Структура действий

ОТКРЫТИЕ СМЕНЫ

1. отметиться о приходе на смену в POS (прочее -> модификатор со своим именем -> чек выкинуть)
2. надеть рабочую форму

ПОДГОТОВКА

1. Спросить у кальянного мастера (далее - КМ), за какими столами отдыхали гости. Привести их в порядок.
2. Протереть холодильники на 1 и 2 этажах (при необходимости заполнить).
3. Проверить наличие салфеток, мундштуков за столами во всех залах.
4. Проверить уровень мусора в туалетах.
5. Проверить наличие кнопок на столах. (Если кнопки на столе нет, сообщить управляющему. В случае, если кнопка пропала на предыдущей смене, а хостес этого не увидела, то затраты на новую кнопку удерживаются из зарплаты хостес, которая вовремя не сообщила о пропаже кнопки).

ПРИ ВИЗИТЕ ГОСТЕЙ

1. встречать их с улыбкой
2. проводить экскурсию, если гости первый раз в заведении
3. проводить к столу, упомянув где на этаже вешалка, туалет
4. помочь сориентироваться в эл.меню
5. уточнить, когда гости будут готовы сделать заказ по бару, кухне
6. сообщить, что мастер подойдет буквально через несколько минут
7. пожелать хорошего отдыха

своевременно, А НЕ В КОНЦЕ! убирать лишний мусор со стола во время пребывания гостей в заведении

1. На летней веранде: предложить поиграть в аркадный автомат

ПРИ СЕРВИСЕ С ГОСТЕМ

1. искренне улыбаться
2. не быть навязчивым
3. раз в 15 минут проверять столы и убирать лишний мусор
4. если гость откровенно скучает и предрасположен к диалогу, в рамках рабочего времени - составить компанию, поддержать беседу
5. осуществлять дополнительные продажи сопутствующих товаров

ПРИ ОПЛАТЕ У БАРНОЙ СТОЙКИ

1. уточнить наличие бонусной карты

если нет:

• рассказать о возможности получения, преимуществах

2. узнать метод оплаты.

1. узнать, все ли понравилось гостю
2. после печати чека, положить его на барную стойку.
3. пожелать с улыбкой хорошего дня/вечера/ночи
4. проводить взглядом и только после этого заняться уборкой стола, мойкой посуды и др.

Пока гость не покинул заведения НЕЛЬЗЯ заниматься личными делами, например, залипанием в телефон, так как это может испортить впечатление гостя о заведении и в целом, ему может показаться, что ваши дела более важны, чем он. ВСЕ ГОСТИ ВАЖНЫ!

только тогда, когда пункты ниже ВЫПОЛНЕНЫ - разрешается заниматься прочими делами, не относящихся к работе:

• мундштуки на столах - заполнены
• салфетки на столах - сложены и их достаточно
• посуда - помыта грязная и протерта чистая
• холодильники с напитками - заполнены недостающие позиции
• снеки - доставлены недостающие позиции
• лед - готовится и заполнена тара в морозильной камере
• грязные столы - протерты
• диваны и декоративные подушки - поправлены, взбиты
• джойстики протерты со средством

в туалетах:

• бумага в ведрах - не критичное кол-во
• полотенца бумажные - достаточное кол-во
• туалетная бумага - имеется

ЗАКРЫТИЕ СМЕНЫ

Второй этаж

• столы чистые, джойстики протерты со средством
• салфетницы заполнены (7 красных салфеток, 7 черных)
• игровая зона прибрана
• холодильник наполнен
• окна закрыть
• протереть барную стойку
• кондиционер и колонку выключить
• картины в VIP-комнате протерты (при необходимости)
• PlayStation переведены в режим покоя
• туалет: дополнены бумажные полотенца (при необходимости), достаточное кол-во туалетной бумаги, наполнено мыло (при необходимости), заменить мусорный пакет (обязательно), проверить наличие освежителя воздуха
• проверить наличие всех кнопок на столах
• наполнить пульверизатор водой
• выключить свет

НА КЛЮЧ 2 ЭТАЖ ЗАКРЫВАЕТ КМ

Лестница

• протерты картины (при необходимости)
• протерта черная бочка от конденсата (при необходимости)

1. Первый этаж

• столы чистые
• салфетница заполнена
• игровая зона чистая
• холодильник заполнен
• недостающие снеки выставлены на холодильник
• туалет прибран (см. инструкцию 2 этажа)
• проверено наличие кнопок на столах

Летняя веранда

• проверить выключена ли музыка и аркадный автомат (музыку и автомат выключает КМ)
• столы чистые
• пледы сложены аккуратно
• проверить наличие кнопок на столах
• салфетки и тейблтенты собраны и поставлены на 1 этаж
• выключен свет в тамбуре

ЛЕТНЮЮ ВЕРАНДУ ЗАКРЫВАЕТ КМ

Бар

• посуда выставлена в соответствие с фото: 4 чайника для 1 этажа, 4 чайника для 2 этажа, 6 чайников для 1 л пуэра, 5 чайников для 0,6 л пуэра, 3 бочки, 6 больших роксов, 6 средних роксов, 8 черных пиалок, 6 пиалок с двойным дном, 4 маленьких рокса, 8 кружек, 6 противников, 4 термоса, 2 чайника для цитрусового чая, 4 графина для лимонада

• сахарницы наполнены, в каждой по 2 ложки
• мундштуки доложены
• рабочая зона чистая
• дополнены все сублиматы, орехи, миниточи
• бойлер наполнен
• барная зона со стороны гостя чистая, салфетница заполнена, подушки поправлены, стулья стоят ровно
• весы выключены
• плита чистая
• пауэрбанки, телефон поставлены на зарядку (при необходимости)
• наведён порядок в зарядках
• рация выключена
• лед добавлен
• ягоды дополнены
• поставлена задача на чизкейки (при необходимости: 2 в морозилке, 2 в холодильнике, задачу ставим, когда в морозилке нет чизкейков)
• мед наполнен
• вода 3 шт и сок 3 штуки выставлены за бар
• после вызова такси заблокировать планшет

Склад

• посуда помыта и протерта, на сушилке не должно быть посуды при закрытии
• ледогенератор наполнен водой
• кофемашина помыта

НУЖНО ЗНАТЬ

1. В совершенстве ассортимент меню, в том числе, наименование, описание, вес продукта или выход готового блюда, стоимость, время приготовления, в том числе с время на подачу заказа (с учетом загруженности).
2. Тех.карты приготовления, подача блюда или продукта. В какой посуде и в каком виде?
3. Ассортимент, категории игр на PlayStation 4/5 и настольных игр, так же, знать, где найти правила к настольным играм (qr код).
4. номер телефона заведения: +7 (910) 973 83-09
5. Адрес заведения: Комсомольская 12А
6. Пароль от WIFI: Необходимо сказать, что есть сеть DOMRU - без пароля, с авторизацией по номеру телефона или логину (если гость дома пользуется данным провайдером). Нужно ввести логин, пароль от домашнего личного кабинета. При этом предоставляется скорость, как на домашнем тарифе
7. Правила и нормы общения

ДЕЙСТВИЯ ПРИ РАБОТЕ С ПРИСТАВКОЙ PS4/PS5

как включить приставку?

• Playstation 4/5 включается нажатием специальной кнопки на приставке, либо нажатием центральной кнопки на геймпаде Dualshock 4. Её включение ознаменуется коротким одиночный звуковым сигналом.

как включить игру?

• найти в списке игр на главном экране и нажать “Х” на джойстике

как подключиться к WIFI?

• зайти в настройки-подключение к сети, выбрать сеть work_place, ввести пароль hookahplace

как подключить/ включить джойстики?

• нажать PS на джойстике и выбрать аккаунт. Если работоспособность не восстановлена, то подсоединить джойстик проводом micro USB к приставке и повторить действие

как играть в игру вдвоем?

• повторить процедуру с подключением джойстика с джойстиком №2, только войти в другой аккаунт на PS

как выключить приставку?

• Чтобы перейти в режим покоя достаточно зажать центральную кнопку PS на геймпаде до появления Быстрого меню выбрать пункт "Питание" "Перейти в режим покоя". В данном режиме приставка выключается не полностью, а находится в режиме энергосбережения сохраняя запущенными те приложения, которые работали. Также Режим покоя позволяет быстрее запускать консоль из "спячки". Также в режим покоя можно перейти не используя геймпад, а зажав кнопку включения на самой консоли до одиночного звукового сигнала. В режиме покоя световой индикатор на приставке окрашивается в оранжевый цвет.

УМЕТЬ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ

• приложением Яндекс.Такси - вызов такси (заблокировать планшет после вызова такси и понимания номера автомобиля)
• приложением Гольфстрим - вызов группы быстрого реагирования (пароль приложения “0000”, зайти в соответствующий раздел и удерживать кнопку вызова 5 сек)
• приложением Todoist - постановка задач (инструкция по работе при личном общении)
• приложением Календарь (только для iOS) - общие события персонала (в настройках календаря выбрать подписка на новый календарь и вставить данную ссылку

webcal://p54-caldav.icloud.com/published/2/NTY5MjcxOTUzNTY5MjcxOSqw-vAfGjNXPv7zr_PSyYOWLoOndOwm9DQkD9_vfJMmU2EW1QPnjHla9SfYEA5-KKg7yBeXLpQ0wSfVPNDqnr4)

• приложениями Google
• Sheets - работа с таблицами (закупка товаров, график смен, инвентаризации и др.)
• Document - поиск документов и изучение Книги Знаний
• приложением Telegram - рабочее общение в чатах, организация работы с поставками

ПРАВИЛА И НОРМЫ ОБЩЕНИЯ

ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

• нецензурно выражаться в зоне, прослушиваемой гостями
• выяснять рабочие отношения между персоналом, а так же обсуждать сугубо рабочие моменты с гостями заведения, а так же, в зоне, прослушиваемой гостями
• менять музыкальное сопровождение или ставить собственную музыку (за исключением использования приложения GUSLI)

КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:

• “ЗАЛИПАНИЕ” в личном телефоне

допускается использование личного телефона, если это не наносит вред сервису заведения

• просмотр видео, сторис из инстаграма и другого видеоконтента при нахождении гостей в заведении
• сидеть, свесив ноги через подлокотники, а так же лежать на диванах
• сидеть за баром на пуфике/ступеньке
• оставлять рабочий телефон на столах у гостей

Давайте не будем показывать свою низкую культуру. Вы – лицо заведения!

НЕОБХОДИМО:

• сообщить КМ, когда отлучаешься из зала №1/летней веранды
• слышать, что происходит в заведении, а так же, незамедлительно подойти в район шума, если у гостей что то упало
• уточнить у гостя нужно ли позвать мастера - если услышали что гость кашляет от кальяна. При любом ответе гостя, желательно сообщить КМ.
• держать рабочий телефон за баром, либо носить с собой

НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ:

1. присутствие в заведении в свой выходной, не принося прибыль заведению

Давайте сделаем пребывание других гостей так же комфортным, а работу коллег - четкой и грамотной!

• не занимать более одного стола
• не мешать коллегам на смене, и так же, не создавать хаос и суету
• при нахождении за столом с игровой приставкой - по первой просьбе персонала - освободить стол для гостей
• не заходить за бар в свой выходной

ВАЖНО:

1. во всех возможных ситуациях приложить максимум усилий, чтобы гость остался доволен!
2. предоставить возможность гостю высказать обратную связь
3. сделать все, чтобы все любые внештатные ситуации решались по возможности максимально быстро
4. помнить о собственной безопасности, и ни в коем случае не рисковать ей.

Бронирование по телефону

1. Входящий звонок, приветствие

Кальянная HookahPlace, добрый день/вечер/ночи (по желанию альтернативный вариант: Кальянная HookahPlace, хостес @ИМЯ, добрый день/вечер/ночи)

1. Гость хочет забронировать стол

Сколько человек планируется?

ответ - @КОЛИЧЕСТВО

1. Вы были уже у нас?

если да:

На каком этаже забронировать? Может есть какие то предпочтения по столу?

ответ гостя

если нет:

у нас есть 2/3 зала (если лето, то летняя веранда). На втором этаже, так же, есть отдельная от общего зала комната с PlayStation 4/5, рассказать о VIP-комнате (если это выходные: пт, сб, рассказать про сумму минимального заказа)

ответ гостя

1. Ко скольки планируете подойти?

ответ - @ВРЕМЯ

1. На какое имя забронировать стол?

ответ - @ИМЯ

1. Итак, стол забронирован на @ИМЯ, на @КОЛИЧЕСТВО человек, будем ждать вас в @ВРЕМЯ. Если будете задерживаться - предупредите, пожалуйста звонком, спасибо!
2. Получив ответ, попрощаться

До свидания / До встречи / Будем ждать Вас!

ВСТРЕЧА ГОСТЯ

Приветствие

Добрый день/вечер/ночи! Вы бронировали?

если бронировал:

На какое имя бронировали? Давайте я провожу вас

если не бронировал:

Вы у нас первый раз?

если впервые, переходим к экскурсии

Экскурсия

Рассказать про концепцию залов, обходя их. По пути следования рассказать про наличие приставок, VIP комнаты, про наличие бонусных карт и других акциях, проводящихся в заведении.

Обязательно показать где находятся туалеты и вешалки для одежды и по завершению - уточнить:

Где бы вы хотели присесть?

Рассказать о наличии эл.меню и, показав тейблтент с бонусной картой, сказать:

Вы пока можете установить бонусную карту, а я позову кальянного мастера, и вновь вернусь уточнить заказ по меню

Если гость отказывается от меню - все равно после заказа кальяна подойти и повторно уточнить

Ничего не надумали?

Прием заказа

Приветствую еще раз! Что то выбрали по нашему меню? Если есть какие то вопросы - с радостью отвечу на вопросы и помогу сориентироваться.

При заказе китайского чая - рассказать про полезные свойства чая, возможные сочетания с кальяном.

Главное, говорить искренне. Ведь у нас нет плохих товаров, так как мы сами этим пользуемся

После заказа рассказать где находятся настольные игры, и желательно сказать:

Меня зовут @ИМЯ. Если нужна будет помощь - обращайтесь. На столах имеется кнопка вызова персонала

ВНЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ И ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

1. Заказанная позиция находится в стоп-листе:

У нас к сожалению закончилась именно эта позиция, но я могу предложить вам аналогичную или порекомендовать еще что-нибудь интересное.

1. Гость просит о скидке, о которой вы не знаете, впервые слышите:

Дайте мне пожалуйста несколько минут, уточню информацию по данной акции у коллег. Уточнить у коллег или позвонить управляющему для уточнения

1. Гость просит о товарной позиции или акции, которая раньше была в заведении, а сейчас не действует: Данная акция/товар уже кончилась/отсутствует в меню. Могу предложить вам аналогичный продукт (или предложить другую акцию из действующих, если они имеются)
2. Гость просит о встрече с руководством; хочет предложить какие-то товары или услуги: Оставьте имя, номер телефона. Я передам информацию управляющему. Так же, выяснить цель встречи. Передать информацию управляющему
3. Гость спрашивает об услугах (банкеты, аренда заведения) или товарах, которых нет в меню

если ответ на вопрос неизвестен:

- Дайте мне пожалуйста несколько минут, уточню информацию у коллег

Узнать информацию у коллег или управляющего

1. Гость недоволен обслуживанием и просит позвать руководство: в первую очередь использовать систему LASTиS

если не помогает:

- Одну минуту, я позову управляющего и отложив все другие задачи, приложить максимум усилий, чтобы сделать это оперативно.

Найдена забытая вещь

СФОТОГРАФИРОВАТЬ ВЕЩЬ ДО ТОГО КАК ВЗЯЛИ ЕЕ В РУКИ, а затем убрать на склад и сделать фото, чтобы было понятно где она находится теперь и передать информацию в общий чат коллегам.

Любые признаки агрессии или любая другая угроза жизни и здоровью, например: проявляются прямые или косвенные признаки агрессии, разговор на повышенных тонах, крик и/ли нецензурная брань, нахождение в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения, или иные ситуации, которые вызывает дискомфорт, находящихся в заведении гостей:

Избежать любой угрозы собственному здоровью, здоровью коллег, а так же гостей и покинуть зону конфликта, и в совсем экстренной ситуации вызвать наряд охраны через приложение Гольфстрим.

Сбои работы заведения, поломки в заведении или любая другая ситуация (нештатная, конфликтная, неординарная):

• Сбои (выключилось электричество, заклинила дверь и аналогичные).
• Поломки (перегорела лампочка в туалете, пропал WI-FI, перестал работать домофон и аналогичные ситуации, которые создают препятствие полноценной работе заведения или комфорту гостя)

если ситуацию не получается оперативно решить своими силами:

сообщить руководителю (лично или по телефону)

Wi-Fi перезагружается через рабочий телеграмм, установленный на компьютере

НОРМЫ ОБЩЕНИЯ И СТОП-СЛОВА

Не рекомендуется говорить гостю нет

НЕДОПУСТИМЫ агрессия и негатив

80% успеха - эмоции в голосе и доброжелательность

Важны хорошие эмоции при общении с гостем

Примеры:

Плохо: Что Вы говорите.. | Не понял(а)? | Ещё раз..

Хорошо: Я вас не расслышал | повторите, пожалуйста, ещё раз | Извините, не расслышал(а)

Плохо: Что вам нужно? Что вы хотите?

Хорошо: Чем могу помочь?

Плохо: талончик | минуточка | пометочка и тд

Хорошо: Без уменьшительных суффиксов

Плохо: Ну да, есть такой кальян.. | Ну да, есть такой напиток..

Хорошо: Да, такой напиток у нас есть

Плохо: Вы меня не поняли.. | Я вам еще раз повторяю..

Хорошо: Я имел в виду, что.. | Я говорил о том, что..

Плохо: Вы должны.. | Вам придется.. | Вы обязаны..

Хорошо: Вам необходимо.. | Я рекомендую..

Плохо: Этого не может быть.. | Вы что-то путаете.. | А у меня другая информация..

Хорошо: Давайте еще раз проверим

Плохо: С вашей проблемой вам лучше обратиться...

Хорошо: В Вашей ситуации Вам лучше....

Плохо: Что Вас не устраивает?

Хорошо: Что вас смущает?

Плохо: А почему вы сразу об этом не сказали... | Если бы Вы не..., то можно было бы.. | Надо было делать так... | А Вам разве не говорили?

Хорошо: Чтобы такая ситуация не повторилась... | в следующий раз будет лучше, если вы..

Плохо: Нет, такого не было | У нас нет такого чая | У нас нет такого в меню

Хорошо: К сожалению, у нас отсутствует такой чай, но могу предложить вам аналогичный | К сожалению, у нас закончился такой чай, но могу предложить отличную замену

ЗНАНИЕ АССОРТИМЕНТА ТОВАРОВ И УСЛУГ

Знать в совершенстве ассортимент меню, в том числе, наименование, описание, вес продукта или выход готового блюда, стоимость, время приготовления, в том числе с время на подачу заказа, с учетом загруженности

ИНФРАСТРУКТУРА РАЙОНА

- Ближайшая аптека

на улице Комсомольской. После выхода с арки, буквально 15 метров направо

- Ближайший банкомат (Сбербанк)

на улице Кирова. После выхода из арки, направо до пешеходного перехода. И двигаемся в сторону улицы,

расположенной параллельно ул.Комсомольской. До банкомата буквально 5-7 минут. Будет находится по левую руку

- Адрес для заказа такси

лучше вызывать по адресу Комсомольская 14, ориентир заведение Гирос и Гриль

- Помощь в поиске заведения

арка, напротив магазина Магнит (ориентир - светящийся логотип HookahPlace на тротуаре)

МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Каждый сотрудник несет материальную ответственность за поврежденное или утраченное оборудование и

имущество по его вине. Любое разбитое, а значит непригодное для работы оборудование или посуда записывается по факту боя в журнале боя посуды