Support Regulation
1) Ответ на спор в чате мерчанта должен быть предоставлен в течении 2х минут.
2) Общение с мерчантом/трейдером - должно быть в упрощенно деловой форме.
3) Задача саппорта составляет не только пересылка и закрытие споров, но и помощь трейдеру и мерчанту в решении данного спора по ордеру.
4) Закрытие ордера в пользу мерчанта должно производится только после ответа трейдера по данному ордеру, либо отсутствии ответа в течении 20 минут с момента отправки спора в чат трейдера.
5) В случае ответа трейдера, об отсутствии платежа по спору, саппорт должен запросить видео с экрана где видно открытие банковского приложения и открытия чека.
6) В случае необходимости взять перерыв - необходимо сообщить об этом в STAFF-чат, с просьбой об временной замене на смену, после подтверждения о замене, передать информацию об не обработанных спорах, только после этого уходить на перерыв.
7) Внимательно сверять чеки отправленные в спорах:
- Сверять с форматом чека из примеров.
8) В случае выявленной подделки согласно 7 пункту регламента: не отправлять спор трейдеру, а написать в чат с мерчантом, о том что реквизиты не совпадают.
9) В случае выявления большого кол-ва споров на одного трейдера в коротком промежутке времени, попросить выше стоящий персонал, выключить прием платежей на трейдерском аккаунте с указанием
логина и причины, до момента решения всех споров.
10) В случае получения частых отказов по спорам со стороны трейдера, необходимо запросить видео из личного кабинета банка с историей за промежуток времени в которых находится банковский чек по спору.
11) Саппортам запрещается разглашать названия мерчантов, их каналы связи, и прочее связанное с источником средств - трейдерам.
12) Саппорта должны помогать трейдерам с решением каких-либо проблем случившихся при работе на площадке.
SUPPORT MANUAL:
В чат мерчанта присылают сообщения в формате: Photo + UUID Order
После получения спора ставим реакцию "👀" - что означает что спор взят в работу, пример указан выше.
Далее проверяем по UUID Order в нашей support-panel логин трейдера.
Находим через поиск внутри телеграмма чат с трейдером и пересылаем туда сообщение с чеком и UUID, скрывая имя отправителя. После делаем пинг трейдера.
Если в течении 5 минут не получаем ответ от трейдера - делаем повторный пинг.
В случае не получения ответа после повторного пинга трейдера в течении 15 минут - открываем спор в support-panel используя кнопку: Открыть спор, указывая сумму в чеке.
В случае если сумма совпадает по чеку и ордеру: закрываем используя кнопку "Сумма платежа сходится с суммой в заявке мерчанта"
В случае если сумма отличается в чеке и заявке, закрываем по красной кнопке с изменением суммы.
После закрытия спора:
Отписываем в чат с трейдером о том что закрыли согласно регламенту "в пользу клиента"
После меняем реакцию на спор в чате мерчанта с глазок на палец вверх:
В случае если чек поддельный, платеж в обработке, не совпадает реквизит, мы ставим палец вниз, с указанием причины в ответ на сообщение спора.