Словарь Telegram Support/Sales: термины, без которых команда теряет контекст
Если в команде нет общего словаря, каждый понимает процессы по-своему. Результат простой: потерянные handoff, спорные статусы, медленный онбординг.
Собрали практичный набор терминов, который закрывает базу для поддержки и продаж в Telegram.
База платформы
Подключение — связка фронтенда (бот/аккаунт) с рабочей группой. Управляется через @hotlinetg_bot.
Фронтенд (инстанс) — подключённый бот или аккаунт, через который пишет клиент.
Бот — не может писать первым, но идеально подходит для входящих запросов.
Аккаунт — может инициировать диалог через /new. Подробнее →
Бекенд-группа — приватная группа с топиками, где работает команда.
Топик — отдельный поток по одному клиентскому диалогу.
Управление диалогами
Статус топика — состояние диалога: требует внимания / ожидаем ответа / закрыт.
Метка (Label) — сегментация и этапы воронки через /mark.
Внутренний комментарий — заметка для команды, клиент не видит.
Handoff — передача диалога другому оператору.
Автозакрытие — авто-перевод в закрытый статус при неактивности.
Продажи и поддержка
Воронка продаж — этапы сделки через набор меток.
Лид — пользователь, который начал диалог или проявил интерес.
SLA — целевое время первого ответа.
FCR — доля кейсов, закрытых за первое обращение.
Average Response Time — среднее время до первого ответа.
Quick Reply — шаблон ответа через /say.
Технический минимум
Webhook — адрес, куда приходят события по диалогам.
API — интеграция с внешними системами. Topics API →, Actions API →
Интеграции — подключение CRM/аналитики/автоматизаций через API и Webhook. Каталог →
Что зафиксировать команде в первую очередь
- Роли: администратор, оператор
- Статусы и правила handoff
- Набор меток для продаж и поддержки
- Базовые KPI: SLA, FCR, время ответа
Как это работает на практике →