Деловая коммуникация  

Коммуникация лежит в основе бизнеса на каждом его уровне. То, как мы общаемся с коллегами и клиентами сегодня имеет мало общего с уроками русского языка в школе.

Мы предлагаем пройти тренинг, который поможет подготовиться к общению на языке бизнеса.

Добро пожаловать!

Email: как не потерять клиента

Простые правила работы с письмами:

• Ваш рабочий день должен начинаться с проверки всех папок рабочей почты: не игнорируйте СПАМ, поскольку туда тоже могут попасть важные письма, читайте абсолютно все;
• Проверить почту один раз недостаточно, старайтесь заглядывать в почтовый клиент раз в 1-2 часа;
• Нет времени ответить – дайте собеседнику понять, что вы получили письмо и ответите развернуто в течение указанного времени;
• По возможности старайтесь отвечать сразу – избегайте завала;

Ответить, ответить всем и скрытая копия:

• В большинстве случаев мы получаем письма с несколькими адресатами в копии. Не забывайте отвечать на такие письма, нажимая «ответить всем»;
• Хотите обсудить что-то с одним из отправителей? Нажимаем «ответить»;
• Если нужно добавить кого-то для просмотра переписки и не афишировать это, не нужно пересылать каждое сообщение – добавляем его в скрытую копию;

Язык делового письма должен быть очень сдержанным и лаконичным.

Переписка с помощью email находится на стыке между письменной и разговорной речью.

Что важно запомнить для работы с email?

• Формулируем тему письма коротко и ёмко
• Используем подпись с контактными данными
• Проверяем текст письма перед отправкой
• Проверяем, что мы не забыли добавить вложение, если в тексте пишем о его наличии

Что не так с этим письмом?

Давайте разберемся по-порядку

Приветствие

• Избегаем фраз «доброго времени суток», «доброго вечерочка».
• Внимательно смотрим подпись получателя, если у нас есть его входящее письмо. Считается вежливым просто использовать полное имя в обращении: Николай, Степан, Иван.
• Будьте внимательны, если в подписи Алена, то не нужно писать Алёна. Аналогично с Наталией и т.д.
• Если имя в подписи написано латиницей Igor Shulgin, мы в письме на русском языке используем кириллицу – Игорь, добрый день!
• Обращаемся к собеседнику на «Вы» с заглавной буквы.

Оформление

• Шрифт в письме должен быть единым, заголовок можно сделать крупнее.
• Выделение текста должно быть уместным и не превращать наше письмо в попугая.
• Большое количество текста необходимо делить на абзацы с помощью отступов. Так вы разобьете все сообщение на логические фрагменты и читать письмо будет легче.
• При необходимости используем нумерованный и маркированный списки.

Вложение и ссылки

• О наличии вложения необходимо указать в теле письма. Получатель может пользоваться любым почтовым клиентом и не всегда обратит внимание на значок вложения.
• Название файла должно быть коротким и понятным, показывая какой именно документ получатель будет загружать.
• Ссылки должны быть кликабельными, короткими и выделенными другим цветом шрифта. Для сокращения ссылок можно пользоваться Яндекс.Кликером.

Подпись

• Располагается в самом конце письма
• Содержит название компании и логотип (при его наличии)
• С уважением, Фамилия и имя
• Должность
• Актуальные контакты для связи

Как вам такой вариант письма?

Коммуникация через мессенджеры

Лет 5-7 назад этого блока в нашем тренинге бы не было, но в 2024 году мессенджеры неуклонно становятся одним из главных методов коммуникации и в личной сфере и в бизнесе.

Вам предстоит работать с разными компаниями и следует учитывать, что в некоторых из них мессенджеры полностью доминируют в бизнес-коммуникации. 

Общаясь с партнером через Whatsapp или Telegram необходимо помнить, что здесь тоже существуют определенные правила, которые важно соблюдать. В чем-то мессенджер даже сложнее, если сравнивать с электронной почтой. Несмотря на все очевидные удобства.

1. Время реагирования на сообщение не должно превышать один час. Оперативность – это то, ради чего мы используем мессенджер.
2. Структура сообщения должна оставаться похожей на email, за исключением темы, которая будет интегрирована в текст.
3. Содержание сообщения должно быть кратким, ёмким и доступным для понимания.
4. Лексика и стиль речи может подстраиваться под собеседника, но без перехода в неформальный режим.
5. Отправлять и отвечать на сообщения необходимо строго в рабочее время.
6. Никаких голосовых! Только, если партнер сам очень настаивает на такой форме общения.

Особенности телефонного звонка

Среди всех средств бизнес-коммуникации у телефонного звонка сложилась наиболее длительная история и, как следствие, зафиксировался набор правил этикета.

Когда необходимо звонить?

В текущих реалиях стоит рассматривать телефонные звонки в качестве последнего рубежа, особенно в ситуациях, когда мы только устанавливаем контакт с партнером.

Какие шаги стоит выполнить до звонка:

1. Написать на почту
2. Написать напоминание к прошлому письму
3. Связаться через мессенджер
4. И уже после звонить по телефону

Как выстраивать телефонный звонок

Нужно провести небольшую подготовку: запомнить имя и должность человека, заранее сформулировать тему и вопрос, с которыми мы обращаемся.

Во время звонка можно придерживаться следующего плана:

1. Представляемся (наше имя, компания и должность)
2. Формулируем тему разговора
3. Обсуждаем вопрос
4. Подводим итог и озвучиваем план взаимодействия

Коллеги, благодарю вас за внимание к нашему обучающему курсу!

Чтобы закрепить результат обучения, я хотел бы собрать обратную связь в виде вопросов или предложений. Если вы внимательно слушали ключевые мысли по поводу использования тех или иных методов коммуникации во время тренинга, то вам не составит труда передать мне информацию тем способом и в том виде, какой вам покажется наиболее подходящим.

Жду вашу коммуникацию. Спасибо!