Руководитель проектов (инженер поддержки) в VK Tech

Проект: внедрение почты.

Ожидания от кандидата:
- Опыт работы в сфере обслуживания клиентов или технической поддержки;
- Знание\Сертификация ITIL\ITSM
- Знание принципов управления проектами и SLA;
- Отличные коммуникативные навыки и умение работать в команде;
- Способность к анализу и решению проблем;
- Умение работать с отчетностью и документацией.

Задачи: - Управление командой, распределение задач;
- Прием и регистрация обращений от клиентов;
- Работа с эскалациями;
- Контроль обработки обращений и исполнение SLA;
- Управление коммуникациями с клиентами Персональная/прямая;
- Регулярные встречи с представителями клиентов;
- Подготовка отчета по качеству предоставления сервиса (для клиента);
- Управление инцидентами (аварийный комиссар);
- Обеспечение целевых показателей CSAT и RR по выделенным клиентам;
- Взаимодействие с сотрудниками разных команд по вопросам, касающимся качества сервисов выделенных клиентов;
- Участие в актуализации/оптимизации процессов технической поддержки клиентов;
- Развитие процессов технической поддержки;
- Организация взаимодействия между подразделениями компании для оказания услуг.