не все знают и не все могут. Ниже мое видение по сервису и продажам, надеюсь кому-то пригодится. Но прежде, я хочу напомнить о соблюдении нескольких правил: Мы говорим о скриптах продаж, но пропускаем несколько моментов, которые еще до начала продажи у гостей в голове образуют некое впечатление. Если у нас в начале будут пробелы, потом сложно будет что то исправить. Как говорится: «у нас не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Основные правила, которые надо соблюдать:
- Соблюдайте чистоту в заведение и на рабочем месте
- ·Гостей встречайте с улыбкой
- · В зале не разговаривайте громко
- · Подходите к столу для принятия заказа в течении 3–5 минут.
- · Постарайтесь быть приветливым и улыбчивым, не показывайте свое плохое настроение.
- · Следите за собой. Внешний вид должен быть опрятным.
- · Не создавайте дискомфорт, не садитесь к гостям за стол, если они сами не попросят. Не протягивайте руку первым поздороваться.
- · Говорите внятно, грамотно и разборчиво.
- · Никогда не перебивайте, не грубите
- · Сообщите о новинках и акциях
- · Не навязывайте свое мнение
- · Всегда дублируйте заказ
- · Объявляйте цену за кальян
- · Оговаривайте время подачи кальяна
- · Поблагодарите за заказ
- · Постарайтесь кальян выносить быстро
- · Уточните куда удобнее поставить кальян
- · Перед выносом убедитесь, что кальян чистый
- · Убедитесь, что вкус и крепость соответствуют заказу
- · Сделайте красочную презентацию
- · Не забывайте про гостей, угли меняйте вовремя (не реже 15–20 мин), либо просто поинтересуйтесь как кальян у них курится.
- · знаете меню на 100%;
- · приветливы;
- · можете грамотно излагать свои мысли;
- · хорошо разбираетесь в физике курения;
- · разбираетесь в миксологии;
- · знаете наличии ассортимента табаков на станции;
- · хорошо осведомлены о новинках на рынке;
- · знаете свой парк кальянов;
- · знаете разновидность чаш и их отличия;
- · знаете элементарные скрипты продаж;
- · немного разбираетесь в психологию людей;
- тогда больше вероятность, что у ваших гостей останется хорошее впечатление о заведении, в котором вы работаете и о вас и гости снова вернуться
- Добрый день, вечер или ночи (не спешите, дайте возможность гостю поздороваться с вами). Познакомьтесь с гостем
- Меня зовут Андрей! Я сегодня буду вашим гидом по кальянам!
Узнаем опыт курения гостей. Это нам поможет при выборе кальяна.
Узнаем крепость: легкий, средний, выше среднего, крепкий.
Узнаем желаемый вкус: сладкий, кисло-сладкий, кислый, свежий, пряный и тд.
Узнаем про тягу: классическая или легкая тяга.
Так же можем узнать про чашку, если гость в них разбирается.
Предложение: Узнали количество гостей, крепость, вкус и тягу и на основе выявленных предпочтений предлагаем кальян.
например, если Гости хотят покурить цитрусовый кальян средней крепости.
- Я вам предлагаю попробовать микс состоящий из Астро ти, джекфрута, тархуна и грейпфрута. Это получится Азиатский цитрусовый чай.
Можно предложить фрукт (не навязывать): «Под выбранный вами микс, предлагаю вам все это дело попробовать на чаше из свити, так микс станет более полным и эфирные масла кожуры дополнят этот вкус»
Тут возможно возникнут возражения и нужно будет поработать с ними:
Чтобы грамотно отвечать на все вопросы и возражения, нужно иметь достаточное знание о продукте, который мы предлагаем.
1. Микс, который вы выбрали отлично сочетается на грейпфруте (свити, помело, апельсине)
2. На фрукте в два раза больше идет табака и у вас увеличится время курения кальяна.
3. Фрукт не нагревается как обычная чаша и вы покурите мягкий кальян.
Если у вас есть кальянные коктейли, так же можно рассказать про них.
Мастер: Да, это цена высокая и качество высокое. Идеальное соотношение цены и качества. Этот кальян имеет серьёзные преимущества.
После работы с возражениями, нужно уточнить порядок выноса кальяна.